开干洗店的失败案例 “全手工绿色洗衣店”成功失败原因全分析

创业失败：我开洗衣店的故事
开干洗店的失败案例 第二篇

　　相信很多年轻人都像我一样，在小城市工作、生活，然后有一点积蓄，不甘于打一辈子工，然后找一个创业项目，终于开始了创业，以为财富也就会如愿而来.......

　　如果你现在的想法像我一样，不妨先看看我的真实经历，希望能给你的创业带来一定的启发和帮助。

　　先介绍一下自己，男，今年27岁，工作3年。05年大学毕业后，回到家乡（广东的一个小城市），进了移动公司财务部工作。

　　工作环境、待遇等还算比较不错，但我这个人有点不安分，就算有安逸的环境，也不打算一直打工。于是，在今年的二月初，我和另外两个哥们终于开始了创业道路。

　　我和我们公司的两个哥们平时比较熟，经常在一起吹水，也常常聊聊创业啊之类的大志。工作三年了，有了一点点积蓄，经常看到本地的一些没什么文化的小混混老板们，牛逼哄哄的，总觉得自己创业起来，肯定不会输给他们，但一直都苦于没有具体的项目去实现。

　　2月份，过年回来。这个冬天真是特别冷。由于我们公司每月给员工派发洗衣卡，方便员工把工衣、西装啊之类的拿到洗衣店去洗。这个冬天特别冷，而且冷的时间特别长，小城里的洗衣店生意都异常的火爆。这就启发了我们想开一家洗衣店的想法。

　　其实要开这家洗衣店，更重要的原因是另外一个因素。由于我们公司给员工发洗衣卡，而在今年1月份，我们公司搬了新办公大楼，从旧城区搬到了新城区。新城区是新开发的，这里没有洗衣店，原来签约的洗衣店又离新办公大楼比较远，这就造成员工洗衣上的不方便。这就启发了我们－－我们可以在新城区这边开一家洗衣店，而且由于移动公司这块大肥肉在，只要跟移动公司签下了合同，那就起码在业务量上就可以高枕无忧了。

　　于是，一拍即合，我们哥们仨就决定开创我们的人生道路上第一件事业。

　　创业开店的第一步自然是找个合适的地方。由于考虑到以后移动公司的业务量会占我们这件小店的很大一部分（估计占50％以上），所以我们考察了公司附近的几个可以利用的店面，最终定了一家离移动公司大概一公里的店作为我们的根据地。

　　这个店正处于旧城区和新城区的交接处，更靠近新城区。其实所谓的新城区也只是最近这两年开发出来的一块地方，这里已经建好了好几个新楼盘，也有好几个新楼盘正在兴建，人气目前还不算很旺，但过一两年后，我们的小店周围的住户肯定比现在翻不止一倍。而且，新城区的楼盘都是当地的高尚住宅区，价格比较高，以后会是当地的有钱人聚集区。

　　小店的面积有80多平米，加上阁楼就更大了，经营面积估计是全市最大的洗衣店了。铺租方面，由于这个店暂时人气还不算很好，所以在当地不算贵。

　　现在经营快半年了，回过头看一下，选址还是太仓促了，新区的人气要旺起来没那么容易。如果剔除移动公司这个因素的话，我们的小店周围人气指数还是差了一截。

　　我们这个店起源于移动公司，后来遭遇的一系列挫折，遇到的一系列我们不曾想到的商场险恶，也是源于移动公司。这些，我都会在后面向大家一一道来。

　选好址，定好根据地后，便是选择加盟总部、到总部学习、小店装修、人员招聘、岗前培训、工商注册，……刚开始的这段时间，真是什么事情都有。由于我们本身也要负责公司的工作，又要腾出另一只手来照顾我们的新生事业，所以真是从早忙到晚。最主要的，我们都是初生牛犊，以上的几件事，每一件经历过，可以说都是头一回做，完全没有经验，所以确实走了不少弯路。期间的辛酸，大家一起分担的汗水与喜乐，现在想起来仍历历在目。而最万幸的是，我们兄弟三人从头到尾，基本上始终都站在同一条战线上，虽然很多时候为了不同的意见大声吵起来，虽然也有经历过一些不愉快，但总体上，我觉得我们都是站在高处思考问题的，从来没有为了一己的私利而造成整体计划泡汤的事情。

　　下面就来说说我们走过的弯路吧！以后大家开同样的店铺时可以用来吸取教训。

　　1、关于装修

　　我们的小店装修原来的预算是2万元左右的，后来经过一次次的整改，一次次的“添砖加瓦”，最后总共花在装修上的费用竟达到了差不多4万块。这主要是我们的规划缺乏前瞻性造成的。

　　装修主要包括店内设施整改和店面形象布置两部分。店内设施整改主要是根据洗衣店这一专业业务的需要所作的整改，其中包括水电设施、洗衣设备的布置、洗衣台、晾衣架、等等的布置。水电设施方面，由于洗衣的设备都是大功率的，有些甚至是三相电的，而原来店里的用电是普通的商业用电，所以根据加盟总部的意见进行了整改。洗衣设备的布置方面，由于洗衣店里需要各种专业设备，干洗机、水洗机、烘干机、蒸汽发生器、烫台、消毒衣柜、包装机，等等，都需要合理安排好位置，既要方便操作、保证安全，也要最大程度的利用好有限的面积。洗衣台方面，由于衣服要严格区分开水洗和干洗，所以要有专门的水洗台和干洗台。晾衣架则包括两个概念的晾衣，一个是衣服刚处理完后的晾干，另一个是衣物完全处理好后，挂起来等待顾客来取，这两个晾衣架都要根据运营的量好制作好。

　　现在看来，我们在设计以上的这些装修时候，很多时候都没考虑好以后的运营情况，重复花了不少冤枉钱。比如洗衣台，原来的水洗台设计得太小了，而且没有考虑好对水和洗衣粉的重复利用，所以运营两个月后洗衣台就重做了一遍；又如晾衣架，原来做晾衣架时就原原本本按照加盟总部的意见来做出来的，只做了4根晾衣架子，完全没考虑到需要洗大量的被子、毛毯的情况下，是根本不足以应付业务量大的需要的，于是，我们又重新规划了阁楼，将其整个作为了晾衣区。就这样，装修工作规划上的先天不足造成了我们很多资源的重复投入。

　　2、关于洗衣技能技巧

　　既然是专业的洗衣店，就一定要有拥有专业的洗衣处理技能技巧。这一点是不言而喻的。基于这一点，我们选好供应商以后，马上就派其中一个哥们去了上海总部培训了一个星期。培训的内容也特多：面料识别、干洗处理、水洗处理、衣物熨烫、皮衣保养、机器保养……，如此多的内容，在一个星期内学习完，即便学了一遍，也只是保留了理论在脑子里，真正的精通操作，仅仅一个星期是绝对不行的。这个哥们从上海培训回来，对我们招聘过来的新员工二次培训时，就显现出来了。尤其是熨烫，绝对是要经过时间积累出来的。有些顽固的污迹，要用对了洗涤剂才能去污；有些衣服虽然标识上说可以水洗或可以水洗，但如果不细心判断衣物的面料，可能恰恰相反的；机器的保养也很重要，不适当的操作会造成对机器的伤害从而加快机器衰老过程。这些，可以说，很多都是我们真正开业了，才不断的遇到这些问题。但是我们也积极的面对，积极的解决问题。

　　为了不断提高技巧，我们请了两次“师傅”。第一次请了一个专门熨烫衣服的，专门提高熨烫水平。因为衣服处理后的效果中，熨烫效果占了很大的比重，所以我们专门请了一个专业熨烫了几年的阿姨来教我们的新员工。熨烫技巧有一定的提高后，我们发觉衣物洗涤的很多方面也需要提高，“短板”还有很多。于是，我们设法偷偷的从另外一家当地最好的洗衣店里请了一个最专业的师傅过来。这个师傅是那家店里的最好的师傅，我们也是经过很多的关系、花了一定的钱才请到的。她来我们店给我们店的水平提高应该有一定的积极作用，但是，说来真是复杂，也就是这个同行的人，给我们店后来带来了灭顶之灾。我在感叹，商场真是如战场，人心难测，刚出道千万不要太相信别人，否则就会带来沉重的教训的！这些我在后面我们店的发展再向大家详细描述吧！

　　3、关于人员招聘

　　由于我们3个合伙人都是从事单位工作的，原本就不打算对具体的店务打理亲力亲为，也没有打算请亲戚来帮忙，所以在装修期间就在全市各显眼位置贴了10几张招聘广告。

　　由于第一次招聘人员，而且对这个行业也是第一次进入。所以在招人取舍的标准问题上也处理得不够好。现在就来剖析一下原来的招聘工作的具体细节。

　　第一，年龄条件。我们招聘年龄条件是18－35岁。从后来的实践看来，招聘这个年龄段的人来从事洗涤行业不是很合理。因为衣物洗涤是一项很实实在在的工作，不能华而不实，根本不需要年轻貌美的服务员，主要是够细心、能吃苦耐劳就好了。20岁左右的女孩子往往不能吃苦，我们最初招聘的5个人，两个月后就有两个人走了，都是20岁左右的，主要原因是她们不能吃苦，对工作非常挑剔。相反，那些25岁以上的女孩子，心理上比较成熟，有一定的社会阅历，懂得付出与回报成正相关这些简单的道理，相对来说能换位思考，站在老板的立场思考问题。所以，现在我们需要招聘的时候，年龄条件都是25－45岁。

　　第二，薪酬待遇。薪酬待遇包括工资、工作强度、休假安排等，薪酬待遇的设计一定要科学合理，一定要做好比较，主要是与同行业的薪酬水平做好比较，而且我认为，不需要太优越。说来我们哥们仨一开始的表现可真是不像个企业家，倒像个慈善家多一点。我们打探比较了本市的几家洗衣店的薪酬水平，实习工资一般都是每月600，转正后基本工资每月700（不包括业务量大时的提成部分），休假是每月3天。这里要说明一下，我们这个小城市这个行业的工资就是这个水平。但为了显示优越性，以期招到更好的员工，我们给出的条件是实习期700，转正后基本工资800，每月休假4天。真是败家子啊！我们给出了相对优厚的薪酬条件，但由于我们店是新开张，业务量不大，所以员工的真正劳动时间都很短，她们每天都太轻松了。这样一来，我们的员工每人的投入产出率都很低，效益不高，这并不是一个真正的企业家应该做到的。

