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如今信用卡业务飞快发展，已经完全普及。各大银行的竞争也十分激烈，一些小优惠活动已经没办法吸引客户了，服务的质量成为了竞争的关键因素。中信信用卡打造的极致客户体验将为巩固以后的市场奠定了坚实的基础。
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随着国内信用卡业务快速发展，信用卡产品同质化趋势日益明显，服务品质、服务品牌已经成为信用卡行业竞争的核心要素之一。特别是在过去的一年，互联网金融发展迅速，行业竞争愈演愈烈，在客户需求日益个性化的趋势下，信用卡市场对发卡银行的服务提出了越来越高的要求和标准，“体验为王”的时代浪潮已成为大势所趋。
在这样的大背景下，笔者所在的卡中心在“打造极致客户体验”的行动目标下为有效联动整个公司的资源，决定采取项目管理模式，成立“超体客户体验”项目组，并制定较为完备的项目运作机制，包括任务分工、例会形式、汇报要求、协同管理等等，通过一系列的运营管理措施为项目的开展奠定坚实基础。
“超体客户体验”项目旨在发动全员参与，围绕“以客户为中心”的经营理念来塑造卓越的客户体验文化，形成 “体验试错—发现痛点—优化提升—再次体验—再次提升”的螺旋式上升客户体验管理闭环，持续、一致、全过程地提升客户体验及品牌影响力，助推我行信用卡中心成为不断适应新环境、新形势。
一、招兵买马组建“超体队伍”
结合现在年轻“拇指一族”的需求，为了激发内部员工的参与积极性，项目组 以互联网思维为导向，运用时下最热门的网络语言，设计了精彩纷呈的线上线下“客户体验”活动。 全员通过微信登录、秒杀抢占、速度答题、转发朋友圈等形式竞争“超体人”及“超声管理者”的名额。在此期间 ，几乎每个引爆的话题和体 验任务都围绕“客户体验”的形式开展，如“奔跑吧，超体人”、“抢万元红包，嗨翻新春”、“你摊上大好事啦”等，活动主题更新及时，活动形式精彩多样，满足了各层面员工的体验需求，让全员的体验激情瞬间迸发，让超凡体验无处不在。
为了更全面收集到内部客户的声音，项目组还开发了独特的“普币”积分奖励管理模式，形成“常规—季度—晋升”等奖励方式，多元化的奖励措施让“普币”更具价值感，从而促使“超体人”及非“超体人”特别重视“普币”积分，卓越的“普币”兑换体系在整个项目的运作过程中起到了举足轻重的作用
二、抛砖引玉研究“超体任务”
以客户需求为出发点，结合卡中心实际工作流程， 将“超体任务”划分为“常规任务”、“动态任务”、“全民任务”等三大模块 ，并根据体验任务书的不同，设计成各种变化场景的问卷调研手册。
常态任务 ：围绕信用卡全生命周期，涵盖体验过程如信用卡进件、录入、审批、发卡、用卡、促动、消费信贷、账户管理等服务关键点；动态任务：根据新活动上线情况， 协同业务部门在新产品、新渠道、新业务上线前联合“超体人”优先体验， 并通过体验后的感受反馈至业务部门进行优化及改善，做好上线前的各种测试工作； 全民任务 ：每季度针对全卡中心人员开展一次以抢占形式的专题客户体验活动，此类调研问卷书的形式更为多元化，让各级管理人员及员工以客户身份参与到体验任务中来，旨在从一定程度上推动工作方式的转变与工作效能的提升，为服务改善提供方向，使客户优质的服务体验得到保障（如图 2 ）。
“超体人”每体验一项任务都必须遵循 4 个要求： 1、 对比体验 ，必须依照客户体验任务书进行我行及对比同业的亲身体验经历； 2 、 反馈心声 ，完成整个体验过程，反馈真切的体验感受； 3、 挖掘痛点 ，反馈体验过程中发现的客户潜在痛点，促进客户体验进一步改善； 4 、 积极思考 、跨业借鉴、体验创新，创造别具一格的体验尖叫点。
三、锦上添花提升“超体价值”
根据“超体人”反馈的体验信息汇总，经过数据比对和分析，还原最真实的客户声音并输出“客户体验报告”，通过联席例会集中解读、集中分析、集中完善的方式全面开展对客户痛点的梳理工作，确保建立“快赢改善、问题处理、后续跟踪”的闭环式的提升管理机制，前瞻性地遏制和预防客户挫点抱怨的产生，促使整个项目的机制趋于标准化。
以过往完成的“续期卡”客户体验活动为例 ，续期卡是信用卡整个生命周期中唯一的一次批量换卡，客户将重新经历寄卡、收卡、激活等阶段，环节众多是造成客户流失的关键因素。为此，在整合各部门的相关建议后，我们联合“超体人”根据体验任务书进行了为期一至两个月周期内的亲身体验，聚焦四大关键点“到期、续发、寄达、开卡”，共从中发现客户体验痛点和受挫点 14 个，如续期发卡前增加模糊短信提醒、续期卡发卡前提示未激活客户激活卡片、多渠道修改通讯地址等。后续经过业务部门的改善，对比体验前后的数据显示此项完善成功地将续期卡寄达率提高近 3 个百分点、年增加激活卡量达 10 万以上，进一步提升了客户感知。
短短半年时间，在 “打造极致客户体验” 文化的驱动下，我们每天都在经历和感受“体验”所带来的魅力和惊喜，在不断创新“客户体验”的过程中，不管是前线员工还是后台设计者都以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触和每一次感知。而未来， “超体客户体验”项目还将不断创新活动内容及形式，进一步提升内外部的服务品质及服务质量，形成全环节的客户生命周期管理策略，更好地在卡中心“玩转”客户体验！
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