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【摘要】企业的发展壮大，业务往来的增加就使得接待工作越来越重要，甚至接待工作的好坏，直接关系到客户对企业的良好印象、业务的成败。文章从接待工作的意义，如何做好接待工作，以及对接待工作的认识三个方面对企业办公室如何做好接待工作作了论述和建议。
【关键词】接待工作；意义；程序；思考
一、做好接待工作的意义
做好接待工作是企业长远发展的需要。接待工作的优劣，直接关系到客人对企业良好形象的客观评价，关系到企业各项业务的发展，关系到企业中长远目标的实现。因此，接待工作至关重要，需要我们及时更新观念，认真搞好服务，高质高量地做好各项接待工作。接待工作作为企业联系内外的桥梁和纽带，是展示实力，树立形象的体现，可以为企业积累丰富的关系资源，扩大合作交流，从而推动企业的快速发展。因此，必须把接待工作看做企业工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。做好接待工作是提高企业知名度和美誉度，从更高层次上展示企业形象的需要。接待工作做到热情、礼貌、周到、耐心，使来访者有宾至如归的感觉，并以主动大方，有礼有节，不卑不亢的职业精神给来访者以美好的印象，让来访者由此观察到企业认真严谨的工作作风和蓬勃向上的精神面貌，无形中提高了企业的知名度和美誉度。作为一名办公室工作人员，对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，要把其作为一项政治任务来完成。要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质高量地完成每一项接待任务。
二、如何做好企业接待工作
（1）做好接待的准备工作。一是接待手册的编制。首先应了解来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务，确定接待规格，并根据所对应的职务确定陪同接待的领导。然后编制接待手册，应包括住宿、就餐、陪同人员、车辆、日程安排等，并经领导审核后发放到每位来宾手中，让客人了解大体的行程安排，做到心中有数。二是物质准备工作。贵宾室、荣誉展室、会议室等要提前打扫干净，桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上可放一些介绍企业情况的资料。另外，茶具、茶叶要准备齐全。各种办公用品（笔记本、笔等）要提前准备好，以备不时之需。三是业务知识和能力的准备。要对企业的发展历史、精品工程的特点、规格，各部门设置及领导分工情况做大致的了解。同时，要有较完备的企业概况和市容市貌概况资料，如当地宾馆、名胜古迹、游览路线等，保证客人所想、所需，使其满载而归。（2）形成良好的接待程序。在企业的各类接待工作中，通过不断的摸索和实践，我们逐步形成了迎接、陪同、送行的全过程接待服务思路。首先，由相关领导到高速路口或飞机场迎接客人，与客人进行初步的结识，并简单介绍企业公司的大体情况。到达企业公司后，由来宾方最高领导所对应的企业领导进行接待，致欢迎词，陪同参观企业荣誉展室，安排欢迎宴会，陪同参观企业施工现场等，确保来宾来访期间的生活充实、愉快，最后由接站时的领导负责将客人送至高速路口或飞机场，充分展现企业的良好形象。（3）注重细节，全过程负责。企业办公室树立了“接待无小事，细节定成败”的接待理念，在每一次接待中，高度重视每一个细节，了解每一位来宾的日常生活习惯，做周密的安排。面对接待工作复杂、繁琐的各项事务，“想来宾所想，备来宾所需”，不断提高随机应变的能力，周密细致地安排好每一项接待内容，并对接待全过程负责。同时，我们还注重对接待之后的思考，寻找问题和不足，以便在以后的接待工作中加以改进。
三、对接待工作的几点思考
（1）提高对接待工作的再认识。有些企业把接待工作单纯视为一般的后勤工作，认为接待工作就是平时的“迎来送往”，安排好食、住、行，就够了，其实不然。新形势下，接待工作的内涵更加丰富，外延也不断拓展，服务对象、工作范围、接待队伍不断壮大，已不再是单纯的食、住、行问题，它已发展成为涵盖政治、经济、文化等诸多领域，拓展到社会各个阶层，需要许多相关部门共同参与来完成的一项工作。因此，需要我们对接待工作的内涵进行再认识，要从全局的角度思考问题，力求成为重要接待的策划者、组织者、保障者、服务者，确保各类接待工作的顺利开展。（2）提高对接待工作重要性的再认识。接待工作是一项综合性很强，面广量大的工作，它是宣传企业，展示企业形象的对外窗口，是企业长远发展，加强对外合作交流的纽带。因此，新时期，我们要提高对接待工作重要性的再认识，要从自身素质抓起，不断优化和完善整体接待服务功能，创造性的开展工作，让接待出效益；要通过认真组织，精心安排，努力提高接待质量，充分发挥在对外交往联络中的窗口、桥梁、纽带作用。（3）展望未来，认真细致的做好接待工作。展望未来，做好接待工作任重道远，需要我们不断的更新和完善，进一步的提高接待准备、接待程序水平，加强自身的修养，无论是从接待前的准备、接待中的服务还是接待后的总结，都应认真细致的做好每个环节，力争更好的彰显企业形象，展现企业实力，提高企业知名度，促进企业又好又快发展。
3月30日，阿里巴巴集团任命童文红为菜鸟网络总裁。童文红2000年加入阿里巴巴，第一份职位是前台接待，后来一步一步做到阿里核心高管。阿里上市后，童文红成为马云背后9位亿万富豪的女性合伙人之一，经历堪称传奇。阿里员工对其评价：“气场强大、很真实”。
从前台变成公司合伙人的亿万女富豪，现任菜鸟首席运营官、资深副总裁的童文红，被称为阿里"最励志"的合伙人，很多人可能并不知道，她的阿里奋斗之路，竟是从阿里公司的一名前台做起的，之后她陆续担任集团行政、客服、人力资源等部门管理工作，这也再次证明了坚持和努力比什么都重要，当然，你还要能以老板的思维打工!