　　4、关于洗涤服务价格

　　服务定价是一件最讲学问的事情，要结合自己的服务水平、自己的品牌口碑、同行的定价、周围客户与潜在客户的消费水平。

　　我们对这家店最初的定位就是做全市最好的洗衣店，既然定位为全市服务质量最好的，那我们就决定走高端的路线。所以，在价格定位上，我们拿全市最好的洗衣店作为我们的标杆。

　　当然，一开始的时候，为了吸引顾客，增强人气，我们也开展了价格优惠活动。我们派了传单，凭传单可以抵扣洗衣费10元；我们做了开卡促销活动，只要开了消费卡，一次性预存100元赠送80元，一次性预存500元赠送500元。

　　但是从客户的反应看来，我们的价格定位还是太高了，很多人都觉得价格不太可以接受。尤其是由于离我们店最近的一家店是走低端路线的，价格低，服务质量水平也相对较低。这就给我们造成了很大的尴尬。因为来我们店洗衣的顾客很多就是原来在那家店的老顾客，他们都会比较，虽然我们的服务水平比那家店好，但价格也贵了30％左右。对小城市的市民来说，价格是一个敏感的因素，所以有较大一部分人宁愿降低服务质量，也要减少支出。这样一来，来我们店尝试过的顾客有些又跑回原来那家店去了。

　　这当然不是我们愿意看到的。我们为了继续走高端路线，采取了个折中的方案，即价格表上每件衣物的洗涤服务单价维持不变，但通过大力推销充值赠送的方式来降低实际单价。这有两个好处，一，客户充值了，基本上就被我们店绑定了，只要卡内有余额，客户肯定还是会选择我们店的；二，新店开张期间，现金流不足，通过预收账款先把现金收过来，可以一定程度上缓解资金流动性问题。

　　但从5月份以后的充值卡开卡趋势看，使用充值赠送的形式效果也不甚理想。一方面由

北京失败商业案例分析
开干洗店的失败案例 第三篇

北京失败商业案例分析

————美罗城、朝外SOHO参观考察体会

万达商业规划研究院

2009年7月1日

目 录

1 北京商业失败案例思考

——美罗城、朝外SOHO（赖建燕）···········································1～2 2 北京目前经营状况欠佳的购物中心

案例考察分析报告（黄大卫）························································3～13 3 失败案例浅析—浅析蓝色港湾和美罗城（叶宇峰）···················14～18 4 美罗城购物中心案例分析（王绍合） ········································19～21 5 失败案例考察

——美罗城、朝外SOHO案例分析（门瑞冰）····························22～23 6 美罗城、朝外SOHO项目考察分析（莫力生）··························24～25 7 失败购物中心案例分析

——美罗城、朝外soho（李峥）··················································26～28 8 用拓朴几何学

分析朝外SOHO规划布局之不妥（夏洪兴）······························29～29 9 参观失败案例心得（龙向东）······················································30～30 10 对美罗城、朝外SOHO等经营状况不佳

商业地产项目的考察报告（张涛）············································31～32 11 失败案例分析——美罗城（杨彬）············································33～34 12 商业的定位

——参观美罗城、朝外SOHO有感（郭双）····························35～36 13 商业考察体会（王燕）································································37～37 14 参观失败商业建筑案例心得（李晶）········································38～38

1 北京商业失败案例思考

——美罗城、朝外SOHO

赖建燕

商业运营失败有其多方因素，通过对美罗城、朝外SOHO的走访，仅从规划专业背景的角度思考与分析，穷其失败原因，有以下几个方面。

1.1 美罗城

1.1.1 选址与交通设计，使商业的可达性受影响

美罗城位于北京东四环西侧，位置显著，看似极具商业价值，但美罗城的在选址与交通设计上，总图处理的并不完美。主要表现在：

（1）城市快速路、辅路出口处已远离美罗城商业主体部分；

（2）商业地块与城市次干道缺少足够的连接，或标识导向不明； 以上两点导致商业地块的可达性受到影响。

1.1.2 四栋商业楼相对独立，不能聚集人流，商业业态的复合性受影响

美罗城、红星美凯龙、华腾新天地、华腾国际公寓各自独立，缺少有机组合。且华腾新天地语美罗城被红星美凯龙阻隔，其主力店乐华梅兰、迪卡侬、特力屋、东都影城和苏宁电器均不能与美罗城商业形成有效互动。

1.1.3 美罗城主力店偏少，缺少目的性消费人流

美罗城内仅三个主力店，即沃尔玛、国美电器和百盛百货。沃尔玛超市对购物中心的人流贡献不大，仅以两个主力店拉动10万m2的美罗城，商气必然受到影响。作为购物中心，丰富的餐饮业态、娱乐业态是吸纳人流的主要功能业态。

因此，业态不全、主力店偏少是美罗城经营不善的主要原因之一。

1.2 朝外SOHO

朝外SOHO与美罗城属于两种不同的商业业态。比较后者，朝外SOHO更像是以底层商铺为主形式的商业中心。

1.2.1 商业中心地下一层至七层缺少大型主力店拉动，导致招租率及开业率低，以致商业氛围全无。使该区的商业缺失内容的丰富感！

朝外SOHO的商铺面积足具规模、但缺少大的主力店的人气带动，小的散铺难以汇聚并稳定人流。同美罗城一样，娱乐与餐饮业态缺乏，更使之需上加霜。虽然整体的建筑设计形象不错，但业态规划、策划没有做好，是导致其失败的直接原因。

1.2.2 总图设计与立面设计的商业特性注意的不充分，导致对人流的初次吸引力差。

初次到达，远远看去朝外SOHO的更多的形象感觉是塔楼的商务形象，而非裙房的商业氛围。广告较少、店招不明，使人感觉不到此处还有一个购物中心！因此，立面上的商业类设计不具备商业建筑应有的鲜明个性。

在总图上，商业主入口不明显，入口前缺乏应有的外广场。更使商业的外场活动没有场地，使“外场带动内场”的商业规律不复存在。缺少商业外广场是朝外SOHO不可挽回的硬伤之一。

总结以上两个例子可以得出，万达商业规划遵循王健林董事长所提的商业规划原则的十六字方针是非常正确的。即：交通优先、功能分区、突出商业、公共空间。

2009-6-4

2 北京目前经营状况欠佳的购物中心

案例考察分析报告

万达商业规划研究院 黄大卫

根据集团领导的指示，日前我们规划院对北京目前经营状况欠佳的几处商业购物中心进行了实地考察，目的是希望通过几个案例的考察与分析能够总结出形成目前经营状况的基本原因，尤其是对我们从事商业购物中心的规划设计人员来说，此举更有必要性与借鉴意义。因此在考察的过程中，我们重点就几个案例中商业项目的业态布局，购物中心的整体规划，建筑单体设计、人流动线设计等等几个方面侧重进行了分析与初步研究。期望我们的初步分析能够对我们今后万达商业项目的规划设计起到一定得借鉴与指导作用，并且能够唤起大家对该类项目的持续关注与对其进行动态分析研究。为我所鉴，为我所用。

现将本人对北京目前经营状况不佳的购物中心案例的考察分析报告如下：

2.1 美罗城

2.1.1 基本情况：

（1）美罗城购物中心位于北京广渠路与东四环交汇之处。

（2）美罗城购物中心分为A、B两座。

（3）总建筑面积约15万平方米，商业面积11万平方米，地上地下停车位1000个，项目设有两层地下室，地下二层为停车场，地下一层至地上五层为购物中心。每层面积约为2万平方米。

a 建筑物高度30.15米，

b 地下一层高6.3米，地上一层高8.2米，地上二层至五层高度为

如何避免洗衣店的纠纷
开干洗店的失败案例 第四篇

开一家洗衣店如何避免纠纷

洗衣业是服务性行业的一种，那么在营业过程中不可避免地会发生保种各样的纠纷，其中既有顾客方面的原因，也有店方的原因，还有服装厂家洗涤要求标识在正确的原因。现在上海川岛艾美洗涤机械有限公司就来讲解在洗衣店经营过程中常见的纠纷形式及相应的处理方法。

一、纠纷的起因

随着科学技术的不断发展，传统的纺织面料发生了巨大的变化，新面料、新工艺、新技术和功能性材料不断地涌现，而消费习惯也随着经济的发展、社会的进步也 向洗衣店提出了新的课题。在这个过程中，如果洗衣店员工没有经过系统培训，将家庭洗衣的简单劳动习惯带到洗衣店，难免会造成洗涤事故，产生纠纷。给洗衣店 造成人力、财力、物力和时间的损失，还会干扰洗衣店的正常经营秩序。这也是严重影响洗衣店经营效果的问题之一。对此，应该怎样去认识它、解决它和如何杜绝 此类问题的发生，是我们经营者不可回避的问题。

二、引起纠纷的因素

引起纠纷的因素多种多样，以下几个方面尤其值得引起洗衣店的重视。

1．纺织布料

服装面料由原始的棉、麻、丝、毛，发展到如今大量的化学纤维、合成纤维和混纺纤维，为充分利用一些材料特性，大量的两种以上材料混纺的面料已占据了很大 份额。一些功能性原料、面料也在不断地出现，以满足各种消费欲望和需求，如弹性、涂层、植绒、防水功能等，而且今后还将会出现更多，这些都是给洗衣店造成 事故的诱发因素。

2．洗涤标识

现在由于服装品牌繁杂，在些是鱼目混珠。一些知名度较高的品牌服装，从选材、制作到标识，都比较规范，洗涤标识也比较准确，而一些小企业为了追求利润，不进行规范化生产，有的为提高服装身价，对一些织物不能干洗的衣物在洗涤标识上标明“只能干洗”、“常规干洗”，以误导的形式来追求利润。还有一些服装生产商只考虑了面料的洗涤方式，忽略了饰物的适应性，导致标识有误。这些都会给洗衣店带来纠纷事故，甚至损失。

3．服装饰物

现代服装特别是女性服装上装饰了各种不同的饰物，既有镶上去的，也有用溶剂粘上去的，还有些衣物是由多种材料、饰物拼成的，它们在洗涤过程中有的容易掉色，有的发硬，有的易溶解，如果洗衣师辨别不清，处理方法不当就会引发事故。

4．员工素质

一些洗衣店经营者，忽略了对员工进行系统培训，认为洗衣店的工作是简单劳动，随随便便招几个员工就能应付。据调查，很多洗涤纠纷事故就出自于素质低下的 员工。一些员工不懂面料的识别方法，对衣物上的污渍缺乏、辨别能力，有的识别不了饰物的属性，这样就导致其所选用的洗涤方式、去渍方法错误，从而引发纠纷 事故。还有的员工素质低，与顾客语言交流不恰当，将小事转变成大事，形成纠纷。

