【www.dagaqi.com--小额理财】
工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时，工作中都制定工作计划，工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论何种称谓，这些都是计划的范畴。大家
创业网为大家整理的相关的消费者权益保护工作计划，供大家参考选择。
消费者权益保护工作计划
2021年，在望江县委、县人大、县政府、县政协的关心和重视下，在望江县市场监督管理局的领导下，在各有关职能部门和社会各界的大力支持下，以党的十九大、十九届二中、三中、四中、五中、六中全会和中央经济工作会议精神为指导，宣传贯彻《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，坚持以人为本，以充分保护消费者合法权益为出发点和立足点，更好地发挥消费在经济增长中的基本作用，创造更加公平有序的消费环境，满足人们对美好生活的渴望，不断提高消费者的幸福感、收益感和安全感。
大力宣传《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，进一步提高全县人民的维权意识，充分发挥消费者权益保护委员会的作用。具体工作报告如下：
1.举办315国际消费者权益日线上线下纪念活动
我委高度重视3.15国际消费者权益日活动，精心准备，精心部署，成立活动领导小组，根据新冠肺炎疫情防控和经济社会发展部署要求，结合行业特点，推出3·152021年3月15日，由县政府主办、县市场监督局、县消费者保护委员会、县金融媒体中心承办的一系列线上线下活动，与消费者保护委员会成员单位、消费者创建企业、个体经营者、社会各界人士共同开展望江县消费者权益日纪念活动。活动上，望江县市场监督管理局局长龙小桂在开幕词后，依次颁发望江县政府质量奖，发布望江县2020年安全消费创建企业(店)名单，公布2020年望江县行政部门消费者权益保护案例、县消费者权益保护典型案例、公共服务业代表作服务承诺、企业负责人、个体经营者代表作7天无理由退货承诺。活动结束后，我委在政府网站和消费者权益保护员会官方网站发布消费警示，引导消费者科学、健康消费，理性适度维权。
二、依法受理消费者投诉
新全国12315平台已于今年六月正式更新上线，为维护好广大消费者合法权益，我局明确工作责任，依法受理并处理好消费投诉和举报工作，强化节日期间全国12315热线值班值守，节假日安排专人值守12315坐席电话，确保节假日期间消费投诉举报处置工作，做到事事有回音、件件有着落，严防出现投诉举报空档或缺位。截止目前为止，12315投诉系统平台共接待消费者电话咨询526次，受理消费者投诉举报共694起，其中投诉541起，举报153起，办结665起，办结率达97%化解了矛盾纠纷，维护了社会稳定，促进了经济发展。
三、放心消费创建工作
根据省市局放心消费创建方案总体部署，在我局2020年放心消费创建工作的基础上，制定了2021年放心消费创建及示范单位发展计划，并全面启动放心消费进乡村工作。2021年我县各市场监督管理所积极开展放心满意消费创建工作,坚持公平、公正、公开原则，我局积极发动引导我县公用服务行业、私营企业、知名商标经营企业、行业协会等经营主体参与放心消费创建，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，按照培育创建标准，调动各类经营者参与创建的积极性、主动性。目前为止，我县已培育指导66家经营者进行参创，建立培育督导台账，并为各参创单位制作了与工作制度相关的登记簿，要求各单位按制度办事，随时接受社会的监督。在经营者申报、辖区市场监管部门审核推荐、县消保委组织相关部门评审通过，在66户参创单位基础上优中选优29家县级放心消费示范单位，并为示范单位发放牌匾。在县级放心消费放心示范单位中优选4家作为市级放心消费示范单位，并在2020年市级放心消费示范单位中推荐1家作为省级放心消费示范单位，申报材料已上报市消保委。全面开展放心消费创建工作，要丰富创建工作载体，进一步健全舆论监督，全民参与，社会共治的消费维权工作格局，采取“部门主导、经营者参与、消费者评价”的模式，推动放心消费创建工作进一步完善。我县开展放心消费创建进乡村活动，将线下实体店开展无理由退货承诺纳入放心满意消费示范单位评选认定标准，鼓励参创线下实体店积极开展无理由退货承诺，我县今年计划新增线下无理由退货承诺40家，后经过开展活动宣传，今年我县共发展新增43家线下无理由退货企业。推动经营者要有严格的进货查验制度，超市商场等有条件的经营者可以实施网络化管理，建立健全电子信息管理档案，方便日常查阅需要，要认真处理好日常消费纠纷，严厉打击农村地区虚假广告或虚假宣传等违法行为，加大农村消费市场的监管力度。
四、诚信企业建设
为促进企业信用建设，营造诚信和谐的消费环境，促进经济社会发展，督促企业在经营活动中自觉遵守法律、法规要求、负责任、讲信用，为消费者提供质价相符的商品和服务。安庆市消保委依照“自愿申报，严格标准，优中选优，公正公开”的原则，在全市开展第十三届“安庆市诚信企业”评选活动。经过申报、初审推荐、复审、公示等程序，我县共四家企业被授予“安庆市诚信企业”称号。
五、odr企业申报建设
为进一步发挥全国12315互联网平台作用，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，更好地保护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等有关法律法规和规章，建立辖区工商和市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。我局积极引导有关市场主体成为ODR企业，及时化解消费纠纷，通过辖区市场监管部门审核推荐、县消保委组织相关部门评审通过，已选定3家企业为odr企业，并采取集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷的能力。
六、推进普法宣传，加强消法教育
为了全面推进素质教育和青少年消费教育的长效机制建设，培养广大青少年学生树立科学消费观念，提高依法维权及自我保护意识，努力营造安全、放心的校园消费环境，我委联合望江县市场局关公委、望江县教育局，开展“消费教育进校园”活动，为广大师生开展“消费教育进校园 ”讲座，向青少年学生普及《消费者权益保护法》，向青少年学生传播科学、文明、健康、安全、理性的消费知识，树立诚信、和谐、理性的消费理念。
七、转办处理市、县级热线，开展信访回复工作
为进一步加强我县消费环境建设，确保社会稳定的一系列通知精神，望江县消保委转接办理来自市长、县长热线共92条，共处理信访件8起，真正做到想群众之所想，急群众之所急，真心实意帮助群众排忧解难，着实解决群众生产、生活中的具体问题，做到赢得群众的信任、领导的肯定，社会上的认可。
八、2022年消保委工作计划
(一)做好全国12315投诉举报系统平台应用管理工作，认真受理消费者投诉，及时处理调解消费纠纷，创造良好的市场消费环境。
(二)进一步规范和完善“一会两站”工作。按照“四个统一”的要求，县消保委将加大对“一会两站”建设工作督查力度，进一步整合消费维权资源，降低维权成本，方便消费者就近投诉，更好地维护消费者的合法权益。
(三)认真做好查询工作。在处理和调解消费纠纷的过程中，就有关维护消费者权益存在的问题，主动向有关行政部门反映、督促、查询和建议，促进行政管理部门重视消费者权益保护工作和快速解决有关问题。