入职 一年做到经理
前下属转眼变上司，昔日前台重回行政部带团队
童文红给人的印象是干练、爽快，典型的外向型性格。年纪大，同为阿里创业元老的金建杭给了她很大帮助，终于完成了任务。现在，无论是西湖论剑还是网商大会，童文红都可以坦然应对了。第二场硬仗是装修创业大厦。童文红边干边学，学会了控制项目进度和质量。利益的诱惑很大，面对一包一包的礼品和消费卡，童文红和她的团队岿然不动，所有的浑水摸鱼都被揪了出来。最后施工队怕了：“这个人太精明!”第三场硬仗是非典。童文红负责和领导沟通，负责和保安联络，负责紧急疏散设备安装，还要负责安慰处理部门里发烧的人……每天睡觉的时间都没有。童文红的体温每天都超标，但她都报正常。就这样坚持了14天。
几场硬仗打下来，童文红成长了也成熟了。2005年员工大会，童文红终于得到了期待已久的“五年陈”戒指。她在5年感言里说：“在以前的公司工作了7年，印象不深。在阿里巴巴的5年让我学到了很多东西：如何面对变化，什么叫敬业——在其他公司说不定到退休也比不上阿里巴巴的5年，心理的成熟，让我终生受益……”
成长
回应拿地传言
“地是有整体规划的，要不真成房地产了”
童文红自2013年5月菜鸟成立之初即担任菜鸟网COO，近两年来一直是菜鸟网络业务的主要操盘人。
当时，马云给菜鸟定了两个要求，第一是24小时之内送货可达，“可达”意味着不仅能到，还可以按照用户约定的时间送到;第二是菜鸟的人数不能超过5000人。童文红说：“这两个框牢了，你就知道菜鸟要做什么，它注定菜鸟不能做快递。”
在阿里巴巴即将上市，菜鸟成立一年之后，外界对它的印象是疯狂拿地。因为用户没有看到哪件商品打着菜鸟的LOGO被送进家门，也没有听说菜鸟哪个仓库大规模开门迎客，反而是一个个与“地”有关的项目密集上马。
2013年12月28日，菜鸟的第一个全国样本“中国浙江金华·金义电子商务新城”正式开工。此前一个月内，菜鸟在重庆、郑州和成都的项目陆续启动。这很容易让人觉得，菜鸟要靠“圈地”来赚钱。连万通控股董事长冯仑都说，未来中国房地产，不要看政府怎么做，而要看马云怎么做。著名现代物流供应商普洛斯向投资者提供的数据是，在中国开发物流地产项目，10年期投资的内部回报率高达 15%-20%，除了租金收益，主要收益来自土地增值。
童文红，作为菜鸟实际操盘者不同意这种说法：“地肯定不是随便拿的，肯定是有整体规划的，要不真成房地产了。”关于菜鸟不是在圈地赚钱，她的理由是，第一，阿里没有房地产公司的基因;第二，工业地产回报周期最长、回报率最低。所以，“靠地产赚钱完全不靠谱。”她说。
未来
针砭快递痛点
“让用心为消费者服务的快递公司成长得更快”
今年3月26日，童文红在2015中国快递论坛上表示，中国快递市场是一个“神奇的市场”，2014年全国共发送了140亿个包裹，天猫双十一峰值达到了2.78亿个，但“居然没有爆仓，美国人听了眼珠子都快掉下来了”。但是这样一个市场里仍然存在三个核心问题，菜鸟的任务是用数据给合作伙伴赋能，推动行业利用互联网的思想增加分享，在分享中用创新能力去竞争。
童文红表示，中国快递行业目前存在的三个核心问题，一是大家都觉得市场的蛋糕还很大，应该提升服务、提升能力，但在实际竞争中又轻视服务，先抢了蛋糕再说。第二，忽视消费者需求，围着商家转。第三，技术落后，数据不完整，系统不稳定。“菜鸟接下来会用技术和数据的能力，帮助快递公司提升效率，维护市场环境，让真正用服务，用品质，踏踏实实为消费者提供服务的快递公司成长得更快。同时，加大在平台上用订单培养出多种多样的服务。”童文红说，“我相信中国的未来一定是属于那些用数据做翅膀，用服务赢得未来和消费者的企业的。”
相关：童文红在2015年3月26日的《2015中国快递论坛》上的讲话：
各位领导，各位朋友们，大家下午好。我今天代表阿里巴巴集团，代表菜鸟网络来做的主题演讲是《用数据做翅膀，用服务赢未来》。
我就这一年从事物流以来遇到的问题跟大家做一个分享。今天上午新华社的一个采访说中国的快递是不是有中国特色的快递，我说，中国的快递不仅有特色，而且是一个神气的行业。2014年，整个快递网络一年有140亿件快件。第二我们的“双十一”，2013年的“双十一”1.56亿包裹，去年“双十一”2.78亿包裹。更难得的是，我们居然都没有爆仓。我去美国和他们交流，他们的眼珠子都快掉下来了，他们觉得中国怎么会有这么大的市场。现在整个快递行业有450万从业人员。所以中国的快递市场是一个神奇的市场。
那么这些繁荣背后有没有问题呢？当然有问题。刚刚大家也提到了很多。在我看来有几个核心。第一，中国的快递行业有个认识。总觉得这个市场的蛋糕还很大，要赶紧抢夺蛋糕的份额。在这个市场当中，到底是抢蛋糕份额更重要，还是做服务更重要呢？在会议上大家都觉得要提升服务、提升能力。但是真正进入商战的时候，又觉得先抢了蛋糕再说。所以大家会看到说，底盘比服务更重要。第二个现象，是对于C端，也就是对于我们的消费者端的忽视。现在我们有点陷入一个围着商家转，商家围着低成本转，而消费者没有话语权，这就是问题。
第三个现象，我们的技术落后，数据不完整，系统不稳定等。这三个现象是快递业在今天蓬勃发展的背后，我们也必须要去清醒看到的问题。我们来看看国外人家是怎么做的？我们比对一下服务是怎么样的？我也让我的同事给我调了一些数据。我得到的数据是这样的，美国邮政快递有十几种产品，UPS等，都有接近十种的快递产品，针对不同消费者的需求有不同的方式，不同的服务。我认为快递不是越快越好，而是能够满足不同消费者，不同需要具有服务的确定性那才是最好的。
我们再看一下竞争关系，UPS、美国邮政之间，他们并非是简单的价格关系，而是你中有我，我中有你。我知道UPS有很多时候，相当数量的包裹在运输过程当中，和美国邮政网络是合在一起的。依托强大的IT和信息化的力量，他们有着极大的服务创新。我前一次去美国的时候，UPS的一位总裁给我们看了他的手机上的多种服务产品的应用。我觉得这才是中国快递必须要去面对的。