5．面料厂家

现在有些小型印染厂在印染面料的生产过程中往往偷工减料，工艺流程不精细，造成一些服装面料出现染色牢固度差，严重掉色，导致洗衣脱水过程中稍有不慎就 会污染其他衣物。还有的是印染厂为了牟取利益，在生产过程中强行增加张力，拉长布匹，致使面料经洗涤后出现严重缩水，造成事故，将风险转嫁给了洗衣店。

6．维权意识

我国有关经济活动的法规正随经济的发展日趋完善，消费者的自我保护意识也越来越强。如果洗衣店在收发过程中没有对衣物进行检验或没有将某些衣服的洗后效果在取衣凭证上标注清楚，也会导致纠纷的发生。

针对上述产生洗涤纠纷事故的原因，要尽量避免纠纷事故的发生，每一个洗衣店都应该从以下几方面进行提高：

(1) 员工的系统技能培训，不断地提高员工技能水平。

(2) 建立健全规章制度，增强员工自我约束能力。

(3) 织物在第一次洗涤（特别是纯棉深色）时要特别注意，必须单独进行脱水；

(4) 增强员工对面料的识别能力和洗涤标识鉴别，当洗涤标识与确定的洗涤方式产生冲突时必须“写清讲明”。

(5) 加强优质服务，避免语言不恰当引发纠纷。

三、产生纠纷事故的主要原因

通过对一些洗衣纠纷事故案例的分析和总结，发现引发纠纷事故的原因主要有以下几种。开干洗店的失败案例

1．漏检漏验

漏检漏验是许多洗衣店极易发生的现象，有的是因工作繁忙造成的；有的是责任人缺乏责任心造成的；有的是洗前分类检查发现问题后没有及时纠正或没有主动与顾客联系造成的；也有的是因为辨别不清造成的。这些问题的发生，都没有在取衣凭证上注明，从而极易引发纠纷事故。

2．去渍方法不当

这主要是因员工没有经过正规培训，没有掌握污渍的性质，从而不能采取正确的去教学改革渍方法，引发事故。有些去污剂只能针对白色织物使用，由于员工未经 培训，不了解相关知识，错误使用了某些去污剂，不但污渍没有去除，相反还造成了更为严重的污渍，导致顾客向店方索赔。因此，必须对员工进行相关专业技术知 识的培训。

3．分类不当

在水洗、脱水过程中，分类不当会造成衣物脱色、染色。这主要是由员工缺乏染色基础知识、缺少规避这类事件发生的知识造成的。在干洗分类中，也会因分类不当引发质量事故。

4．违反操作规程

这方面的问题主要是对于干洗机溶液没有严格执行分缸、分色操作而引发的。例如：有的用中色甚至深色溶剂洗中色、浅色（甚至白色）衣物；用四氯乙烯蒸馏次 数过多；使用了多次的溶剂还在使用；水洗过程中不遵循流程，直接用洗衣粉溶液刷洗；用带漂白功能的洗涤溶液洗涤有色衣物等。

5．管理不善

这类因素引发的纠纷事故，主要表现为岗位之间衔接不好。前台给顾客承诺的信息没能有效地传递到下一个岗位，如顾客要求干洗，但另一岗位上的员工判断面料 可水洗，但出现缩水等现象，很明显是岗位之间缺少交接，信息得不到有效传递。这是一个管理问题，因此，必须加强员工管理和行为规范化。

上述六个方面是产生纠纷的几个主要原因。洗衣店的经营者可针对这几个方面采取积极有效的措施，尽量避免洗涤事故的发生。

四、如何避免和解决纠纷开干洗店的失败案例

遇到纠纷并不要紧，重要的是能运用各种方法有效地解决纠纷，既要使顾客满意，又要使本店尽可能地少受损失。

以国家和地方有关政策、法规指导日常经营

为有效地避免纠纷事故的发生，洗衣店经营者必须掌握我市有关《洗染行业服务纠纷调解办法》条例和《消费者权益保护法》的有关规定，通过这此条例和规定来制定和完善店内制度，指导洗衣店的行为，增强员工的约束能力，同时也为解决纠纷寻找到了有效的途径。

也可以制定一个本店的“顾客须知”，将一些有关的应该让顾客知道的内容结合地方有关条例，制成条款，张贴在店内醒目的地方。通过增加顾客对洗衣店有关方面的了解，增加相互间的理解，从面减少或避免事故发生。

四、解决纠纷事故的一般规则

怎样解决洗衣店发生的洗涤纠纷事故？这是值得洗衣店经营者认真考虑、对待的问题，解决得好，不但能够把坏事变成好事，还能起到宣传洗衣店的作用；解决不好，将有损洗衣店的市场形成形象，从而影响洗衣店的营业额。为些有以下几个方面值得洗衣店在解决问题中多加注意。

1．选择合适的谈话场所

顾客的衣物出现问题后，不管是谁的责任，他们一般表现为情绪比较激动，此时若能选择适当的谈话场所，既能起到抑制情绪的作用，又不会影响店内正常的营业秩序，这是我们首先考虑的问题。

2．确定人员

根据平时对顾客的了解情况，如性别、大概年龄、性格、文化修养等，确定参加解决纠纷的人员和形式，尽量避免因参与顾客之间的性格不合、语言交流不当而导致纠纷解决失败。

3．准时参加

一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点、就必须准时参加，不能因为不准时而导致事件升级。在与顾客的交谈中，要尊重顾客，倾听顾客的意见，注意昼准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决，以增强自己语言的力量。

4．准备记录

参与人员或请来的调解人员应准备记录本，听取并记录意见。通过这种形式，让顾客感觉到洗衣店是很专业、很认真的，是十分重视他们的，从而为解决好事件做好铺垫。

5．善于运用方法

在协商解决过程中，一般轻易不由店主出面，因为店主的出现和语言都极易

将商谈条件定格。对有疑问或定不下来的事情，要善于用“我们再想法进行修复”或“请公司有关专业部门支持“等话语，争取时间，用时间来降低对方的欲望，但必须理由充分，而不是有意拖延。

6．使用免洗

在最后解决重要条件及理赔方式上，洗衣店要尽量争取采用免洗、打折等形式，而尽可能避免或少用现金赔偿形式，这既可留住顾客又可减少现金开支。毕竟免洗付出的成本是有限的。

7．关于总结

洗衣店在与顾客的协商过程中，一般要注意不乱批评、指责本店和员工，如属于洗衣店的问题，要表示洗衣店一定会总结、提高，还会对有关人员进行处罚。争取 同情，尽量降低赔付费用。事后必须对事故原因进行分析总结，从中总结出经验教训，引以为戒。要尽量通过事故吸取经验教训，使员工的技能、管理跃上一个新台阶。

8．外界因素

发生洗涤纠纷事故，经分析，准确判断不是洗衣店的责任时，在协商中仍要表述：“虽不是我们的责任，但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商家进行解决”，表现出处处为顾客着想的优质服务，展示洗衣店的企业形象。 本文来自上海川岛洗涤机械有限公司：；/，转载请注明！！

消费维权案例分析
开干洗店的失败案例 第五篇

消费维权案例解析

1.问：出售者虚伪降价，消耗者上当怎么办?

某镇一服装店自称要转让，并在店门口张贴了“清仓大处置”、“大削价”等标语。因时值冬天，该店称，原价几千元的皮大衣悉数降价到千元以下出售，且数量不多，欲购从速。不少消耗者为此争相抢购，李某也花了800元钱采办了一件。但过后，发现所购皮衣质量欠好，便到有关商家及有些问询，本来其所购皮衣进价只需三四百元。李某为此到该服装店论理，但被奉告概不退货。请问李某该怎么办?

答：依据《中华人民共和国价钱法》第14条第42项规矩，经营者运用虚伪的或许使人误解的价钱手法，拐骗消耗者或许其他经营者与其进行买卖的，归于不正当价钱行动。该服装店所谓的“大削价”，实是招摇撞骗，牟取不正当利益，拐骗而且危害消耗者利益的行动，严峻违背了法律规矩。《价钱法》第40条规矩，对经营者的这种行动，应当责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得5倍以下的罚款;情节严峻的，责令停业整顿，或许由工商行政管理机关撤消营业执照。因而，可以向当地价钱有些反映情况，也可以向法院提申述讼需求服装店补偿丢失。

2.问：该洗衣“行规”能否合法?

王某于2008年10月20日到某干洗店干洗一件价值800余元的西服，并付出干洗费15元，取衣裳时却被奉告西服丢掉。为此，王某需求该店按价补偿800元。该店负责人朱某告诉王某说“凡损坏或丢掉顾客衣物，顾客可按洗衣费5倍收取补偿”，并说这是洗衣业的“行规”。请问，该洗衣“行规”能否合法?

答：该“行规”违法，不受法律保护。

首要，该“行规”属违法声明，因而无效。《中华人民共和国消耗者权益保护法》第24条规矩：“经营者不得以格局合同、告诉、声明、店堂告示等方法作出对消耗者不公平、不合理的规矩，或许减轻、革除其危害消耗者合法权益应当承当的民事职责。格局合同、告诉、声明、店堂告示等富含前款所列内容的，其内容无效。”“按洗衣费5倍收取补偿”的“行规”显属减轻洗衣经营者危害消耗者合法权益应当承当的民事职责，是违法声明，因而无效。

其次，干洗店丢掉衣裳应负保管不小心的差错职责。你去干洗衣裳，与干洗店构成一种效劳合同联系，干洗店收取干洗费后合同即告建立，干洗店便负有为你供给及时、保质的干洗效劳，及在干洗时间对衣裳进行妥善保管的职责。你的西服被丢掉，其职责在于该干洗店保管不小心所形成的。《消耗者权益保护法》第44条规矩：“经营者供给商品或许效劳，形成消耗者产业危害的，应当依照消耗者的需求，以修补、重做……

交还货款和效劳费用或许补偿丢失等方法承当民事职责。”

因而，你有权就该西服向干洗店索赔。一起，因为该店并未向你供给干洗效劳，因而也不能占有15元干洗费，该干洗费也应予交还。

3.问：啤酒瓶爆破缘由未判定，商家就可拒赔吗?

不久前，王某到一兄弟家赴宴，在敞开啤酒时，啤酒瓶俄然爆破，将王某左眼炸伤，王某当即被送到县病院医治，花去医疗费1万余元。为此，王某找商家索赔。商家以为酒瓶爆破八成归于厂家质量问题，并以王某没有恳求判定、啤酒瓶爆破缘由不明为由，回绝补偿。请问，未作酒瓶爆破缘由判定，商家可以回绝受害消耗者的索赔吗?

