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5步处理客户投诉
发生了客户投诉事件后，店主首先要做的不是推卸责任，而是按照以下步骤迅速控制影响，合理解决售后问题。
(1)安抚和道歉。不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，店铺将完全负责处理顾客的投诉。
(2)快速反应。用自己的话把顾客的抱怨复述—遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
(3)移情。当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
(4)补偿。对投诉顾客进行必要且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指给出“让我们现在就做些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿、调換产品或对产品进行修理等。
尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客一些小礼物，比如优惠券、免费礼物，或同意他（她）及折扣价购买其他物品。
(5)跟踪。顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉后一周內，打电话或短信给他们，了解他们是否依然满意。
切记一定要与顾客保持联系，将投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了满意的解决之时，就是销售的最佳时机。
6个处理投诉的技巧
和实体店相比，微店的顾客纠纷解决有相同也有不同之处，作为店主，就要求同存异，把纠纷所造成的损失降到最低。而处理投诉的技巧包括以下几个方面。
(1)及时回应。顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，首先要表达歉意，如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。然后迅速记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助其解决问题。有些问题不能马上解决，也要告诉顾客原因并尽快处理。
(2)认真倾听热情接待。面对顾客投诉时，不要急着去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名和购买的商品，有针对性地找到解决问题的办法。
顾客：收到东西后过来反映问题，要热情对待，甚至要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不虚伪。
(3)作出安抚和解释。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。首先要站在顾客的角度想问题，顾客一般不会无理取闹。他来反映一个问题时，我们要设身处地，要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”，这样顾客会感觉到你是在为他处理问题，也会增强顾客对你的信任感。
(4)及时提出补救措施。对于顾客的不满要及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
(5)通知顾客并及时跟进。为顾客采取什么样的补救措施，现在进行到了哪一步，都应该告诉顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。当顾客发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，要让顾客打消这两个顾虑。
(6)超越期望。不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
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