今天我的身份一个是代表阿里巴巴集团，另一方面我也代表菜鸟网络，我想说在这个发展过程当中，快递行业和电商是一起成长起来的。当然作为阿里巴巴集团，我们义不容辞，必须要承担这样的责任。菜鸟网络从成立到现在，很多人都在问菜鸟网络到底在做什么？是不是在全国圈地？我想借此机会我想谈谈菜鸟网络在做什么。菜鸟网络的方向从成立之初我们就没有变过，我们要付能给我们的合作伙伴。刚刚合作的时候，我们的伙伴是有担心的，因为中国人老是担心谁被谁担心，我觉得这是理念的问题。中国的蛋糕这么大，互联网的思想就是分享，就是在分享当中用创新能力去竞争。所以我想说，这个世界不要担心谁控制了谁，更重要的是这个世界是谁和谁更多的协同分享才有未来。
菜鸟在服务上从三个方面会坚定不移的做下去。第一，我们会用技术和数据的能力，帮助快递公司提升效率，提升内部的运营效率。大家知道我们在做电子面单，目的不是想控制大家，我们希望更多的电子面单是先把面单数据化、电子化。我们正在做四级地址库，可以用数据的力量，把中间很多的分单环节做到一步到位，直接到网点。我们希望提升商家的发货效率，希望可以精准的分拣，提高快递公司内部的运作效率，这是我们要做的方向。第二，我们今年会加大在平台上用订单培养出多种多样的服务。在这一点上菜鸟网络、阿里巴巴集团义不容辞，你敢做我敢陪，陪你玩、陪你干、陪你赢得未来。
第三，我们会进一步加大维护市场的环境。我们要让那些真正愿意用服务，用品质，踏踏实实为消费者提供服务的快递公司成长的更快。我们已经把一家在平台上帮助那些商家违规炒信的一家公司清退出了我们的淘宝淘系平台，我们不需要这样的服务。我想我们今年一定会加大平台的规则建立，把这个空气做的更加纯净，把污染的“PM2.5”降下去，还市场更加公平、公正，用品质、技术、服务说话的市场。在结束分享之前，我昨天来上海的路上，我在看网上的信息。我信用其中的一段话“未来是属于能力跟得上梦想，技术跟得上挑战，智慧跟得上胸怀，灵魂跟得上财富的企业和人的”。我相信中国的未来一定是属于那些用数据做翅膀，用服务赢得未来和消费者的企业的。谢谢大家。
(综合《京华时报》、《北京商报》、《中国青年报》报道)
一丶客服职能
售前客服：接单丶紧急问题处理丶催付款；
售后客服：查件丶退换货丶评价处理丶客户关怀；
二丶售前服务
1.排班
->由于大促在凌晨开始的特殊性，以及活动热度过高，所以，最好建立覆盖大促24小时的排班制度。
->售后主要集中在大促之后的时间，故可以在大促期间将售后人员分配到售前和售中工作，大促后，售前丶售中部分客服转入填充售后服务。
->根据各自需要，还可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。
另外，客服接待高峰一般集中在11日凌晨丶上午9-10点丶下午2-4点丶晚上8-10点，这几个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。
2.客服培训丶FAQ及预设话术
此部分非常重要，须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单，所以客服必须对商品对应信息非常熟悉。
产品培训：包括商品材质丶性能丶优势丶特点丶使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力。
插件培训：客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。
话术培训：包括什么样的情况应该使用什么样的话术。
工作动员：年中大促是每年的大活动，询单和成交量有可能是平常的好几倍，那么客服要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起客服的积极性，做好打一场硬仗的准备。
流程培训：包括指定的快递丶承诺信息，如发票丶发货时间丶退换货情况等。在接待许可的条件下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助。
客户识别：识别老客户，包括各个等级的会员，可以利用插件显示；洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，客道精灵等插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。
考虑到大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递丶发货时效丶发票丶修改信息丶退换货丶突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间丶尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。
具体情况和回复建议如下，可供参考：
1.快递
不能指定快递，店铺会根据实际情况或者地区进行选择
亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发e邮宝，请您理解并耐心等待，谢谢！
2.发货
不承诺发货时间，遵守官方活动7天内发货的要求
亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！
3.发票
天猫提供发票，需客户自行索要
亲，如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。
4.尺码建议
仅供参考，不能保证合适，建议买家购买退运保险，以减少损失
亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以减少损失。
5.修改信息
原则上不提供修改，按照拍下的信息发货，必须修改的情况，指定联系专人（不分流接单，仅修改）
亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如确实必须修改，请自行联系旺旺号XXX，感谢您的配合。
6.突发状况
先统一以接待量大进行安抚，待负责人明确原因后再设定标准解答话术
亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。
亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。
另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，下表话术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。
1.欢迎语（自动）
欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物
亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！
2.等候语
需等候+致歉，欢迎语中已经提到相关内容，此处主要是聊天对话中的等候
亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。
3.结束语
发货+恳请耐心等待
亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！
4.是否正品
肯定+支持验货
本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。
公司接待标准及流程
1目的
为规范公司的接待标准及流程，做好公司外联工作，以“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格执行、统一管理”为原则，特制定本制度。
2适用范围
本制度适用于全公司
3权责
3.1公司的接待工作由办公室负责安排管理。
3.2本制度的编制、解释权归办公室所有。
4接待原则
4.1接待原则：公司各级接待都要遵循统筹安排、按需接待的原则，严禁铺张浪费。
4.2报批原则：公司所有公务接待需经公司领导审批，必须遵照“先报批、后接待”的原则（在食堂内部用餐由副总以上领导签字审批；在公司食堂外用餐需经总经理签字审批）。
4.3对口原则：公司应按照来宾级别、重要性、安排对应业务部门、对等级别人员接待。
4.4预算原则：按照当年公司核准的本部门接待预算计划，各部门按月计划额度执行。，
4.5保密原则：接待来宾时要严守公司秘密。
4.2接待流程
4.2.1接待准备
4.2.2各单位进行接待工作时要提前1天通知办公室，确认来宾人数、级别、性别等信息，由办公室协调对口部门落实接待任务，并提供后勤保障。
4.2.3公司接待需要公司领导出面的，必须提前1天通知办公室。
4.2.4办公室与接待部门共同商议按来宾人数、规格、级别、来访时间等酌情安排接待标准, 拟定接待日程安排，预订机票、车票、住宿等,并通知参加会晤及座谈的公司领导。
4.2.5若需要安排旅游或礼品馈赠等项目，须经总经理批准，由办公室与接待部门根据实际情况及来宾要求等安排游览路线等项目，如来宾不主动提出其他要求，原则上不安排其他活动。
4.2.6接待使用会议室须提前1天通知办公室准备会场，按接待标准摆放水果、花卉、烟、茶水、音响设备、投影设备、来宾名牌、欢迎标牌等，根据需要安排礼仪或主持。若有对外宣传的重大事件，由办公室联系当地媒体并做相应安排。
4.2.7办公室根据接待需要安排所需车辆，务必保证车体干净整洁、车辆性能良好、油量充足、安全行驶等。
5接待标准
5.1一级接待标准
5.1.1陪同：由公司总经理、副总经理陪同，如有需要对口单位经理（主任）一起陪同。
5.1.2迎宾：总经理、副总经理及对口单位经理（主任）负责迎接，来宾到达后应提前安排接待人员介绍，介绍时要注意顺序，先高级别、后低级别、先客后主、先女后男。
5.1.3参观：来宾提出要参观厂区时，由总经理、副总经理陪同或副总经理以上领导指派相关人员进行介绍，介绍时务必简洁、清晰、实事求是。
5.1.4座谈：因工作需要进行座谈，由总经理、副总经理及对口单位经理（主任）参加；因技术需要，对口单位技术人员列席参加。
5.2二级标准
5.2.1陪同：副总经理陪同，如有需要对口单位经理（主任）一起陪同。
5.2.2迎宾：副总经理及对口单位经理（主任）负责迎接，来宾到达后应提前安排接待人员介绍，介绍时要注意顺序，先高级别、后低级别、先客后主、先女后男。
5.2.3参观：来宾要参观厂区时，由副总经理陪同，指派相关技术人员进行介绍，介绍务必简介、清晰、实事求是。
5.2.4座谈：因工作需要进行座谈，由副总经理及对口职能部室（车间）经理（主任）参加，因技术需要，对口单位技术人员列席参加。
5.3三级标准
5.3.1陪同：由对口单位经理（主任）陪同。
5.3.2迎宾：由对口单位经理（主任）负责迎接，来宾到达后由提前安排的接待人员介绍，介绍时要注意顺序，先高级别、后低级别、先客后主、先女后男。
5.3.3参观：来宾要参观厂区时，由对口单位经理（主任）或者指派相关技术人员进行介绍，介绍时务必简介、清晰、实事求是。
5.3.4座谈：因工作需要进行座谈，对口单位经理（主任）与技术人员参加。
5.4餐标：如何做好公司接待
5.4.1一般业务人员用餐，一般安排在公司餐厅，标准为20—40元/人，白酒100元/瓶，香烟20元/盒，并配红酒和饮料；
5.4.2来客是公司副总以上或业务主要负责人以及高级别客人，需要外出订餐时，由相关部门提前通知办公室预订宴会酒店，原则上必须到签订用餐协议的酒店预定，接待标准视来宾级别、人数而定，餐标：60—120元/人，白酒180—300元/瓶，香烟20—40元/盒，并配红酒和饮料。
5.5住宿：
如需住宿由办公室提前预订住宿宾馆，原则上到与公司签订住宿协议的酒店入住，住宿标准： 一级标准四星、五星级酒店。
二级标准：当地的二、三星酒店。
以上住宿标准可以根据客人要求安排，费用原则上由来宾自理。如果来宾提出住宿在公司客房，办公室应优先安排。
5.6临时性接待
5.6.1临时性接待由对口单位负责，接待标准遵循《公司接待标准及流程》。
5.6.2临时性接待用餐及住宿遵循公司接待标准。
5.7费用结算：