答：该啤酒商家的做法是差错的，你有权向其索赔。《中华人民共和国消耗者权益保护法》第11条规矩：“消耗者因采办、运用商品或许承受效劳遭到人身、产业危害的，享有依法取得补偿的权力。”可见，消耗者取得补偿的权力并不以恳求危害缘由判定为条件，只需消耗者依据“采办、运用商品”或“承受效劳”遭到危害，均有权取得补偿。至于该啤酒瓶爆破是厂家职责仍是商家职责，对你的索赔权行使并无影响。《消耗者权益保护法》第35条第2款规矩：“消耗者或许其他受害人因商品缺点形成人身、产业危害的，可以向出售者需求补偿，也可以向生产者需求补偿。归于生产者职责的，出售者补偿后，有权向生产者追偿。”本条款规矩了消耗者享有补偿恳求挑选权。因而，你作为受害者挑选需求啤酒出售者补偿，该出售者不得以任何理由回绝。

当然，若经判定该事端系啤酒瓶质量不合格所形成的，在啤酒出售者补偿后，其有权依法向生产厂家追偿。

4.问：商家自行设定的“最低消耗额”能否合法?

王某和一兄弟到某茶室喝茶，结账时，按账单王某只需付60元，但效劳员却要收王某88元，并称该茶室有规矩，此处最低消耗为88元。两边争执不下，结尾王某只好按“最低消耗”付款。请问：该茶室设定“最低消耗”合法吗?

答：近年来，一些饭馆、茶室或咖啡厅等场所都规矩了顾客的最低消耗额。顾客在这些当地消耗，无论能否情愿，或是消耗了多少，最少都要付出经营者规矩的最低消耗金额，超出的有些则按实践价钱核算。这其实是一种危害消耗者合法权益的行动。王某国消耗者权益保护法第九条规矩：“消耗者有自主挑选商品或效劳的权力。”《餐饮修补业价钱行动规矩》第四条规矩：“经营者应当以成本费加法定税金和合理赢利为依据拟定价钱，应质价相符，不得逼迫消耗者承受其规矩的价钱。”由此可见，经营者“最低消耗”的规矩，侵犯了消耗者自主挑选权和公平买卖的权力，是经营者逼迫消耗者承受其规矩的价钱的行动，应认定是一种

违法行动。因而，该茶室设定“最低消耗”是于法无据的。王某可以向消耗者协会投诉。

5.问：为逃避骑车人致使乘客受伤，职责谁担?

王某是一名公共汽车司机。几天前，王某行车到一个十字路口，前方正好是绿灯，王某就跟着前面的车往前开。这时，刘某俄然骑自行车闯红灯横插过来，王某紧迫刹车，刘某下车未及摔倒在地，但没有受伤，而车上一位靠过道坐的老同志张某一下栽倒在地站立不起。经病院查看，张某膝盖骨折。如今，张某让王某们公交公司补偿丢失，王某们以为赔得委屈。请问，这丢失应当由谁来赔?

答：你们公司有职责先赔付王某的丢失，在赔付后有权力向刘某追偿。《中华人民共和国消耗者权益保护法》第35条规矩：“消耗者在承受效劳时，其合法权益遭到危害的，可以向效劳者需求补偿。”王某乘坐你们公司的汽车，即与你们之间建立了运送效劳合同，他在承受你们的运送效劳时，你们有职责安全、按时地将他送到约好地址。在运送途中非因乘客差错形成乘客损伤的，作为效劳者应当承当补偿职责。因而，你们公司应当补偿王某的丢失。

但是，你紧迫刹车招致王某跌伤的直接缘由是刘某违背交通规矩闯红灯的差错行动所形成的，应该说，你对事端的发作没有任何差错。依据《中华人民共和国民法通则》第106条规矩：“公民、法人因为差错危害国家的、团体的产业，危害别人产业、人身的，应当承当民事职责。”刘某对跌伤张某有差错，应当担负张某因而所形成的丢失。所以，你们公司在补偿了张某的丢失后，有权向刘某索赔向张某现已付出的悉数费用。

6.问：明示出售过期食物应否担责?

某校谢林等12名学生踢完足球后，去一家副食商铺采办食物，见店门口挂的纸牌上写着：“本店有过期火腿肠，半价处置。”谢林便问店东能否蜕变，店东说刚过保质期，但不能包管没有蜕变。12名学生各买了两根火腿肠和一瓶饮料吃下。不料两小时后，12名学生先后腹泻，由校园送到病院医治，共花去医疗费3500余元。经化验，系吃了该店蜕变的火腿肠导致的。王某们校园受12名学生的托付找到店东，需求其补偿医疗费用，但店东却以事前已奉告是过期食物而回绝补偿。请问，出售者事前奉告了食物已过期，由此形成的丢失就可以不补偿吗?

答：本案争辩的焦点是出售者可否因其奉告或明示行动而免于承当质量职责的问题。《中华人民共和国产物质量法》第35条规矩：“出售者不得出售国家明令筛选并中止出售的产物和失效、蜕变的产物。”产物质量职责是较为严厉的职责，生产者、出售者只需从事出售产物的活动，

就必须恪守其职责，而不能主动革除其职责。从这个意义上说，本人为本人免责，或经过其他方法妄图使本人革除产物质量职责，都是不受法律保护的。

《产物质量法》第42条还明文规矩：“因为出售者的差错使产物存在缺点，形成人身、别人产业危害的，出售者应当承当补偿职责。”本案中的店东尽管事前奉告火腿肠已过保质期限，但其出售过期蜕变火腿肠的行动违背了上述法律规矩，很明显是因为店东的差错形成的危害。所以，店东应承当3500余元医疗费的补偿职责。若是洽谈不成，可向当地人民法院申述。

文章由维权网

《成功管理干洗店――店主及店长的责任报告》
开干洗店的失败案例 第六篇

《成功管理干洗店――店主及店长的责任报告》

―― 约瑟芬品牌学员培训基础阅读参考资料系列之一

店主及店长的责任主要就是监督和管理洗衣店，严格按照总部的指导和规章制度执行 “顾客是企业的生命之源”，一旦失去了顾客，我们洗衣店将无法生存下去。良好的服务质量是吸收顾客的根本所在，也是我们生存和发展的基础。

（1）质量¬——加强优质服务，保证服务质量的可靠度。

（２）态度——如果洗衣店与顾客之间只是简单的交换关系，我们只是想从顾客手中赚钱的话，那就谈不到形象了，顾客是有感情的人，他们要求受到真诚的对待和尊重，得到更为广泛的超值服务，因此诚恳的态度至关重要。

（３）时间——时间是服务的重要指标，既要随时服务又要长久服务。

制定以客户为中心的服务策略

一、制定服务策略的出发点必须首先明确自己所属行业的状况，要从顾客的角度出发去考虑问题。

二、建立并完善服务系统

服务系统在我们的服务中占有相当重要的地位，必须保障这个系统的完善和畅通。一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。

三、培训优秀的服务人员

优秀的服务人员可以确保使我们的服务策略顺利执行下去。我们必须在相应的岗位上启用合适的人才。对那些服务不规范、不合格的服务人员，应重新培训。

四、通过多种手段吸收顾客

我们必须提供具有竞争力的价格和优质的服务，甚至采用恳求、奖赏、广告宣传或提供赠品来吸收顾客。此外，还必须日复一日地保持这种服务，否则，你的竞争对手就会提供更优越的条件，使顾顾客趋向随之改变。

五、永远保持良好的服务形象

在我们服务取得被成功后，可能要用更多的精力来保持其良好的服务形象。在这个时期一定要避免停滞不前，注意调整服务系统之间的关系，使之更好地为顾客这一中心服务。

既然一个洗衣店的形象具有如此重要的意义，那么如何才能为洗衣店树立一个良好的形象呢？下面就从四个方面来进行介绍。

1．坚定树立洗衣店形象的长期方针

“冰冻三尺，非一日之寒”，洗衣店形象的塑造，决不是一朝一夕的事情，它需要洗衣店所有人员长期艰苦的努力，需要有计划、有步骤、积极稳妥地开展洗衣店的公共关系活动，把洗衣店各项具体的公共关系工作统一到塑造洗衣店形象这个总目标上来，并持之以恒地坚持下去。在这里，特别要注意的是，对于洗衣店在长期的经营活动中证明是行之有效的，有利于树立洗衣店形象的各种方针、措施和方法，一定要坚持不懈地贯彻和实施下去，从而使洗衣店形成自己独特的经营作风和风格。这是塑造和保持洗衣店形象最重要的一个方面。

2．巧妙利用各种传播媒介

在大众传播时代，尤其是在信息化的社会中，大众传播媒介对众的生活态度与行业发展具有直接的影响。要将在公共媒介上发表有利于洗衣店和各种报道和新闻作为战略任务来看待及时捕捉各种有利的时机，以各种大众传播媒介作为桥梁，让顾客和社会各界公众认识我们的洗衣店，了解我们的服务水平，更重要的是使社会公众对我们产生信任感和依赖感。这不仅可以使我们获得永久顾客，而且还可以把一些潜在顾客与其他竞争对手的顾客争取过来。

3．有错即改，摆脱形象危机

洗衣店也是一个社会有机体，正像一个人一样，洗衣店这个有机体也常会因各种原因而产生一些“病症”，发生一些问题。不论出现何种问题，它都会给我们带来一定的危害，从而使我们的形象受到损害，在公众中形成一种“形象危机”。而这种“形象危机”长期下去就会使我们陷入绝境。因此防止我们形象发生危机是企业公关的主要责任。当然“人非圣贤，孰能无过”，洗衣店也是由普通人管理和经营的，一旦由于种种原因导致洗衣店发生“形象危机”时，就应该采取积极有效的公关活动来应对危机，重新获得公众的理解与支持。

4．适时改变洗衣店形象

塑造洗衣店形象时，还要能够善于根据我们经营环境的变化，不失时机地改变洗衣店的形象。改变我们的形象也是我们形象重塑的过程，任何一个洗衣店的形象，都不会是永恒不变的。所以要使洗衣店形象保持新鲜和活力，而不能一成不变，让人厌倦。

五、洗衣店常见纠纷处理

既然洗衣业是服务性行业的一种，那么在营业过程中不可避免地会发生保种各样的纠纷，其中既有顾客方面的原因，也有店方的原因，还有服装厂家洗涤要求标识在正确的原因。本章我们就来讲解在洗衣店经营过程中常见的纠纷形式及相应的处理方法。

纠纷的起因

随着科学技术的不断发展，传统的纺织面料发生了巨大的变化，新面料、新工艺、新技术和功能性材料不断地涌现，而消费习惯也随着经济的发展、社会的进步也向洗衣店提出了新的课题。在这个过程中，如果洗衣店员工没有经过系统培训，将家庭洗衣的简单劳动习惯带到洗衣店，难免会造成洗涤事故，产生纠纷。给洗衣店造成人力、财力、物力和时间的损失，还会干扰洗衣店的正常经营秩序。这也是严重影响洗衣店经营效果的问题之一。对此，应该怎样去认识它、解决它和如何杜绝此类问题的发生，是我们经营者不可回避的问题。

