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不要慌不要急，小二来帮你！
小二支招：
遇到这个情况，赶紧主动联系买家了解退款原因，这时候很多买家是因为卖家一直未点击发货或发货了快递单号没有物流跟踪记录退款的，及时与买家沟通解释取得买家理解让买家放心。
不要盲目点击拒绝退款协议，但也要关注退款超时。当然马上联系催促快递派件是必须的。建议旺旺联系买家解释，如果电话联系一定要注意礼貌，不要吓到买家哦！
小伙伴的问题肯定又来了,怎么跟买家解释比较好呢？你可以这样说——
亲！刚看到您买的宝贝申请退款了，亲能告诉我是什么原因吗？刚在发货没关注您的退款申请，非常抱歉。您的宝贝已经发货了，宝贝的质量真的非常好，相信您收到肯定会喜欢的。我会帮您跟进催促快递尽快给您派送，亲再等两天好吗？（仅供参考，欢迎小伙伴们拍砖！ ）
小二提醒：
如果买家申请退款的时候您实际还没有发货的，千万不要在没有与买家沟通达成一致的情况下直接发货哦，直接发货所产生的货物风险包括费用都需要您来承担，淘宝介入还可能会算您纠纷，所以沟通很关键！
*商品是否在买家申请退款前发货是以物流公司的揽件记录显示收件时间为准。
买家退款宝贝已发货，怎么办？
net/33789.html
按照现行网购交易退款流程，消费者收到的商品不合适，不喜欢或者出现问题后，买家需要和商家沟通提出“退款申请”，然后将商品快递至商家，待商家收到退货并确认无误后，才能拿到退款，而商品在快递至商家处的过程中，如果天气问题、快递延误等，则将拖延整个退款的进度，对于没有专门设置退货处理客服或者直接连线专员的网购平台来说尤其困难。
据了解，极速退款是淘宝网推出的一项针对购物行为记录良好的淘宝会员的优质服务，适用于“已收到货，需要退货”的退款申请。只要是淘宝会员提出退款申请，填写好退货包裹的快递单号，无需再等待，即刻收到退款，退款平均用时不到1秒。
“极速退款不仅突破传统退货中，商家收到退货后才会退款的模式，更是大数据构建社会信用体系的创新应用。”淘宝网产品经理天遥表示，“极速退款”是建立在淘宝网的信用评价体系之上，为消费者提供的一项信用增值体验服务。根据综合评估和会员等级，淘宝会员将获得300-1200元不等的“极速退款”额度，后续还会以消费者的网购行为进行评估并适时调整。只要买家填写退货快递单号，淘宝网就会替卖家将款项先行垫付给买家，买家即可在自己的支付宝账户中查看到这笔钱，且可以正常提现或使用。若累计退款金额在授信额度之内，买家可以无限次的使用极速退款服务。若申请退款超过所享受的额度，待前笔退款订单过程全部完成之后，“退款”额度恢复继续使用。
如果买家在享受极速退款过程中存在虚假退货等不诚信的情况，且在淘宝客服人员发出还款通知后， 7天内仍未还款的，系统将经过评估取消该买家的极速退款特权，同时还将影响买家在淘宝网上的个人信用评价。而卖家也不用担心，若您的买家在退款过程中享受到了极速退款，淘宝将先行垫付，退款按照正常流程处理即可，www.cyone.com.cn另根据大数据分析，享受到极速退款的买家在退货商家的复购率非常高。
对此，分析人士认为，一直以来淘宝网以海量商品选择和良好的购物体验众所周知的。此番淘宝推出该服务之后，对整个电商行业的售后服务亦是挑战。“淘宝用户在该平台上享受了即时退款服务后，很自然会将此体验寄希望于其他电商平台，用户习惯的养成很可能会颠覆现有的网购售后服务。”
电商行业分析人士指出：随着电子商务的迅速发展，整个网购体系将进入到新的生态系统循环圈中，淘宝网推出的“极速退款”是建立在“诚信”基础之上，不仅缩短了原来传统的退款周期，还将最大限度的提升消费者满意度以及粘性，重点更在于通过建立信用体系净化整个网购平台形成良性循环。此次服务的提升很大可能会带动其他电商跟进，而形成网购售后服务新标准。
淘宝推出“极速退款”，退款回账户只需1秒
net/34588.html
“骗保师” 10双袜子能赚40元
在淘宝网运费险规则中，买家的保费根据赔付金额按5%收取，比如保费0.5元、0.6元，对应的保额是10元、12元。这样万一在收到包裹后和卖家协商退货，由退货产生的物流费用将由保险公司承担。近期，一些人开始就此动起了“歪脑筋”。这部分人群在淘宝店购买1件商品，花0.5元购买运费险，显示退货的话，保险公司会承担10元运费，但实际上他们将商品退给卖家的快递费可能只有6元，中间这4元的差价就落到了自己的腰包。
调查显示，对于快递公司，发货量较大的顾客通常都会有优惠，例如从上海发到杭州的快件，费用为10元，但如果有顾客每个月都能发个几百件甚至上千件，那么单个快件的费用可以谈到6元甚至更低。
一位淘宝卖家表示，他们店最近做促销，有位买家一次性买了10双袜子，然后又分10个包裹递了回来，要求退货。这位卖家一开始还觉得奇怪，后来问了同行才知道，这是碰到“骗保师”了。假设每个快递保费和快递费差价为4元，那么上面的这个单子，骗保师就赚了40元，卖家可能只损失了6元的发货费，而保险公司则损失了95元。
相关案例：一件蹊跷事：买家分7次退货
成都市民魏小姐在淘宝上经营了一家家居用品店。一个多月前，一位广东买家购买了7个组合式吸盘挂钩。“我家店是7天无理由退货的，而且那几天正好在做‘满百免运费’的促销活动”。就在魏小姐给这位广东的买家寄去商品后的第5天，她接连收到了7件来自该买家地址的快递。“我觉得比较奇怪的是，对方为啥要分7次发回来？而且连包装和防撞泡沫都没拆。”
魏小姐把遭遇说给了同是经营淘宝店铺的王小姐，两人一讨论，发现可能遇到了淘宝卖家群里时不时提到的一类人：职业骗保师。
骗保赚钱之法：赚取运费差价
职业骗保师是怎么操作“赚钱”的呢？在淘宝卖家的QQ群里，一位网名叫“后天之后1983”的淘宝卖家介绍说，职业骗保师的操作流程是，在七天无理由退货的平台之下，购买有退货运费险或选择赠送退货运费险的商品，然后找个便宜的快递公司低价退货，赚取赔偿金和退货费用之间的差价。