5.7.1公司餐厅招待的一律由分管副总或部门经理在附有菜单明细的招待审批单上签字方可生效。
5.7.2外出就餐的一律由所陪同的副总以上领导在酒店（附有菜单明细）的结算单上签字方可生效。
5.7.3公司内部餐厅每月凭有效的招待审批单并且附上菜单明细交办公室经办人，按照财务规定，费用划归就餐签字人（或部门）的预算中。
5.7.4外出就餐的由办公室经办人员每月定时到有关协议单位索取酒店附有菜单明细的结算单以及发票，由经办人按照原来的审批程序办理，并且定期支付，费用划归就餐签字人（或部门）的预算中。
6．外事接待
6.1外事接待包括：国（境）外企业、组织、外国专家、外籍专业人士的来访和从事商务活动的接待。
6.2外事接待由办公室负责。
6.3外事接待要尊重访客的国家、民族习俗，也要保持有礼有节双方对等原则。
6.4外事接待遵循公司接待标准与流程，在公司厂区参观学习时要做好安全保护措施，接待用车要保证安全。
6.5外事接待活动中，要严格外事纪律，介绍公司情况实事求是，简明扼要，不得向外事人员泄露公司机密。
7接待工作要求
7.1接待费用的使用实行预算控制、分级管理、提前审批的原则。
7.2公司接待宴请必须提前通知办公室，由办公室邀请总经理参加。
7.3在公司内部接待时，由总经理或分管副总决定接待标准，由申请单位填写《招待用品审批单》（见附件）,由办公室按审批标准进行安排。
7.4接待时涉及公司机密、重要决策的内容要注意保密，既要熟悉公司的情况，也要内外有别，严守公司的商业机密，保护公司利益，对不宜摄影摄像的场合，要提前向来宾说明。
7.5公司接待原则上不接受来宾的非礼节性礼物、礼金、购物卡等有价证券，若收受礼节性物品要上缴办公室，由公司统一管理；礼金、购物卡交财务。
7.6接待完毕所剩余的烟酒、礼品及其他物品次日必须上缴办公室，办公室登记入库。
7.7接待礼仪
7.7.1接待人员须衣着得体、举止端庄、用语礼貌文雅、态度热情。
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7.7.2迎接及介绍时要注意来宾级别和顺序，办公室要提前将来宾概况以书面或口头的形式向领导简单介绍。
7.7.3接受名片：要用双手接受，默读后收入名片夹或口袋中。
7.7.4参观视察：介绍或引导人员应走在来宾的右前方。
7.7.5座谈时请来宾先坐，上茶时要从来宾身后左边侧双手端茶，先客后主，先领导后同事。
7.7.6送客时根据接待标准由迎接人员送至门口，待客人走远后方可离开。
如何做好宾客接待工作
摘要：
随着国民经济和社会各项事业的快速发展，企业接待工作也被赋予了许多新的内容。因此，正确认识接待新形势下的工作定位，对于提高接待工作水平，更好地为公司发展以及社会经济建设服务，具有重要的现实意义。
关键词 ：宾客 接待 服务
宾客接待是展示公司形象的重要窗口，是连接对外关系的一条纽带，是沟通业务往来的桥梁，是公共关系工作的重要组成部分。作为公司宾客接待的办事机构，如何适应新形势下公司的工作需要，为来宾提供优质的接待服务，展现公司良好形象。在此，笔者谈谈自己的一些思考。如何做好公司接待
一、系统思考、周到细致、以人为本
现代宾客接待的核心理念是以人为本，因此，以人为本的理念必须贯穿于整个接待工作全过程。首先从来宾的工作目的和来宾的基本情况入手，要力求准确无误地掌握来宾的年龄、民族、健康状况、饮食禁忌、生活习惯、兴趣爱好等情况，予以统筹考虑、周到安排，使接待服务工作更加科学规范。比如，安排用餐，既要突出地方特色，又要充分考虑来宾的喜好和禁忌，还要考虑南北的口味差异。如从南方来的客人，我们尽量安排一些地方特色的菜品，同时兼顾考虑不要
点生的菜品，酒水尽量饮用地方酒，既经济又实惠，又使来宾体会到地方酒的美味。安排住宿，要从房间光线、温度、湿度、日用品、水果、鲜花的摆放，枕头类型、被子的舒适、床的大小考虑，从是否对鲜花过敏等各种细节入手，做到因人而异，周到细致。细节因其小而往往易被忽视，因其细常使人感到繁琐，但在很多情况下，一点细小的疏漏和差错，都是足以影响甚至破坏全局的。因而对每项接待任务，包括筹备、迎送、食宿、视察、会务、卫生、安全、宣传等各个工作环节，既要以人为本，人性化安排，又要求精求细，力戒浮躁，把看似细微、简单的事情做到极致。只有这样才能做到万事不出差错。
二、时时沟通、相互协调、密切配合
任何一项大小的接待活动，都要事先做好接待方案，统一协调、统筹安排，将责任落实到人头。首先要对内协作为贵，每次大型接待任务都要由本部门人员甚至跨部门的CFT团队共同完成，这就需要通力配合。每个成员要牢固树立全局意识、中心意识、形象意识，团结协作，统一行动。避免疏漏，不留空档，确保各个细节衔接到位，各项工作落实到位。努力营造同心协力、和衷共济的共事氛围。其次，对外和谐为贵。接待工作是为公司发展和地方经济建设服务的，同样，也需要宽松的工作环境，要适时主动向上级机关请示汇报，积极争取市委、市政府或公安、交警等有关部门的大力支持、密切配合。努力营造良好的接待工作的外部环境。
三、注重知识积累、严细管理规章制度
（一）要规范工作标准，要坚持以“精、细、严、实”为标准，
从接待方案制定到执行，从信息反馈到吃、住、行的安排等各个环节，都要严格按照既定程序办事，按规则操作。做到每项工作定规范，每个环节定责任，杜绝出现工作制度链条上的“断裂地带”。要依靠制度管理，用制度管人，按制度办事，确保每项接待任务有条不紊，有序进行。
（二）要做好接待成本的科学合理分配工作。我们要提倡立足实际、合理安排、优化方案、重点以突出本地特色为主，体现地方风情，推介地方绿色食品（饮品）。宣传地方支柱产业，厉行节约、点滴做起，力争做到务实、节俭。
（三）要整理资料，规范存档。对每一次接待过程的所有资料都要一并收集归档。注重信息的积累，重大的接待方案完毕后，要进行总结，对不足与欠缺的地方做好分析与回顾，避免在下次的接待任务中犯相同的错误。
（四）要严格要求自己。参与接待的每一个工作人员必须严格遵守政治纪律，不信谣、不传谣、不造谣，不该说的不说，不该去的不去，严格遵守廉政纪律，遵守规章制度，遵守工作纪律，兢兢业业，任劳任怨，履职尽责，无私奉献。