（一）、引起纠纷的因素

引起纠纷的因素多种多样，以下几个方面尤其值得引起洗衣店的重视。

1．纺织布料

服装面料由原始的棉、麻、丝、毛，发展到如今大量的化学纤维、合成纤维和混纺纤维，为充分利用一些材料特性，大量的两种以上材料混纺的面料已占据了很大份额。一些功能性原料、面料也在不断地出现，以满足各种消费欲望和需求，如弹性、涂层、植绒、防水功能等，而且今后还将会出现更多，这些都是给洗衣店造成事故的诱发因素。

2．洗涤标识

现在由于服装品牌繁杂，在些是鱼目混珠。一些知名度较高的品牌服装，从选材、制作到标识，都比较规范，洗涤标识也比较准确，而一些小企业为了追求利润，不进行规范化生产，有的为提高服装身价，对一些织物不能干活的衣物在洗涤标识上标明“只能干洗”、“常规干洗”，以误导的形式来追求利润。还有一些服装生产商只考虑了面料的洗涤方式，忽略了饰物的适应性，导致标识有误。这些都会给洗衣店带来纠纷事故，甚至损失。

3．服装饰物

现代服装特别是女性服装上装饰了各种不同的饰物，既有乡上去的，也有用溶剂粘上去的，还有些衣物是由多种材料、饰物拼成的，它们在洗涤过程中有的容易掉色，有的发硬，有的易溶解，如果洗衣师辨别不清，处理方法不当就会引发事故。

4．员工素质

一些洗衣店经营者，忽略了对员工进行系统培训，认为洗衣店的工作是简单劳动，随随便便招几个员工就能应付。据调查，很多洗涤纠纷事故就出自于素质低下的员工。一些员工不懂面料的识别方法，对衣物上的污渍缺乏、辨别能力，有的识别不了饰物的属性，这样就导致

其所选用的洗涤方式、去渍方法错误，从而引发纠纷事故。还有的员工素质低，与顾客语言交流不恰当，将小事京戏成大事，形成纠纷。

5．面料厂家

现在有些小型印染厂在印染面料的生产过程中往往偷工减料，工艺流程不精细，造成一些服装面料出现染色牢固度差，严重掉色，导致洗衣脱水过程中稍有不慎就会污染其他衣物。还有的是印染厂为了牟取利益，在生产过程中强行增加张力，拉长布匹，致使面料经洗涤后出现严重缩水，造成事故，将风险转嫁给了洗衣店。

6．维权意识

我国有关经济活动的法规正随经济的发展日趋完善，消费者的自我保护意识也越来越强。如果洗衣店在收发过程中没有对衣物进行检验或没有将某些衣服的洗后效果在取衣凭证上标注清楚，也会导致纠纷的发生。

针对上述产生洗涤纠纷事故的原因，要尽量避免纠纷事故的发生，每一个洗衣店都应该从以下几方面进行提高：

(1) 员工的系统技能培训，不断地提高员工技能水平。

(2) 建立健全规章制度，增强员工自我约束能力。

(3) 织物在第一次洗涤（特别是纯棉深色）时要特别注意，必须单独进行脱水；

(4) 增强员工对面料的识别能力和洗涤标识鉴别，当洗涤标识与确定的洗涤方式产生冲突时必须“写清讲明”。

(5) 加强优质服务，避免语言不恰当引发纠纷。

产生纠纷事故的主要原因

通过对一些洗衣纠纷事故案例的分析和总结，发现引发纠纷事故的原因主要有以下几种。

1．漏检漏验

漏检漏验是许多洗衣店极易发生的现象，有的是因工作繁忙造成的；有的是责任人缺乏责任心造成的；有的是洗前分类检查发现问题后没有及时纠正或没有主动与顾客联系造成的；也有的是因为不线不足辨别不清造成的。这些问题的发生，都没有在取衣凭证上注明，从而极易引发纠纷事故。

2．去渍方法不当

这主要是因员工没有经过正规培训，没有掌握污渍的性质，从而不能采取正确的去教学改革渍方法，引发事故。有些去污剂只能针对白色织物使用，由于员工未经培训，不了解相关知

识，错误使用了某些去污剂，不但污渍没有去除，相反还造成了更为严重的污渍，导致顾客向店方索赔。因此，必须对员工进行相关专业技术知识的培训。

3．分类不当

在水洗、脱水过程中，分类不当会造成衣物脱色、染色。这主要是由员工缺乏染色基础知识、缺少规避这类事件发生的知识造成的。在干洗分类中，也会因分类不当引发质量事故。

4．违反操作规程

这方面的问题主要是对于干洗机溶液没有严格执行分缸、分色操作而引发的。例如：有的用中色甚至深色溶剂洗中色、浅色（甚至白色）衣物；用四氯乙烯蒸馏次数过多；使用了多次的溶剂还在使用；水洗过程中不遵循流程，直接用洗衣粉溶液刷洗；用带漂白功能的洗涤溶液洗涤有色衣物等。

5．管理不善

这类因素引发的纠纷事故，主要表现为岗位之间衔接不好。前台给顾客承诺的信息没能有效地传递到下一个岗位，如顾客要求干洗，但另一岗位上的员工判断面料可水洗，但出现缩水等现象，很明显是岗位之间缺少交接，信息得不到有效传递。这是一个管理问题，因此，必须加强员工管理和行为规范化。

上述六个方面是产生纠纷的几个主要原因。洗衣店的经营者可针对这几个方面采取积极有效的措施，尽量避免洗涤事故的发生。

如何避免和解决纠纷

遇到纠纷并不要紧，重要的是能运用各种方法有效地解决纠纷，既要使顾客满意，又要使本店尽可能地少受损失。

以国家和地方有关政策、法规指导日常经营

为有效地避免纠纷事故的发生，洗衣店经营者必须掌握当地的有关洗涤纠纷事故解决条例和《消费者权益保护法》的有关规定，通过这此条例和规定来制定和完善店内制度，指导洗衣店的行为，增强员工的约束能力，同时也为解决纠纷寻找到了有效的途径。

也可以制定一个本店的“顾客须知”，将一些有关的应该让顾客知道的内容结合地方有关条例，制成条款，张贴在店内醒目的地方。通过增加顾客对洗衣店有关方面的了解，增加相互间的理解，从面减少或避免事故发生。

（一）解决纠纷事故的一般规则

北京失败商业案例分析美罗城、朝外SOHO93687105
开干洗店的失败案例 第七篇

北京失败商业案例分析

————美罗城、朝外SOHO参观考察体会

万达商业规划研究院

2009年7月1日

目 录

1 北京商业失败案例思考

——美罗城、朝外SOHO（赖建燕）···········································1～2 2 北京目前经营状况欠佳的购物中心

案例考察分析报告（黄大卫）························································3～13 3 失败案例浅析—浅析蓝色港湾和美罗城（叶宇峰）···················14～18 4 美罗城购物中心案例分析（王绍合） ········································19～21 5 失败案例考察

——美罗城、朝外SOHO案例分析（门瑞冰）····························22～23 6 美罗城、朝外SOHO项目考察分析（莫力生）··························24～25 7 失败购物中心案例分析

——美罗城、朝外soho（李峥）··················································26～28 8 用拓朴几何学

分析朝外SOHO规划布局之不妥（夏洪兴）······························29～29 9 参观失败案例心得（龙向东）······················································30～30 10 对美罗城、朝外SOHO等经营状况不佳

商业地产项目的考察报告（张涛）············································31～32 11 失败案例分析——美罗城（杨彬）············································33～34 12 商业的定位

——参观美罗城、朝外SOHO有感（郭双）····························35～36 13 商业考察体会（王燕）································································37～37 14 参观失败商业建筑案例心得（李晶）········································38～38

1 北京商业失败案例思考

——美罗城、朝外SOHO开干洗店的失败案例

赖建燕

商业运营失败有其多方因素，通过对美罗城、朝外SOHO的走访，仅从规划专业背景的角度思考与分析，穷其失败原因，有以下几个方面。

1.1 美罗城

1.1.1 选址与交通设计，使商业的可达性受影响

美罗城位于北京东四环西侧，位置显著，看似极具商业价值，但美罗城的在选址与交通设计上，总图处理的并不完美。主要表现在：

（1）城市快速路、辅路出口处已远离美罗城商业主体部分；

（2）商业地块与城市次干道缺少足够的连接，或标识导向不明； 以上两点导致商业地块的可达性受到影响。

1.1.2 四栋商业楼相对独立，不能聚集人流，商业业态的复合性受影响

美罗城、红星美凯龙、华腾新天地、华腾国际公寓各自独立，缺少有机组合。且华腾新天地语美罗城被红星美凯龙阻隔，其主力店乐华梅兰、迪卡侬、特力屋、东都影城和苏宁电器均不能与美罗城商业形成有效互动。

1.1.3 美罗城主力店偏少，缺少目的性消费人流

美罗城内仅三个主力店，即沃尔玛、国美电器和百盛百货。沃尔玛超市对购物中心的人流贡献不大，仅以两个主力店拉动10万m2的美罗城，商气必然受到影响。作为购物中心，丰富的餐饮业态、娱乐业态是吸纳人流的主要功能业态。

因此，业态不全、主力店偏少是美罗城经营不善的主要原因之一。

1.2 朝外SOHO

朝外SOHO与美罗城属于两种不同的商业业态。比较后者，朝外SOHO更像是以底层商铺为主形式的商业中心。

1.2.1 商业中心地下一层至七层缺少大型主力店拉动，导致招租率及开业率低，以致商业氛围全无。使该区的商业缺失内容的丰富感！

朝外SOHO的商铺面积足具规模、但缺少大的主力店的人气带动，小的散铺难以汇聚并稳定人流。同美罗城一样，娱乐与餐饮业态缺乏，更使之需上加霜。虽然整体的建筑设计形象不错，但业态规划、策划没有做好，是导致其失败的直接原因。

1.2.2 总图设计与立面设计的商业特性注意的不充分，导致对人流的初次吸引力差。

初次到达，远远看去朝外SOHO的更多的形象感觉是塔楼的商务形象，而非裙房的商业氛围。广告较少、店招不明，使人感觉不到此处还有一个购物中心！因此，立面上的商业类设计不具备商业建筑应有的鲜明个性。

在总图上，商业主入口不明显，入口前缺乏应有的外广场。更使商业的外场活动没有场地，使“外场带动内场”的商业规律不复存在。缺少商业外广场是朝外SOHO不可挽回的硬伤之一。