她替这些职业骗保师算了一笔账：一张从成都寄到上海的快递单，退货运费险赔偿12元，而某些小快递公司甚至8元就可以把这单活揽下来，一来一往差价4元，一天退50单，就有200元的收入。还有些骗保师更加贪心，在购买商品时就留下虚假地址，快递公司就找不到收货人只能将商品再送回卖家处，这样连退货的6元快递费也省了。
揭秘 ：“职业退货师”月收入可过万元
先来了解一下运费险的投保流程，看看这些“职业退货师”是如何钻空子的。
记者了解到，其实这是华泰保险推出一款为淘宝卖家量身打造的退货运费保险，投保该款保险的淘宝卖家，一旦发生退货，退货运费将由保险公司承担。
具体内容是这样的：退货运费险，承保的是淘宝网上“7天无理由退换货”商户协商一致的商品。协议规定，保费按照卖家前3个月的退货率确定，如果退货率在0.5%以下保费为0.1元，退货率为0.5%～1%保费为0.2元，依次类推。而买家缴纳的保费是按赔付金额的5%收取，如支付0.5元保费，对应的赔付金额为10元，其中最高可投1.25元获得保额25元。每一笔交易只需一方投保。
“河南发来广东，保险公司赔的运费是11元。但是我相信，像买家这样靠赚运费险的，每天肯定有快件寄出，是快递公司的长期合作客户，发过来只需9元（或者更优惠，我们就以9元来算），这样每个快件赚2元[创业网:www.dagaqi.com/]。每天在淘宝最少拍个20个，就能赚40元，每个月就1200元。我看了下这买家拍我们订单是用了2分钟，咱们来算成5分钟吧。每天拍个8小时，就能拍下淘宝100个订单，每月就能赚6000元。”“新鲜草莓头”在帖子里详细地分析了职业买家的赚钱之道，他认为，更加专业的“职业退货师”月入万元是很有可能的。
影响 恶意退货困扰网购卖家
对于退货运费险，卖家们还是认可的。退货运费由保险公司承担，至少能有效减少卖家损失，降低售后成本。但“职业退货师”的出现，大多数卖家表示了声讨。
在采访中，一些淘宝卖家表示退货率增加会提升保费额，影响利润。 “运费险是根据店铺的退货率来收取的，也就是说，退货率越高，店主所缴的保险金额就越高。另外，退货率高的话，会被淘宝搜索降权，这样就会降低宝贝展示率。”经营服装生意的淘宝店主王女士说。
“这个保险很好，对于我们买家来说省去了很多手续，不用和卖家协商到底是谁付运费。”资深淘宝达人林女士表示，运费险的推出可以让她购物更无后顾之忧。
在采访中，记者了解到，投保该险种的多为买家，卖家则只占少部分。“退货运费险对买家来说很实用，保费才几毛钱到一两块钱，就可免除因退货产生的至少10元的邮费，挺合算的。”
市民李路小姐说，每次购物她都会去买5角钱的保险，而且她也得到过几次的保费补偿。
对于“职业退货师”的出现，保险公司及淘宝方面又该如何回应呢？
昨天傍晚，记者拨通了华泰保险总部办公室的电话，接线员告诉记者，他们确实有推这项保险，对于“职业退货师”的问题，她表示目前还没有客户反映过。
淘宝的一位工作人员表示，他相信保险公司肯定会有一套相关的监管体系。“如果保险公司反馈某买家有多次不诚信记录，他们作为平台方，也一定会配合做好相关处理工作。”
专家 对反复退货账号 保险公司可拒绝承保
对于此事，万里学院商学院院长阎国庆表示，“由于这是新险种，且仍处于试运行阶段，在发展过程中肯定会遇到一些未知风险，一些‘职业退货师’利用该保险的漏洞不劳而获，事关诚信问题。淘宝方应及时推出相关措施规范买卖双方的交易行为，以减少不法分子扰乱网购市场。”
浙江波宁律师事务所唐才宗律师认为，“职业退货师”的行为或能构成保险诈骗，但是诈骗证据较难证明，该政策有待进一步完善。“淘宝方应加强对淘宝客户账号的监控，如在短期内有大量反复退货的账号，要加强监管，对恶意账号，保险公司可拒绝承保。”
骗保师青睐低价促销品
淘宝卖家魏晋波对于“骗保师”的特征进行了总结。
首先，他们通常只购买低价促销活动最小包装的商品，因为这类商品重量轻、体积小，便于快递和大量操作；单价低，投入资金少，还可以避免被淘宝封号引起的资金损失。
其次，骗保师往往都是新注册ID，没有信用积累。在购买过程中，骗保师基本不与卖家沟通，不咨询、不砍价，直接下单，一旦收到货后马上退货，甚至连包装可能都不拆开。
第三，有些骗保师每天都要发出大量快件，手写快递单来不及，于是采用打印机打印快递单发货，“如果是真正的买家，有几个人会拿打印机来打印退货的快递单？”
还有些骗保师更加贪心，在购买商品时就留下虚假地址，快递公司根本就找不到收货人，只能将商品再送回卖家处。骗保师查看快递公司的物流系统，发现货物到当地后立即申请退货，这样连退货的6元快递费也省了。
如果有卖家以“买家根本没收货”为理由拒绝退款，那么骗保师就会对卖家死缠烂打，通常卖家在看到商品退回后，抱着多一事不如少一事的心理，最后把款退给骗保师。
淘宝：退款率不影响卖家搜索权重
对于骗保师，昨天，淘宝有关人士就此表示，运费险是由淘宝和保险公司合作推出的产品，关于保险方面的界定和赔偿都是由保险公司来完成，淘宝只能制定交易平台内的规则。
对于有卖家担心退款过多，会影响店铺搜索权重，淘宝方面表示，退款率是实际交易的退款笔数，是参考值，因此对淘宝卖家的店铺排名或搜索权重没有任何影响。骗保师和淘宝卖家就退货发生纠纷，双方可以申请由淘宝人工介入判定，如果判定结果是错在淘宝卖家，这样才会对卖家产生一定的影响。不过，淘宝方面目前还未针对骗保师调整相关规则。文/本报记者 车利侠
新闻追访
保险公司：曾上涨保费应对
一名了解运费险的保险业内人士表示，在推出运费险后，由于存在一定的理赔漏洞，承保公司的赔付率一直很高，该险种长时间处于亏损状态。