四、加强队伍建设，努力提升服务品牌
提升接待工作水平，关键在于打造一支高素质的接待队伍，取决于接待队伍的能力水平。接待工作是展示公司形象的重要窗口，对外访者来说，接待工作人员是“第一窗口”、“第一张面孔”、“第一个环境”，是一个公司的形象大使。接待人员的言谈举止，不仅能折射出
一个公司的精神风貌、文化品位和工作作风， 而且也会给客人留下难忘的“第一印象”。接待人员的一言一行、一举一动，接待工作的好与坏、优与劣，小而言之，会影响到某一次接待工作的质量，大而化之，会影响到公司的整体形象和声誉。然而，接待队伍和接待人员的素质对于接待工作有着至关重要的作用。那么，如何提高接待人员的能力水平呢？下面是笔者的一些思考。
一是要加强政治业务的学习。要求我们接待人员不断加强对党的路线方针、政策，公司的重大决策、经营管理目标和文明礼仪，经济、法律等知识的学习，丰富自己的知识面。二是提高业务处理能力。通过自身学习、参加培训、交流考察等形式相结合，不断提升我们接待人员的业务水平。三是要在言行上做到从容自信。不要以为我们处在小城市，城市形象不是很美好或是其它原因，而在语言上、行为上失去应有的自信。另一方面，我们接待人员要精通政务礼节、礼仪方面的知识，熟知朝阳市的自然状况、历史沿革、行政区划和风景名胜等情况，更重要的是要对公司的发展规划，经营目标完成情况，公司的经营管理思想、管理理念，市场销售，产品研发等方面有准确的掌握。只要我们接待人员能始终怀着一颗平常心、友好情，一定能为来宾服务好。
宾客接待工作要给客人留下深刻印象，要收到实效，关键不是看花钱多少，也不是看豪华程度，更多的是要看有没有地方特色，有没有优质服务。随着时代的进步，公司的发展，接待要求的提高，固守原有的接待模式，已不能适应科学发展的需要。因此，我们要把更多
的精力放在探索创新上，把更多的功夫下在创造品牌上，从接待服务的观念、内容、方式到整个活动的安排，都要不断突破，推陈出新，全方位提高宾客接待服务的品位和内涵，使公司的公务接待工作成为 现代企业中的典范。
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如何做好接待工作
接待是指对来者给予相应的服务的活动。根据不同的对象、不同的来访目的，接待的内容也各不相同。接待工作做得好，可以很好地展示单位形象。宝仑会务根据多年来的会议服务经验，对接待工作做如下总结：
1. 了解背景资料
（1）了解来访目的。首先应准确了解来访团体的来访目的，这样，做出的计划和准备才有针对性。我们溢于言表解清楚这些情况，取得准确信息。
2得越多、越具体，准备工作就越有针对性，接待成功的把握就越大。这些内容除了可以向部门主管了解外，也可以事先向对方领导或秘书进行了解。
2.草拟接待计划
其次我们应做的就是草拟完善的接待方案。这要求我们首先应与来访一方协商，并征得部门领导的同意。在接待方案中，首先应确定接待规格，这决定了接待人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别；谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿宾馆的等级、房间标准等。这些都受到接待规格的制约，都要在计划中写清楚。在具体制
定接待计划时，要包括以下内容。
（1） 主要陪同人员。
（2） 主要工作人员。
（3） 住宿地点、标准、房间数量。
（4） 宴请地点、标准、人数。
（5） 会见、会谈地点、参与人员。
（6） 参观浏览地点、陪同人员。
3.与本单位相关部门沟通情况
接待计划涉及本单位的相关部门，陈小姐应事先与其进行沟通，4.向对方解释清楚。
5.报请上司审批
陈小姐在拟好接待方案之后，应及时报送给部门主管，经部门主管审定批准。如果已经双方认可并经领导批准，该接待试题般就不再改动了。
资料整理：宝仑会务
公司商务接待流程及标准
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则
二、范围
本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报行政部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前2天告知行政部。
四、计划与准备
1、行政部在接到公司领导通知或相关部门经理来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求、何时返回、返程交通工具等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、行政部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、接待规格、内容、日程、经费、任务分配等；经领导批准后逐项准备办理。
3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等，行政部需要事先准备好房卡、房间布置以及检查餐厅准备情况。
4、行政部根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、行政部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部经理和主接待人员协调安排，统一调度。
6、行政部根据情况提前购买车票及机票。
7、行政部根据来访人物身份，提前准备赠送礼品。
五、接待标准
接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待
1、普通人员级别：适合人员：自来水公司负责人、污水处理厂负责人等
A：住宿标准按对方人员要求，公司可安排四星级以下三星级以上的标准；
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300 元以下，晚餐消费控制在300元以下（不含烟酒）；