总结以上两个例子可以得出，万达商业规划遵循王健林董事长所提的商业规划原则的十六字方针是非常正确的。即：交通优先、功能分区、突出商业、公共空间。

2009-6-4

2 北京目前经营状况欠佳的购物中心

案例考察分析报告

万达商业规划研究院 黄大卫

根据集团领导的指示，日前我们规划院对北京目前经营状况欠佳的几处商业购物中心进行了实地考察，目的是希望通过几个案例的考察与分析能够总结出形成目前经营状况的基本原因，尤其是对我们从事商业购物中心的规划设计人员来说，此举更有必要性与借鉴意义。因此在考察的过程中，我们重点就几个案例中商业项目的业态布局，购物中心的整体规划，建筑单体设计、人流动线设计等等几个方面侧重进行了分析与初步研究。期望我们的初步分析能够对我们今后万达商业项目的规划设计起到一定得借鉴与指导作用，并且能够唤起大家对该类项目的持续关注与对其进行动态分析研究。为我所鉴，为我所用。

现将本人对北京目前经营状况不佳的购物中心案例的考察分析报告如下：

2.1 美罗城

2.1.1 基本情况：

（1）美罗城购物中心位于北京广渠路与东四环交汇之处。

（2）美罗城购物中心分为A、B两座。

（3）总建筑面积约15万平方米，商业面积11万平方米，地上地下停车位1000个，项目设有两层地下室，地下二层为停车场，地下一层至地上五层为购物中心。每层面积约为2万平方米。

a 建筑物高度30.15米，

b 地下一层高6.3米，地上一层高8.2米，地上二层至五层高度为

案例分析
开干洗店的失败案例 第八篇

四、案例分析题

1．中学生余某，16周岁，身高175公分，但面貌成熟，像二十七、八岁。余某为了买一辆摩托车，欲将家中一套价值5万元的高档音响出卖。后托人认识李某，与李某签订了买卖合同并约定于一个月后来取货。不久，余某父亲发现此事。 试分析：

(1)该音响买卖合同的效力如何?

(2)针对此种情况，结合我国民法通则和合同法的规定，李某与余某的父亲能够采取哪些措施? 答案提示

(1)属于效力待定的合同。因为余某只有16周岁，且尚未独立生活，属于民法上的限制民事行为能力人，而限制民事行为能力人所签订的与其智力状况并不相适用的合同，属于效力待定的合同。

(2)余某的父亲是余某的法定代理人，享有追认权，经追认，该合同生效，如不追认，该合同无效。作为相对人的李某可以催告法定代理人余某的父亲在一个月内予以追认余某的父亲未作表示的，视为拒绝追认。合同被追认之前，作为善意相对人的李某有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。

2．甲与乙为夫妻，甲2001年离家出走五年未归，乙在2007年1月向法院申请宣告死亡。问：

(1)请问甲是否符合宣告死亡的条件? (2)宣告死亡会产生哪些法律后果? 答案提示： (1)符合。

(2)a．民事权利能力消灭：b．财产继承开始：C．婚姻关系消灭；d．债权债务关系清算了结。

1、李某准备将一套西服拿往干洗店干洗。但干洗店规定:凡是因洗衣店原因致使衣物受损的，最多按洗衣费用的3倍赔偿。李某现向你咨询以下法律问题，请回答: (1)干洗店的规定在合同法上称为什么?

(2)我国《合同法》对提供格式条款的一方作出了哪些规制? 答案提示： (1)格式条款:

（2）我国《合同法》对提供格式条款的一方作出以下规定： ○1遵循公平原则确定当事人之间的权利义务 ;

○2提示对方注意的义务;对于免除提供商品或服务一方责任的条款，或者是限制对方当事人权利的条款，提供 该条款的一方必须采取合理的方式提示对方注意这些条款，如在合同文本中用色彩、字体、黑线等作出醒目的标记。 ○3说明的义务 ，

如果对方当事人给予了注意，但还不能明了该条款的含义时，有权要求提供格式条款 的一方予以说明。如果未履行上述提示和说明义务，则该条款对当事人双方不发生效力。 ○4格式条款无效 ,根据《合同法》第40条规定了格式条款无效的四种情况 ○5对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释.

对格式条款有两 以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释. ○6格式条款与非格式条款内容不一致时，应当采用非格式条款.

1、小吴是某高校大二学生，准备结婚，现向你咨询结婚的条件，请你为他提供法律意见。 结婚的实质条件 我国婚姻法规定的条件是: 1.结婚的必备条件:

(1）必须是男女双方完全自愿:

(2)必须达到法定婚龄。即男子不得早于22周岁，女子不得早于20周岁;

（3)必须符合一夫一妻制的规定。即要求结婚者，必须是未婚者、丧偶者、离婚者。 2.结婚的禁止条件，也叫消极条件。我国婚姻法规定的禁止结婚的情形有: (4）禁止直系血亲和三代以内的旁系血亲结婚。 2、禁止患有医学上认为不应当结婚的疾病的人结婚。

李某(男， 17周岁)前往某摊贩刘某( (男， 24周岁)处买水果，在商讨过程中两人 争吵并发展至殴芒;自某系路人，见状上前劝阻。李某误以为是刘某同伙，拿起身边的刀 子捅肖某:肖某情急之中把手中的水果砸向李某。李某为躲避水果迅速偏头，结果头撞向 旁边的墙壁上的钉子，当场死亡。以上有数位目击证人作证。 问:肖某的行为是否构成正当防卫?为什么?

答案提示：构成正当防卫。根据教材关于正当防卫的成立条件进行阐述。

答：构成正当防卫。根据构成正当防卫的条件件进行阐述：1）防卫的意图必须是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害（2）防卫行为必须是针对不法侵害的行为实行的（3）防卫行为必须是对正在进行的不法侵害行为实行的（4）防卫行为必须是针对实施不法侵害的行为人实行的（5）正当防卫不能明显超过必要

限度造成不应有的损害。

1、2007年9月7日晚10点50分，盛某从舞场回来遇到骑自行车的孙某迎面过来，不小心碰上盛某，盛、孙二人先是争吵，后相互斗殴。殴斗中，盛某突然拔出-把大水果刀， 对孙某连剌四刀•孙某伤势严重、生命垂危。这时，盛某害怕起来，担心自己会杀死人， 便拦截了→辆出租车将孙某送往一家医院治疗，然后又去公安机关自首，后孙某经抢救脱 险。此案经检察院公诉后人民法院经过审理，判处盛某有期徒刑3年。检察院未抗诉。 请回答下列问题:

(1)被告人盛某想对→审判决提出上诉，但担心二审法院会加重他的刑罚，因为被害 人孙某也-直向二审法院要求增加被告人的刑罚。盛某的想法正确吗?

(2)假如孙某母亲发现县公安局局长郭某为盛某的舅舅，且该案由郭某亲自负责侦查 工作，遂提出申请，要求郭某回避，郭某是否应当回避?为什么?

(3)如果盛某不服-穹挂在判决提起上诉，应当在什么时间内提出? (4)孙某在本案中有发生的损失依法可通过何种途径得到赔偿? 答案提示:

答:（1）不正确。因为根据上诉不加刑的原则，第二审人民法院审判仅有被告一方提出上诉的案件，不得以任何理由加重被告的刑罚。

（2）应当回避。因为根据刑事诉讼法第28条的规定，适用回避的人员包括侦查人

员，而郭某是侦查人员，虽然他与盛某不是近亲属（《刑事诉讼法》第28条规定：“近亲属”是指夫、妻、父、母、子、女、同胞兄弟姊妹），但他与本案当事人有其他关系，可能影响公正处理案件的，也属于刑事诉讼法第28条规定的回避情形。

（3）不服一审法院判决的上诉期限为10日，从接到判决书、裁定书的第二日起算。 （4）刑事附带民事诉讼。

8、李某是某公安机关的工作人员,在办案过程中遇到了有关回避的事项,现节某向你咨询以下问题:(1)我国<刑事诉讼法>规定的回避适用于哪些人员?(2)我国<刑事诉讼法>规定的应当回避的情形有哪些?

(1）审判人员、检察人员、侦查人员、书记员、翻译人员和鉴定人 （2）应当回避的情形：

a.是本案的当事人或者是当事人的近亲属的； b.本人或者他的近亲属和本案有利害关系的；

c.担任过西安的证人、鉴定人、辩护人、诉讼代理人的； d.与本案有其他利害关系，可能影响公正处理案件的。

22. 洪某（15周岁）系某中学高一学生，中午在食堂打饭期间因与他人发生争执，随手拿起旁边热水瓶摔向对方，将对方烫成重伤。 （1）我国刑法对于刑事责任年龄阶段是如何划划分的？

答：我国刑事责任年龄的具体划分表现在以下几个方面：1.绝对不负刑事责任年龄阶段。《刑法》第17条规定：“不满14周岁属于绝对不负刑事责任时期。”2.相对负刑事责任年龄阶段。《刑法》第17条规定：“已满14周岁不满16岁周岁这个年龄阶段是相对负刑事责任时期。”3.完全负刑事责任年龄阶段。《刑法》第17条第1款规定：“凡是年满16周岁的人实施危害社会行为构成犯罪的都要承担刑事责任。”

（2）洪某的行为是否应当承担刑事责任？刑法在量刑方面有何特殊规定？

答：应当承当刑事责任，应当从轻或者减轻处罚。

23.小陈在与犯罪分子搏斗的过程中伤害了犯罪分子，小陈担心自己的行为构成防卫过当，现向你咨询两个问题，请回答。

（1）什么情况下构成防卫过当？刑法对防卫过当的刑事责任是如何规定的？

答：防卫过当的成立条件：（1）正当防卫明显超过必要限度；（2）造成重大损害的刑法 防卫过当的刑事责任：正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应当负刑事责任，但是应当减轻或者免除处罚。 （2）正当防卫的成立条件有哪些？

答：正当孩子的成立条件有：（1）防卫的意图必须是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害。 （2）防卫行为必须是针对不法侵害的行为实行的。 （3）防卫行为必须是对正在进行的不法侵害行为人实行的。 （4）防卫行为必须是针对实施不法侵害的行为人实行的。 （5）正当防卫不能明显超过必要限度造成不应有的损害。

1.某甲于1998年去世。生前曾留下三份内容相矛盾的遗嘱。第一份是1991年重病时他口述并由其两位远房亲戚在场记录；第二份是1995年他自己去公证办理的；第三份是他在1997年自己亲笔书写的。他去世后，有关继承人之间为此发生争讼