去年，华泰财险曾制定一系列措施应对“职业骗保师”，如上涨运费险保费，原来0.5元的“一口价”变为起步价，最高调至11.5元。保险公司根据买家的历史理赔成功次数与投保次数的比值来决定其保费水平，如果出险率小于或等于5%、理赔金额在5元至25元的情况下，其保费是0.5元至2元。但如果买家的出险率高，同样是5元至25元的理赔金额，其保费将大幅上涨至2.9元到11.5元。此外，如果投保人在一定时间内的出险率高于30%，该投保人将在3个月内无法购买退货运费险。在出台上述措施后，“职业骗保师”的现象得到一定程度的遏制。
【新闻链接】
退货运费险
目前分为退货运费险（买家）和退货运费险（卖家）两个类别：
一、退货运费险(买家)
退货运费险（买家）目前仅针对淘宝网支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
二、退货运费险(卖家)
“退货运费险（卖家）”是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险（卖家）目前只针对参加“7天无理由退换货”的商家。
一、收到货物与网上描述不符或质量问题，怎么办？ 描述不符指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述、或是之前买卖双方的约定存在不符的情况，包含商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件等相关信息。
若交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货，点此查看换货帮助，点此查看退货退款操作流程。若无法协商一致，务必及时申请退款，并在规定时间后发起维权申请“要求客服介入”（退款“要求客服介入处理”介绍），并上传有效凭证，待淘宝客服核实。
若交易已成功，请您积极联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证，如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请维权”，并上传相关凭证，等待客服介入核实处理，避免维权入口关闭，点此查看操作详情。
二、收到货物是假货，怎么办？
提醒：淘宝不允许买家私自销毁货物，如已销毁，需提供执法机关没收或销毁货物证明。如有明确凭证证实卖家售假，淘宝严肃处理！ 若交易还在进行中，请申请退货退款，并联系卖家协商，点此查看退货退款操作流程。若无法协商一致，在
规定时间后发起维权申请“要求客服介入”（退款“要求客服介入处理”介绍），并上传有效凭证待淘宝客服核
实。
若交易已成功，您可以在交易成功后的15天内进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找
到对应的交易，点击“申请维权”，并上传相关凭证，等待客服介入核实处理，避免维权入口关闭，点此查看操
作详情。
三、收到货物没有想象中的好，怎么办？ 如收到的商品没有达到期望值，不存在描述不符等问题，而卖家不支持七天无理由退换货服务（点此查看服务规则），淘宝是不支持退换货的，需要您自行联系卖家协商，若协商达成一致，请务必保存好协商好的阿
里旺 旺聊天记录和退货凭证，点此查看换货帮助，点此查看退货退款操作流程。
消费者保障必备常识：
一、消费者保障——收到货物有质量问题怎么办？
二、消费者保障——退款退货流程解读（图示+视频）
三、消费者保障“特色服务”【保障流程解读】
四、消费者保障——交易后卖家不发货的各类应对方法
五、消费者保障——如何发起保障服务维权
六、消费者保障——如何保障交易凭证有效性
七、消费者保障——淘宝各类投诉维权发起条件
八、消费者保障——退换货邮费承担问题
九、消费者保障——如何查看交易超时
十、 消费者保障——付款后未发货怎么办？
在淘宝上买东西收到货物不满意有问题怎么办？下面就来详细解说一下淘宝的相关规则。在这里主要有五种情况，在不同的情况下，有不同的做法。
第一种情况，收到的宝贝存在质量问题、描述不符（含尺码问题） 商品描述不符、质量有问题该怎么办？
描述不符及质量问题，指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述、或是之前买卖双方的约定存在不符的情况，包含商品瑕疵、保质期、颜色、数量、邮费、发票、发货情况、交易附带物件等相关信息。
①如果交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货。若因邮费或退货退款等问题无法协商一致，您可以申请退款，在卖家拒绝申请后及时申请“要求客服介入”，并上传有效凭证（如实物对比图片、质量检测凭证等），待淘宝客服核实。
②如果交易成功的0-15天内，请您使用阿里旺旺联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证；如果在交易
成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并上传相关凭证（如实物对比图片、阿里旺旺聊天记录截图，退货物流底单，质量检测凭证等），等待客服介入核实处理。
提醒：售后维权机会只有一次，建议等卖家处理好售后后再撤销维权。维权时间是交易成功后0-15天，请您注意维权时间，逾期未发起，淘宝网将不再受理。
第二种情况：收到的宝贝没有想象的好/个人原因不喜欢，商品没有想象的好
亲，若您收到的商品没有达到期望值，如没有想象中的好、个人原因不适合、不喜欢等，建议直接联系卖家协商解决：
①如商品属于七天无理由商品，您可以进行七天无理由退换货操作；
②如商品不属于七天无理由商品，你可以在与卖家协商达成一致后进行换货/退货操作，请务必保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货
凭证（如退货所使用的物流公司的运单）。
注：若卖家商品没有参加“退货承诺”，买家主观意愿要求退货，淘宝不支持哦