C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；
D：接待车辆：四驱车或的士。
E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算； F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）
2、科级以上人员：适合人员：
A：住宿标准按对方人员要求，公司可安排四星或五星酒店；
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500元以下，晚餐消费控制在500元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；
D：接待车辆：四驱车或商务车或的士；
E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）
G：以上标准是以二到三名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；
3、特级人员级别：适合人员：主要品牌企业、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
A：住宿标准五星，公司负担全程费用；
B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在300元以下，晚餐消费控制在300元以下； C：接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经理、股东；
D：接待车辆：商务车或租用高级用车；
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加150元/人标准计算；
六、接待礼仪：
1、递接名片：
一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。
递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我叫×××，这是我的名片，请多关照。”这类的客气话。
接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放。接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
2、递接其他物品：
递交任何物品时应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝 向自己，而不能指向对方。接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都要双手接过，同时点头致意或道谢。递物与接物的训练在综合训练中进行。
3、奉茶礼仪：
(1)、奉茶的方法：
上茶应在主客未正式交谈前。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶杯端起从客人的右后侧奉上同时要说“您请用茶”。
（2）、奉茶的顺序：
一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶；其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；其三，在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
（3）、注意事项：
a、忌用不清洁或有破损的茶具。
b、尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
c、切勿让手指碰到杯口。
d、为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。
e、并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，喝了三分之一后即可续水。
4、进餐时的礼仪
（1）先请客人、长着动筷子，夹菜时每次少一些。离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝，有的人吃饭喜欢用咀嚼食物，特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进
餐时,就要尽量防止出现这种现象。
（2）如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。
（3）吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上仍，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。
（4）要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。
（5）最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时，就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。 要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前着，在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感。如果是后着，只需要注意一下常识性的礼节就行了，把重点放在欣赏菜肴上。
（6）最后离席时，必须向主人表示感谢，或者就此时邀请主人以后到自己家做客，以示回敬。
5、进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声"真不好意思".;对不起;."请原凉".之内的话.以示歉意.