问：（1）在处理他的遗产时，应以哪一份遗嘱为准？l、答：（1）应以（1995年所立）公证遗嘱为准。（２）法律上的根据是什么？ 2答依据我国继承法（第20条）的规定：“遗嘱人可以撤销、变更自己所立的遗嘱。立有数份遗嘱，内容相抵触的，以最后的溃嘱为准。

自书、代书、录音、口头遗嘱，不得撤销、变更公证遗嘱。”

2.张某驾驶一辆载有30名乘客的长途客车由A市驶向B市。当车翻越一座高山后，下山时，客车后轮松动，刹车失灵，摇晃着向下滑行，随时可能翻车坠入山沟。此时，对面有一辆货车正在爬坡，张某为了避免翻车事故的发生，对着货车开去。”客车因与货车相撞而停住，但是货车司机受伤，车辆和货物被严重损坏。 问：张某的行为在刑法上属于何种行为？是否应负刑事责任？为什么？ 答：（1）张某的行为属于紧急避险。（2）紧急避险是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权益免受正在发生的危险，不得已而采取的损害另一合法利益合法的行为。 （3）张某驾车撞向正在爬坡的货车，是为了使客车得以停住。损害两部汽车的手段，来保全客车上30名乘客的生命、健康，这也是更大的社会利益。在当时的情况，这也是唯一能够避免这种危险的方法。对于这一紧急避险的行为，张某不应负刑事责任。

3.1999年10月10日，甲县A公司在乙县同乙县B公司签订了—份由B公司向A公司按约定价格在一周内分批给A公司供应价值100万元的某种产品。合同成立后不久，B公司法定代表人李××暴病死亡，且公司经营状况不佳，新任法定代表人唐××以该供货合同为李××所签订为由，拒绝继续供货，因而发生争讼。

问：(1)A公司应向何地人民法院起诉?为什么? (2)新任B公司法定代表人能否以合同非自己亲手签订为由而拒绝承担继续供货的责任?为什么?

(1)应向乙县人民法院提起诉讼，因为被告B公司在乙县。其根据是民事诉讼法的规定：—般地域管辖中应适用“原告随被告”的原则。

(2)唐××不能以合同是其前任法定代表人李××签订为由而拒绝接受该合同的约束。 因为法人的法定代表人都是以法人的名义对外进行民事活动的。

4.F省A市B区某厂的保卫科干部某甲与某乙有仇，欲寻机杀乙。一天，某甲带枪在厂区外看到远处某乙与某丙站在一起。某甲认为报仇时机已到，连忙躲在暗处举枪向乙射击，他虽明知有可能击中丙，但由于报仇心切，仍不计后果，结果未击中乙而击中了丙，丙当场死亡。

问：(1)某甲对其意欲杀害某乙并举枪射击未中的行为应负何种刑事责任?为什么? (2)某甲对某丙的死亡应负何种刑事责任?为什么? (3)此案第—审应由哪一个法院审理? (1)应负直接故意杀人未遂的刑事责任。直接故意是指甲明知自己的行为会发生杀害乙的结果并且希望这种结果的发生。(2)应负间接故意杀人的刑事责任。间接故意是指甲明知自己的行为可能发生杀害丙的结果而放任这种结果的发生。(3)某甲有可能被判处死刑，依据刑事诉讼法的规定，应由A市中级人民法院管辖。

5.仓库保管员A出于对单位领导不满，蓄意纵火烧掉仓库，发泄私愤。当他把火点燃后，发现有人正向仓库走来，觉得事情有败露因而有被判罪的危险，随即将火熄灭。 问：A的纵火行为构成犯罪预备、犯罪中止、犯罪未遂抑或犯罪即遂?请说明理由。(1)A已经点燃了火，即已着手实施犯罪，所以不属于犯罪预备。(2)A把火熄灭，是由于怕被人发现达不到犯罪追求的结果，并非自动放弃犯罪，所以不属于犯罪中止。(3)A已经着手犯罪，因其意志以外的原因而未得逞，所以构成犯罪未遂。(4)A的放火行为没有得逞，没有达到预期烧毁仓库的目的，所以不属犯罪既遂。

6.某甲系某企业经理，此企业与个体工商户某乙素有业务往来。某甲之父与某乙一起赌博，输给乙3000元，无力偿还。某乙以“父债子还”为理由，催逼某甲代其父偿还赌债，遭到甲的拒绝。某乙便拒付所欠该企业的货款，于是发生纠纷，并诉至人民法院。此案应如何处理?理由何在?

(1) 民法通则规定：公民、法人合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。该企业与个体工商户某乙因正常的业务往来而发生债权关系，属于合法的民事权益，受法律的保护，不受侵犯。(2)而赌博系违法行为，赌债不属于合法的民事权益，不受法律保护。(3)某乙无权向任何人讨还赌债，更不得以拒付货款的手段逼迫该企业代其经理之父偿还赌债。 (4)某乙应清偿所欠该企业的货款，并应赔偿因拒付货款给该企业造成的经济损失。

7.王某，25周岁。于2004年12月20日潜入某不棉花仓库，意欲搞点棉花回家缝制棉衣棉被，不料。该棉花仓库的棉花全被打捆成百余公斤的大包。王某见搬不动。就掏出随身携带的打火机，向烧断捆绳后搞几小包棉花回家，结果在烧棉花捆绳时引发了棉花仓库起火。将该棉花仓库的棉花全部烧光。

请问：（1）王某的行为是否构成犯罪？为什么？答：王某的行为构成犯罪。因为王某的行为具有社会危害性，触犯了刑法，且应当受到刑法处罚。

（2）王某的行为触犯了哪几个罪名？为什么？答：王某的行为即构成了盗窃罪，又构成失火罪。因为王某已实施了盗窃行为，只是由于其意志以外的原因没有得逞。同时，王某并没有放火的故意，只是应当预见自己的行为可能引发火灾而没有预见到，属于疏忽大意的过失。

8.王女士与其丈夫是汽车运输专业户。2001年4月，王女士的丈夫因车祸死亡。不久，王女士便与未婚男子李某未婚同居，继续从事专业运输。2005年，李某也因车祸死亡。此时，王女士有存款150万元，而李某只有3万元。李某父母不仅主张继承李某的3万元存款，

而且要求从王女士的存款中分得50万元，理由是王女士的150万元为李某与王女士的夫妻共同财产，应用75万元为李某的遗产，而王女士不仅分文不给，还要求继承李某的3万元遗产。双方争执不下，诉讼至法院。

请问：法院应该如何判决？为什么？答：（1）李某的父母继承李某的3万元遗产。王女士不能继承李某的遗产。因为王女士与李某之间无合法的夫妻关系，不能作为李某遗产的继承人。（2）李某的父母不能从王女士处分得财产。理由是李某与王女士无合法的夫妻关系，王女士的财产不能作为李某的遗产分割。

13.钟某系A公司职员，在公司工作己有十二年。原劳动合同己到期，钟某提出续订劳动 合同，单位表示同意。

问: (1)根据《劳动合同法》规定，钟某能够提出签订何种性质的劳动合同? (2)合同续订后，钟某在哪些情况下可以立即解除劳动合间，不需事先告知用人单位? (3)钟某如果与A公司发生劳动争议，应遵循怎样的争议解决程序? (假定本案是发生于我国《劳动合同法》生效之后)

答案提示：(1)无固定期限的劳动合同: (2)以下情形: a.未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的: b.未及时足额支付劳动报酬的: c.未依法为劳动者缴纳社会保险费的: d.用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的: e.因本法第26条第一款规定的情形致使劳动合同无效的: f.法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。 (3)可以先经过劳动争议调解委员会调解，调解不成，当事人可向当地的劳动争议仲 裁委员会申请仲裁，对仲裁机构的裁决不服，可在十五日内向人民法院起诉，人民法院对 劳动争议实行两审终审。调解委员会的调解不是必经程序，当事人也可以不经调解，直接 申请仲裁，但仲裁是必经程序，当事人未经仲裁不得向人民法院提起诉讼。 1、 社会主义民主和社会主义法制的关系 法制和社会主义民主是相互依存，相辅相成的。

（1）社会主义民主是社会主义法制的前提和基础。社会主义法制是随着社会主义民主的产生而产生的，只有当工人阶级和广大人民掌握国家政权，争得了民主才能把自己的意志上升为法，建立起社会主义法制。社会主义法制的性质、内容和发展变化是由社会主义民主所决定的。社会主义民主是健全社会主义法制的力量源泉。

（2）社会主义法制是社会主义民主的确认和保障。社会主义法制是确认社会民主的有力措施。社会主义法制规定了人民民主权力的范围和内容，是人民运用国家权力实现人民意志的体现和保障。社会主义法制是公民正确行使权利和自由的体现和保障。

（3）社会主义民主与法制的结合。社会主义民主与社会主义法制是相互制约的，相辅相成的。社会主义民主是法制保障的民主，社会主义法制是以民主为内容的法制。因此，社会主义民主和社会主义 法制建设，必须紧密结合，互相促进，同步进行。只有这样，才能既促进社会主义民主的制度化、法律化，又促进社会主义法制的不断加强和完善。 总之，社会主义法制和社会主义民主是相互依存，相辅相成的。 2、 我国公民的基本权利

作为国家根本法的宪法所规定的权利，对于公民具有重要的意义。它与公民生存、发展地位直接相关，是源于社会关系本质的权利，是其他法律规定的权利和义务的基础，故称基本权利。根据《宪法》的规定，我国的基本权利的范围和种类非常广泛，概括起来可分为以下几类。

（1）政治权利和自由。政治权利和自由是指公民管理国家，参加国家政治生活的权利和自由。包括：A、选举权和被选举权。《宪法》规定，我国年满18周岁的公民，不分民族、种族、性别、职业等，都有选举权和被选举权。B言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。这六项自由是公民在法律范围内享有表达意愿、参加社会和政治生活的政治自由权利。

（2）人身自由，是指公民在人身自主、居住行动、人身保护和人格尊严诸方面的自由，它是公民参加社会活动和享受其它权利的先决条件A，人身自由不受侵犯。只有人民法院、人民检察院和公安机关依照法定程序才能对公民的人身自由加以限制，其他任何国家机关、组织或者个人都无权限制公民的人身自由。B，人身尊严不受侵犯。《宪法》规定，我国公民的人格尊严不受侵犯；禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。C，住宅不受侵犯。公民的住宅不受侵犯，是指任何机关、团体或者个人，非经法律许可，不得强行侵入、搜查或者查封公民的住宅。D，通信自由和通信秘密受法律保护。公民的通信自由是指公民以通信形式，自由地与他人交往，任何组织和个人都不得非法干涉。 (3) 宗教信仰自由，宗教信仰自由的含义：A 任何公民有按照自己的意愿是否信仰宗教的自由B 任何公民任何时候信仰宗教的权利C公民有信仰不同宗教、不同教派和是否参加仪式的自由。