③若交易退款进行中买卖双方无法协商解决，可以要求淘宝客服帮助介入处理，申请办法请点此查看。
提醒：
建议买家慎重选择交易，交易前与卖家详细确认货物情况以及是否支持退换货，避免造成不必要的麻烦及损失。
第三种情况，收到货物出现破损、少货的处理方法
收到的货物出现破损、少货如何解决？
亲，如您收到的商品出现少货（缺少配件、发票）、破损的问题， ①请第一时间联系卖家，核实是否是少发货物或者协商如何解决破损问题。
②如果双方无法协商一致，您可申请退款操作；如果卖家拒绝退款申请，您可以要求淘宝客服帮助介入处理。
③若交易已经成功您和卖家无法达成一致，卖家表示未少发或者不能提供破损商品退换货服务，您可以在交易成功的0-15天内申请售后。
第四种情况,退货产生的邮费争议处理介绍，
目前支付宝交易中申请退款的金额不能超出订单中的买家实际付款总金额。若买家之前多支付了邮费，可 以在申请退款时选择部分退款即可；若涉及到买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额，则需要双方协商通过其他方式支付邮费。建议卖家可以通过支付宝即时 到账的方式直接打款到对方的支付宝账户。
相关邮费承担的具体情况如下：
1、退货或换货邮费该由谁承担？
2、我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗?
3、我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？
4、我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？
退货或换货邮费该由谁承担？
关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致，进行中的退款请双方就自己的处理意见、退款原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证（如商品存在问题的实物图片，相关旺旺聊天记录截图等），其中一方在规定时间后可以点击“要求淘宝介入”按钮申请客服介入协调处理（退款“要求客服介入处理”介绍）。
因卖家过错导致退货，卖家应当承担相应的运费，如卖家明示不承担退货运费，则本公司有权对卖家账户做出相应处罚；卖家对退货不存在过错的，退货时的邮费参考如下：
关于“七天退货”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：
1）商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；
淘宝争议处理规则
第一章 总则
第一条为规范合同争议调解工作，及时解决合同争议，保护淘宝【指包括淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）、阿里旅行（域名为alitrip.com）等网站及客户端】交易双方当事人的合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》、《阿里旅行服务协议》及《淘宝规则》、《天猫规则》、《阿里旅行规则》，制定本规范。
第二条买卖双方在淘宝上交易发生合同争议，买家发起维权或任一方向淘宝投诉处理的，适用本规范规定。阿里旅行对其合同争议有特殊规定的，适用阿里旅行特殊规定处理。
第三条淘宝将根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。
第四条处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
第五条淘宝有权变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。
第二章 售中争议处理规范
第一节 一般规定
第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。
第七条本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。
第二节 交易标的规范
第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反《淘宝规则》和/或《天猫规则》和/或《阿里旅行规则》中关于发布违禁信息、出售假冒商品、发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。
第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
第十条卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
卖家应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向买家作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
第十一条商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。
第十二条卖家所售商品为闲置商品的，应当对宝贝详情、瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行详细真实的描述。
瑕疵异常的认定范围包括划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等或买卖双方认可的物品瑕疵情况。
第三节 交易行为规范
第十三条买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用或销量为目的的虚假交易。 第十四条发货规范
