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所谓顾客投诉，是指顾客因对企业产品质量或服务的不满而提出的书面或口头上臼勺异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
顾客投诉是每个微店店铺都会遇到的问题，它是顾客对店铺管理和服务不满的表达方式，也是店铺有价值的信息来源，同时可以为店铺创造许多机会。
1．顾客投诉的正负面影响
客户投诉对微店店铺来说其实是一把“双刃剑”处理不当可能会对店铺信誉产生影响，可如果处理得当，可以无形中获得顾客信任、提升店铺形象。下面了解一下顾客投诉的影响。
(1)负面影响
顾客的投诉会造成客户的流失，一旦有中差评出现在店铺下方，无疑会给后来的消费者一个坏印象。如果处理不当，丢失的不仅仅是一个客户，而是更大数量客户。这对店铺形象是一个极大的损害。
(2)正面影响
顾客投诉的正面影响。
•有效地维护店铺自身的形象。美国白宮全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来。投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如，你对餐馆的菜质量不满意，什么也没说结完账就走了，但肯定以后再也不会来了。而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”
实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的概率会高出1 0个百分点。
•挽回客户对企业的信任。也许店铺的产品有问题，会有客户投诉，但如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对卖家的信任。
•及时发现问题并留住客户。有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对产品和服务的一种期望或是提出了他们的真正需要，这样的投诉会给店铺提供一个发展机遇。
2．顾客投诉的常见原因
顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快来自于顾客的心理落差，也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。
(1)与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品、怀疑存在价格欺诈、商品标识不清等。
(2)与店铺服务有关的投诉包括：客服态度不友好、承诺的优惠未做到位、其他意外事件的发生等。
顾客对产品的正当投诉包括以下几个方面，这也是微店店铺经常会碰到的投诉原因。
•产品在质量上有缺陷。
•产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。
•产品技术规格超出允许误差范围。
•产品在运输途中受到损害。
•因包装不良造成损坏。
•存在其他质量问题或违反合同问题。
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