（4）社会经济权利A 劳动的权利和义务。凡有劳动能力的公民都有参加劳动并按照劳动的数量和质量取得报酬的权利。B 劳动的休息权。劳动者在享受劳动权的过程中，有为保护身体健康、发展智力、提高劳动效率，根据国家法律和制度的有关规定而享有的休假和休养的权利。C 退休人员的生活保障权。《宪法》规定，国家依照法律规定实行企业事业

组织的职工和国家机关工作人员的退休制度。退休人员的生活受到国家和社会的。D 物质帮助权。《宪法》规定，我国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。

（5）文化教育权利和自由A 受教育的权利和义务。受教育的权利，是指公民有权接受文化、科学、品德、体质等方面的教育或训练。B 进行科学研究、文化艺术创作和其它文化的自由。《宪法》规定，我国公民有进行科学研究、文学艺术创作和其他活动的自由，这是公民在科学文化领域中的一项基本权利。

（6） 批评、建议、申诉、控告、检举、何取得赔偿的权利。《宪法》规定，我国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。

（7）特定公民的权利A 保障妇女的权利。《宪法》规定，我国妇女在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同男子平等的权利；国家保护妇女的权利和利益，实行男女同工同酬。培养和选拔妇女干部。B 婚姻、家庭、母亲、儿童和老人受国家保护。C 保护华侨的正当权益和归侨、侨眷的合法权益。《宪法》规定，国家保护华侨的正当的权利和利益，保护归侨和侨眷的合法的权利和利益。这一规定体现了国家对广大华侨、归侨和侨眷的关怀。

3、 民事法律行为

民事法律行为是指公民或法人设立、变更或终止民事权利和民事义务的合法行为。 根据不同的标准，可对民事法律行为作不同的分类。如单方法律行为和双方法律行为、无偿法律行为和有偿法律行为、明示法律行为和默示法律行为。

民事法律行为必须具备以下有效条件。第一，行为人具有相应的民事行为能力。第二，意思表示真实，第三，不违反法律或社会公共利益。

民事法律行为除必须具备上述实质要件外，还必须依法律允许或要求的形式进行。附条件和附期限的民事法律行为。附条件的民事法律行为是指民事法律行为的生效或失效取决于所附条件的成就与否。附期限的民事法律行为是指民事法律行为的生效或失效取决于特定期限的到来与否。 五、论述题

1.论法的作用。答案要点：法的作用指法对人们的行为或一定的社会关系发生的影响。通常可以把法的作用分为规范作用和社会作用。(一)法的规范作用，指法作为一种特殊社会规范自身所具有的、对人们的行为发生影响的性能。其主要内容包括：1、指引作用；2、评价作用；3、预测作用；4、强制作用；5、教育作用。(二)法的社会作用，指法为达到一定的社会目的或政治目的而对一定的社会关系所产生的影响。其内容包括：1、法的政治作用；2、法的社会公共作用。

2.试论述法与道德的区别。答案要点：(1)两者起源的时间不同(2)两者的表现形式不同(3)两者的具体内容规定不完全相同(4)两者实现的方式和手段不同(5)两者调整的范围不尽相同。

3.论国际法的特征。 (1)国际法的主体主要是国家(2)国际法规范是经由国家之间的协议形成的，国家的同意和国际社会的“公认”是国际法的效力根据(3)国际法的调整对象主要是国家之间的关系(4)国际法的实施主要依靠国家的自身行动。

4.论权利的概念和特征。答案要点：权利是指国家通过法律规定对法律关系主体可以自主决定作出某种行为 的许可和保障手段。特点：(1)权利的本质是由法律规范所决定，得到国家的认可和保障(2)权利是权利主体按照自己的愿望来决定是否实施某种行为，因而权利具有一定程度的自主性(3)权利是为了保护一定的利益所采取的法律手段。

5.论民事责任及其构成要件。（一）民事责任是指民事主体不履行民事义务或侵犯他人民事权利时所应承受的法律后果。（二）民事责任具有两个特征：（1）强制性；（2）财产性。（三）承担民事责任的构成要件有以下四个：（1）民事违法行为的存在；（2）损害事实的存在；（3）违法行为与损害事实之间存在因果关系； （4）行为人主观上须有过错。 6.试述刑事诉讼中的强制措施？ 1、含义：强制措施是指公安机关、检察院和法院为了有效地同犯罪作斗争和保障诉讼活动的顺利进行，依法对犯罪嫌疑人、被告人所采取的暂时限制或剥夺其人身自由的各种强制方法。2、内容：强制措施包括五种：（1）拘传，即公安机关、检察院和法院对于没有被拘留、逮捕的犯罪嫌疑人和被告人依法强制其到指定地点接受讯问的一种方法。（2）取保候审，即公安机关、检察院、法院对于没有被拘留、逮捕的犯罪嫌疑人、被告人，责令其提供保证人或交纳保证金并出具保证书，保证其不逃避侦查、审判，随传随到的一种强制措施。（3）监视居住，即公安机关、检察院、法院为防止未被逮捕的犯罪嫌疑人、被告人逃避或妨碍侦查、起诉或审判的顺利进行，责令其不得擅自离开住处或指定的居所，并对其行动进行监视的一种强制措施。（4）拘留，即公安机关、检察院在遇到紧急情况时，对于现行犯或重大嫌疑分子采取的临时性剥夺其人身自由的一种强制措施。（5）逮捕，即公安机关、检察院和法院在一定的时间内依法剥夺犯罪嫌疑人和被告人的人身自由并予以羁押的强制措施。

7.简述如何正确行使我国宪法赋予公民的自由和权利。答：宪法规定，我国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。

此规定是公民行使自由和权利时必须遵循的准则。 （4分） 为此，公民应树立正确的权利观，明确认识： （l）任何权利和自由都不可能是绝对的、不受限制的。权利和自由不仅受客观规约和社会经济文化条件的限制，还要受法律的限制。（ 4分） （2）在我国社会主义制度下，国家利益、集体利益和公民个人利益在根本上是公民个人的自由和权利，只有在国家利益、集体利益和广大人民群众的利益都得到保障和发展的前提下，才能切实、充分地得到实现。

(1)依法治国，就是广大人民群众在党的领导下，依照宪法和法律规定，通过各种途径和形式管理国家事务，管理经济文化事业，管理社会事务，保证国家各项工作都依法进行，逐步实现社会主义的制度化、法律化，使这种制度和法律不因领导人的改变而改变，不因领导人看法和注意力的改变而改变。 (2)依汉治国的重要意义： 依法治国是我国基本的治国方略。 依法治国是建立和完善社会主义市场经济的需要。 依法治国是扩大社会主义民主，实现国家政治体制改革的需要。 依法治国是建设社会主义精神文明的需要。

(1)凡聚居的少数民族均有权实行区域自治； (2)民族自治地方的自治机关是按民主集中制建立的该自治地方的人民代表大会和人民政府； (3)自治机关的负责人主要由实行区域自治的民族的公民担任； (4)在多民族居住的民族自治地方的人民代表大会中，各自民族都应有适当名额的代表；

(5)民族自治机关依法行使自治权； (6)民族自治地方是国家不可分离的部分，民族自治机关都是中央统一领导下的地方政权。

10.试论行政诉讼中被告负举证责任的根据（1）、人民法院审理行政案件，是对具体行政行为是否合法进行审查，而被诉具体行政行为是由行政机关单方做出的，因此由行政机关举证证明其所做出的被诉具体行政行为合法，符合公平合理原则；（2）依据法治原则，行政机关必须依法行政，因此当公民法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯自己的合法权益，向人民法院起诉后，行政机关应有责任证明所作的具体行政行为是有充分的事实根据和法律根据的，（3）被告行政机关的举证能力比原告强，被告因具备技术人员等方面条件，举证较为容易（4）与原告相比，被告行政机关对所做出的 具体行政行为的根据等有更充分的了解，在我国目前的条件下，原告并不完全清楚，被告所作出某一具体行政行为的原因

11.试论我国民事诉讼法特有的基本原则（1）当事人诉讼权利平等，在民事诉讼中诉讼当事人虽然有原告、被告、第三人等不同的诉讼称谓，但是，在诉讼过程中诉讼地位是平等的，平等的享有诉讼权利，平等的承担诉讼义务；（2）法院调解法院 原则是指人民法院审理民事，经济纠纷案件时，对于能够调解解决的案件，在双方当事人自愿的前提条件下，在查明事实，分清是非的基础上，依法说服和疏导双方当事人达成协议，以调解方式结案(3)辩论原则：辩论权是当事人的一项重要的诉讼权利，贯穿诉讼的整个过程（4）处分原则：是指民事诉讼当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利（5）同等原则与对等原则：是指外国人，无国籍人，外国企业和组织在人民法院起诉、 诉，同中华人民共和国公民，法人和其他组织有同等的诉讼权利义务。

12.试述社会主义法律关系及其构成。答：(1)社会主义法律关系，是指受社会主义法律规范调整的社会关系，表现为人们之间的权利义务关系。其特点表现为:第一，社会主义法律关系是一种思想意志关系；第二，社会主义法律关系是由社会主义法律规范所调整的社会关系；第三，社会主义法律关系通过人们之间的权利义务关系获得表现（2）社会主义法律关系由主体、客体和内容构成。第一，社会主义法律关系的主体是法律关系的参与者。我国社会主义法律关系的主体包括：公民、国家、各种国家机关、其事业单位及其它各种社会组织，一些外国人和无国籍人。第二，社会主义法律关系的客体是法律关系主体的权利、义务所指向的对象或标的。我国社会主义法律关系的客体有物、智力成果、行为和人体。第三社会主义法律关系的内容指法律关系主体之间的权利和义务。

13.试述犯罪未遂与犯罪中止的构成条件。答案要点：犯罪未遂的构成条件是：①行为人已经着手实施犯罪；②犯罪未能得逞；③犯罪未能得逞的原因是由于行为人意志以外的原因。犯罪中止的构成条件是：①必须实施于犯罪过程中和犯罪结果发生之前；②必须是犯罪行为人自动地中止犯罪或自动地防止犯罪结果发生；③必须彻底地停止犯罪或者有效地防止犯罪结果的发生。 六、案例分析题

论结婚的法定条件和禁止条件。 法定条件：

（1）必须男女双方完全自愿； （2）必须达到法定婚龄； （3）必须符合一夫一妻制。 禁止结婚的条件：

（1）禁止一定范围内的血亲结婚； （2）禁止患有一定疾病的人结婚。

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