（一）卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。
买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。
卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，买家可拒绝签收并不承担任何费用，但买家同意签收并确认收货的除外。
（二）卖家应当按照订单约定的收货地址发货。
（三）除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。
卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第十五条签收规范
（一）买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。
（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。
（四）买家应当确保填写的收货地址和收货人信息准确并完整，若买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
（五）卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。
收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担，本规范另有说明的除外。
收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。
（六）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。买家退款,货物还在
（七）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，包括货物的形状、大小、数量、重量等性状。
（八）收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。
对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。
（九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。
第十六条退换货规范
（一）买卖双方达成退货或换货协议，或淘宝做出退货退款的处理结果后，卖家应当在收到淘宝处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的，以其在淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。
（二）卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。
（三）买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。
（四）买家有权自收到商品之日起七日内退货（退货的商品应当完好），且无需说明理由，除买家定作的、鲜活易腐的、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经买家在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。
第十七条买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。
第四节 物流规范
第十八条卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。
第十九条买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。
卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品，由此产生的运费及货物风险由卖家承担。 第二十条经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货。
未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。
本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。
第二十一条运费
（一）卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。
商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。
卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。
（二）运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。
（三）商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由卖家承担。
（四）买家以七天无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。卖家和买家另有约定的，按照约定。
第五节 争议处理
第二十二条卖家出售的商品违反法律法规规定，或为依据《淘宝规则》和/或《天猫规则》和/或《阿里旅行规则》中发布违禁信息、出售假冒商品、发布禁售信息、假冒材质成份相关规定不得出售的商品，交易做撤销处理。
第二十三条商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。