6、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
7、、 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
8、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
9、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、商务谈判
经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务
谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。 接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。
八、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。
九、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。
十、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适
时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
在致以问候的同时了解来宾对公司各方面的意见，以及对公司接待安排的满意度，并及时填写《商务接待总结报告》，以便公司进行改进。
七、费用报销
1、商务接待结束后，参与接待人员应在5天内将相关票据全部交至本次接待主要负责人，
统一办理报销手续，无故超过30天未提供票据的，不再予以报销，由财务部由责任人的工资中扣回预支费用；
2、实际发生费用在已获批预算额度内的，由商务接待负责人持发票至财务部报销，报销单上应有参与接待人员的确认签字；
3、实际发生费用超出获批预算额度的，由责任人填写《费用超额审批表》说明超额原因，按照商务接待审批权限进行审批，获批后方可报销；
八、应急方案:
;若是事件难以决定必须及时汇报领导不可轻易自己定夺。
广东爱华新光电科技有限公司 GUANGDONG AWARD NEW OPTOELECTRONIC TECHNOLOGY CO., LTD.
客户接待流程和规定
一、目的
为树立公司良好形象，显示管理水平，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，身份对等，严格标准，统一管理”的原则。
二、范围
适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部或总经办，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政人事部和总经办协调的重要接待应提前2天告知。
四、流程和规定如何做好公司接待
流程： 用餐宴请、娱乐
第一 接待准备
接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。
（一）确认来访信息
客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：
1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译
2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。
3、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。
此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。
（二）补充相关信息
为了保证接待效果。因此，对客户，特别是重要新客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《客户来访接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。
（三）规格定位
一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。
1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。
2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。
3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。
在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。
见： 接待级别及标准定义表：
（四）行程安排
与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。
实际到访的时候，严格按照行程计划来做（甚至故意严格去做也无妨），常能给外商以好的印象。
行程安排表（Visiting Schedule)
（五）公司信息的把握
主要接待人员首先应该对公司产品，生产流程，技术参数了解了才有可能带领客人参观。特别是国外客户到访，事前最好准备一些关于公司的英文介绍，产品和整个生产流程的英文，以免到时候翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况，最好事先跟领导沟通谈话内容。
（六）准备接待材料和工作
1. 参观和谈判可能用到的物品：
数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍（包括常用的付款方式，生产周期等），产品册子，易于携带的小样品，色板，计算器，尺，笔记本，订书机，图册还有针对性的报价单。
公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌， 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访，并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。
3. 会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括：企业的竞争优势，清晰的组织结构图，生产流程，企业服务标准，投诉渠道，研发队伍的实力， 历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资力介绍， 荣誉证书，各种认证。
4. 事先准备好接机牌，公司大厅接待牌，打扫公司接待谈判室，样品卡的准备，客人感兴趣的其他产品的准备。
5. 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。
6. 客人小礼物及样品的准备。如何做好公司接待
7. 提前确定与客户谈判的三个方案，最佳方案，折中方案和妥协方案；准备好为达到上述三个方案的策略和手段。
注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂！
8. 对附近娱乐设施及购物休闲设施，特色旅游点等也要了解。
准备工作完成后，应查漏补缺。提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆等的准备情况。
第二 接送和酒店安排
（1）如需接送，人事部行政部根据要求安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾，矿泉水，打火机等。
（2）确认时间，并提前到达机场候客区，如果是新客户，要备好接待牌提示客人。
（3）接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领客户返回。
（4）车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的，比如问客户旅途状况，简单城市特色或者文化特点等，如果客户比较疲倦，要保持车内安静让客户短暂休息。
（5）如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。
（6）接待人员要在车上再次征询客人的行程打算，然后再具体定订，如果有变动，要及时通知负责的后勤人员。
（7）根据接待级别和标准：
1. 一级接待：陪同人员：总经理、副总经理、总监、部门经理
总经理、副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接，提前等候于迎接地点，由对口接待人员引见介绍主宾时，在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时间一般控制在3秒内。
2.二级接待：陪同人员：副总经理、总监、部门经理
副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接。
3.三级接待：相关对口的部门经理及人员
（8）如果直接将客户送到酒店，办理好入住手续后，要再跟客户确认下一步的行程安排，并按约定时间提前到酒店等候。
（9）如果是中午时段到达公司，要征询客户用餐意见，国外客户一般是简便的快餐，比如肯德基，麦当劳等，接待人员要迅速通知后勤人员安排。
（10）客人离开公司时，司机和车辆要提前5-10分钟到门口等待，客户不可出现客户等车的现象，特别是一级和二级接待，陪同人员也要到门口送行，至于到机场送行人员，视实际情况安排。
（11）如有需要后勤人员应根据情况提前为客户购买车票及机票。
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第三 会谈和参观
（一）当天的准备工作
（1）由所需会谈部门配合行政人事部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果等（按接待级别和标准）摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
（2）国外客户，最好是有国外品牌的矿泉水（如依云），咖啡、可口可乐（有些客户要求不含糖分的可口可乐），还有一些甜食（如小糖果，巧克力），特别是可以下午3、4点到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，谈话气氛会更好。
（三）会谈
接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪，应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。
会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。
（四）会谈结束
会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。
(五）参观
根据客户的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活动和陪同人员。
1.公司内部参观路线：展厅--试验中心--一楼楼车间--二楼车间--三楼车间--体验馆
2.如果客户有多余的时间，也可以适当安排参观地方特色的景点。
如果公司外部参观，根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，准备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。
注意：接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
文档为doc格式