商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。
因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决。
第二十四条卖家交付给买家的交易凭证虚假，卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。
第二十五条卖家所售商品为闲置商品的，买家收到的商品与卖家在发布时描述不符的，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。 第二十六条买卖双方进行虚假交易的，在交易未完成前（售中），交易做退款处理；在交易完成后（售后），淘宝不予受理。
第二十七条卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。
卖家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。
第二十八条买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。
涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时已存在表面不一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家无法有效举证的，交易做打款处理。
对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的，适用本规范第二十三条的规定进行处理。 第二十九条买家或卖家违反退换货规范的，做如下处理：
（一）卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决。
（二）买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。 （三）商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。 （四）买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家退货地址后，淘宝有权退款给买家。
（五）买卖双方达成换货协议的交易，卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。
（六）就退货退款处理的跨境交易而言，因卖家原因导致买家无法退货的，交易做退款处理，货物由双方自行协商处置或通过其他途径解决。
第三十条买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。
因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。 第三十一条买家或卖家违反物流规范的，做如下处理：
（一）未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。
（二）运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理；约定运费低于实际发生的运费的，依照本规范第八十二条规定执行。
（三）卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。
第三十二条运费承担买家退款,货物还在
（一）交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。
（二）买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。
（三）淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。
第三章 售后争议处理规范
第三十三条售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求，淘宝就相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。
第三十四条符合《消费者保障服务协议》约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，参照本规范售中争议处理相应条款进行认定，《消费者保障服务协议》中有特别规定的除外。
第四章 特殊商品/交易争议处理规范
第一节 当面交易处理规范
第三十五条买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。 第三十六条因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。
第三十七条因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。
第三十八条因商品描述不符、存在质量问题产生的争议，适用本规范第二十三条的规定进行处理。
第二节 代购服务处理规范
关于淘宝退货相关规则
买家申请退款后，依以下情况分别处理：
（一）卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；淘宝客服介入处理后，会自动停止超时。但是如果处理期间，双方自行达成处理方案，并进行操作使得退款状态发生改变，则超时又会被自动启动。买家退款,货物还在
（二）卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；
（三）卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：
1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；
2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；
3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
邮费争议处理介绍
目前支付宝交易中申请退款的金额不能超出订单中的买家实际付款总金额。若买家之前多支付了邮费，可以在申请退款时选择部分退款即可；若涉及到买家退货的邮费已经超出了交易本身的总金额，则需要双方协商通过其他方式支付邮费。建议卖家可以通过支付宝即时到账的方式直接打款到对方的支付宝账户。
相关邮费承担的具体情况如下：
1、退货或换货邮费该由谁承担？
2、我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗?
3、我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？
4、我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？
退货或换货邮费该由谁承担？
1、关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。
因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费，如卖家明示不承担退货运费的，则本公司有权将对卖家采取相应措施，直至冻结卖家支付宝账户，停止向卖家提供支付宝服务；卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由买家承担，交易金额扣除物流费用退返给买家。
2、关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：
1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费；
2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
我是买家，退货邮费卖家同意承担，该怎么收到这笔钱款，可以退货时选择到付吗？ 卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应先行退货，卖家确认收到退货后，由本公司决定对争议款项酌情进行处理。除非交易双方有明确约定，退货时不得以到付方式支付物流费用。
我是买家，退货前卖家同意承担退货邮费，现交易已退款，但邮费一直没退，怎么办？ 若交易已退款，直接联系淘宝客服热线，反馈相关情况，帮助您核实处理。
若交易仍在退款进行中，您可以在退款中发表留言并上传凭证，点击“要求客服介入处理”按钮等待核实（退款“要求客服介入处理”介绍）。
我是卖家，发货后买家拒签，并申请了退款，发货邮费该由谁承担？
发货邮费由谁承担取决于买家是否为无理由拒签，若为无理由拒签，邮费由买家承担，反之，则由卖家承担。
有理拒签的情况包括但不仅限于以下几种：
a. 在您未发货前，买家已申请退款表示不需要了，后续未经得买家同意强行发货导致买家拒签；
b. 买家验货时发现货物破损，或商品不符，然后拒签。
若买家已拒签，建议您及时取回货物，避免货物丢失，并与买家友好协商。
淘宝店主预防买家退货的妙招 首先，我们来看看，在淘宝网买东西，买家要求退货，通常有3种情况：第一是产品有缺陷，有质量问题。第二是产品本身质量完好，但是产品过时，技术落伍，顾客后来反悔了，特别是衣服类的产品，常常是买家收到之后，以“我不喜欢，款式不是图片上的”等等来要求退货。第三是在质量保证期货维修期内被退回，要求更换或者维修。前几天我就碰到一个朋友，他把自己闲置的游戏机卖了，买家在收到5天之后，内置灯坏了，就要求退货，最后，不得不赔偿他50元，拿钱消灾。哎，替他不平啊，至于买家恶意退货，毕竟还是少数卖家只要处理得当，很可能让原本心怀不满的买家顾客成为小店的忠实粉丝。
和大家讲个故事吧，我的同学小白在一家店里买了一件上衣，一条裤子和一双鞋子，穿了一天后发现裤子退色，把上衣和鞋子都染上了颜色，他非常生气地要求退货。知道我在淘宝网开店，就让我帮他和店主交流，要求退货，于是我在一旁，用旺旺和店主交流，当小白把所有的怨气都发泄给店主时，一会之后，店老板用很温和的语句问小白，这件衣服和鞋子你喜欢吗?小白说，喜欢啊，不喜欢我为什么要买?老板又说，裤子退货没有问题，但衣服和鞋子，你可以在当地找专业的洗衣店，由专人帮你清洗，钱由我负责，清洗完我再退你一半的钱，你觉得怎么样呢?结果，本来想全部退掉的商品，被自己这么一说，他高高兴兴地同意了，现在退回的裤子也被邮寄回来，从此，小白也就成了这家店的忠实买家客户。 各位亲爱的卖家们，你是否正受到退货的困扰而心烦意乱呢，你可曾想过呢?也许在你前面就是一条金光大道。凡事利弊相生，有“危”即有“机”。有时候只需要换个思路，退货损失就可能变为收益，危机能变成商机。退货已是每个商家必须面对的一个重要问题。那么商家如何预防退货，使得退货损失最小化?
那么作为卖家的我们到底要怎么做呢?
1.制定合理的退货政策。对于退货条件，退货手续，退货价格，退货比率，退货费用分摊，退货货款回收等方面以及违约责任，制定标准，利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益。一定要多多熟悉淘宝网规则。
2.加强验货。加强验货服务可以在你进货等各个环节的各个过程进行，以确保尽可能在产品未发给买家前发现产品上的诸多缺陷。
3.引入供应链信息化管理，建立IT预警系统。现在管理基本是手工+大脑，属于粗放化管理体制，无法准确，实时地把握商品管理的每个细节。沃尔玛建立世界最先进的供应链信息化管理系统，能精确，全面，适时把握全球任何地方每一卖场销售业绩的细节，这使沃尔玛退损率全球最低，平均不足0.5%。在淘宝网，专业化的或者说皇冠以上的卖家都引进了客户管理系统，只要买家报上他的名字或者会员名，就可以查看他具体的消费情况，伟雅老师访谈的很多皇冠级卖家都有自己的自动化退换货系统，我们也要向他们学习啊。
4.有效进行单品管理，减少商品退损率。商品管理是相对于传统的商品实行的柜组管理，
大类管理而言。实行单品管理便于管理人员准确，全面实时地把握每一单品网店销售业绩的细节，及早组织货源，买家醉喜欢，对其有价值的优良品。
5.采取“少进勤添”的进货方式，加大进货质量和把握好进货种类。加强每日销量的预测，不要一次进太多的产品，合理高效安排供应货，少进勤添，以减少盲目进货的“危险”，千万不要贪图进货量大就可以得到便宜的价格，如果销售部出去，你的资金就周转不了，想要升钻，那可是难于上青天啊。
凡事利弊相生，退货是个普遍难题，有时候只需要换个思维，退货损失就能变为收益，危机能变为商机。退货可能是重新购买的开始。
淘宝解决问题
交易订单状态为“卖家已发货”：
如果买卖双方已经协商需退款（部分或全额）处理，买家可以随时登录“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“退款/退货”，此时买家可先选择服务类型“仅退款”或“退货退款”，再选择您实际货物状态和退款原因，填写退款金额和退款说明之后就可以提交退款申请了。若后续双方无法协商一致也可要求淘宝客服帮助介入处理。退款的具体操作请点此查看。 交易进行中买家申请退货退款操作流程
1、进入“已买到的宝贝”，点击相应交易中的“退货/退款”，按照页面提示填写内容并提交。
2、提交成功之后您需要等待卖家在5天内做出响应，在此期间您可点击“退款处理中”查看退款的详细信息买家退款,货物还在
3、买家需要在卖家同意退款申请的7天内完成退货，否则会导致退款关闭。请您在“已买到的宝贝”页面点击“请退货”，根据卖家在页面上提供的退货地址完成退货（除非卖家同意，否则不可使用平邮和到付）。
4、退货后，请务必到退款详情页面“填写退货信息”（即物流公司的名称和运单号码）
提醒：退货信息一旦提交将无法修改，若您填写错误可能导致运费险无法理赔！
5、卖家会有10天的时间来进行确认收货，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。
6、退款成功后，您可以进入我的淘宝—“已买到的宝贝”页面点击“查看退款”进入退款成功页面查看退回钱款的去向。
邮费
买家退货邮费及换货邮费：原则上，谁的责任谁承担，详细解释请点此查看，例如：
1、买家收到的货物存在质量问题，买家无过错，责任方在于卖家，邮费由卖家承担；
2、买家收到衣服，觉得自己不喜欢要退货，卖家无过错，责任方在于买家，则邮费由买家承担。
实际交易中，会出现难以界定的情况，比如：买家收到一件衣服尺寸偏大，认为是卖家的责任，卖家认为属于正常情况，在此情况下，需要双方提供凭证，支持自己的说法，比如实物测量图片、宝贝页面的说明对比、三包法的规定等。遇到此类问题，可在双方协商失败后，发起维权（如何申请维权？）人工客服来帮助协调处理。当然，买卖双方各退一步，友好协商处理，绝大部分邮费争议均是可以解决的。
申请维权
1、交易进行中的退款维权：收到货物有质量问题、或是与描述不一致、或是付款后没有收到货，如果交易还在进行中，买家可以及时登录到“我的淘
宝”—“已买到的宝贝”中找到具体的交易，“退款/退货”操作，若无法与对方协商解决，自买家申请退款3天后即可申请客服介入，届时由淘宝客服帮助介入处理。相关具体问题，请点此查看。
2、交易结束后的售后服务维权：在交易成功后的15天内，如果您有售后需求，但和卖家无法协商解决，可以登录到“我的淘宝”—“已买到的宝贝” ，找到对应的订单点击“申请售后”，选择“已收到货”或“未收到货”。
3、有欺诈行为的投诉类维权：若卖家存在未履行承诺服务、付款未发货、恶意骚扰等行为，在交易成功后的15天内，可以登录到“我的淘宝”—“已买到的宝贝” ，找到对应的订单点击“投诉卖家”，选择对应的投诉类型，一般情况下淘宝客服会在3个工作日作出处理意见。相关具体问题，请点此查看。
卖家加入了退货运费险，保费是买家出还是卖家出呢？买家如何知道卖家加入运费险？
卖家加入了退货运费险，则相关保费由卖家承担。同时若该笔订单发生退货，买家使用了上门取货的服务，则对应的运费险赔付也将赔付至卖家的支付宝帐户。 买家可以通过以下几个页面确认卖家是否为其投保运费险：
商品详情页面，有“运费险”或者“赠运费险”标志；
买家购买了退货运费险，后续觉得不需要，想退出，有两种情况可以退回保费：
1、卖家发货前买家申请退款（交易状态为“买家已付款”）。这时必须经卖家“同意退款申请”然后达到交易关闭状态后保费和宝贝的费用会一并退回给买家。点此查看如何申请退款。
2、卖家发货选择的是不需要物流的运输方式。在卖家发货后，保险公司会进行核保，如果发现没有物流那么保费就会退回到客户的支付宝账户 购买了退货运费险（买家）后，如何申请理赔
买家成功投保运费险，交易发生退货时， 买家需要点击“已收到货申请退款”；待卖家同意买家的退货申请后，买家只需在淘宝网退货过程中填写正确的“物流公司及单号”等信息；待买家完成退货卖家确 认收到退货，即“退货成功” 后，系统会自动发起理赔申请；保险公司会在72小时后进行理赔审核处理，确认理赔后赔付金额将直接支付至买家支付宝账户。点此查看详细的退货退款流程。 买家可在“已买到的宝贝”中点击对应订单中的“退运保险”，查看保险详情，了解理赔进展，如下图：
可在维权发起三天后，申请天猫客服介入。
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