(四)根据省局放心消费创建活动实施方案，制定符合我县情况的放心消费创建活动实施方案，并按计划完成2022年度对参创单位及示范单位纸质材料的审核与县级示范单位认定工作。并在下一步我们将以试点带动示范效应，高要求、高标准逐级评选认定放心消费创建示范单位，并实施动态管理，督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务。
(五)odr企业申报建设。进一步推进我县odr企业建设，积极引导有关市场主体成为ODR企业，及时化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头。增强消费者权益保护意识，加强自律，诚信守法经营，不断提高商品质量和服务水平，减少消费纠纷。
(六)加强消法教育，推进普法宣传。进一步推动消法教育进校园，将消费教育进校园活动不断深化，进一步培养和树立青少年学生的维权意识、正确的消费观念,引导他们理性消费、健康消费，懂得维护自己合法的消费权益，努力营造安全、放心校园消费环境，促进社会消费和谐，切实保护青少年学生合法权益。
(七)及时完成省市消保委和县市管局交办的其他工作。
消费者权益保护工作计划
为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径，发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的作用，加强对履职领域的金融 管理与服务，根据《××银行××分行金融消费者权益保护 暂行办法》和《××银行××分行金融消费者权益保护内部 工作规程》，特制定本实施方案如下。
一、 指导思想
以《××银行法》、《消费者权益保护法》等法律法规和总、分行规范性文件为指引，坚持以人为本，充分发挥工作主动 性和创造性，利用央行履职优势，结合辖区实际，整合内部资源，健全工作机制，完善工作手段，为金融消费者合法权益提供全面有力的保护，促进商业银行良性竞争，实现消费者、金融机构、 地方经济金融环境的和谐共赢。
二、工作原则
(一)依法行政原则。坚持依法行政，准确界定保护的范围，即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。通过受理投诉，为人民银行履行监管职责提供线索，推动人民银行主动开展。
(二)便民高效原则。坚持便民利民，构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道，降低救济成本，最大限度的保护金融消费者的合法权益。
(三)注重实效原则。坚持低调务实，通过开展金融消费者 权益保护工作，探索建立金融消费者保护的`长效机制，明确内部工作机制，制定一整套完善的工作处理流程。
三、组织领导和职责分工
(一)成立××银行××市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组，由中心支行党委书记、行长××任组长，各党委委员任副组长，办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。领导小组下设办公室，办公室设在中心支行办公室。
(二)领导小组主要职责:研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案，统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为，研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。
中心支行内部相关科室的职责分工如下:
1.办公室负责金融 消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作，承担综合、协调、调研、服务等项职能。负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理，集中受理金融消费者投诉、分解下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作;
2.货币信贷管理科、调查 统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1 名联络员，具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作，包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。
(三)成立金融消费者权益保护中心，设在中心支行办公室，对外公布网络投诉窗口:市政府网站政民互动栏目;投诉专线: ××××××。
四、金融消费者权益保护受理范围
金融消费者权益保护受理范围严格控制在××银行履职范围之内，避免越权、越位。对不属于受理范围内的，要向投诉人做好宣传和解释。
(一)征信领域:非法采集信息、非法查询、使用信用报告、异议超期处理、违规办理
贷款卡等问题。
(二)银行卡领域:违规办理卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题。
(三)票券领域:违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付、拒绝受理收款人提交的异地转账支票，违反账户管理规定，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题。
(四)人民币流通领域:违规收付人民币、假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币仿变造等问题。
(五)外汇领域:违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题。
(六) ××银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。
五、处理流程
(一)实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。
(二)承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处臵手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。
(三)受理机构(含中心支行各部门和各金融机构)应自受理
之日起5 个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。 对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10 个工作日， 另有规定的除外。
(四)对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行 电话反馈或者作出书面反馈。
六、投诉处置手段
(一)指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金 融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。
(二)道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。
(三)调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。
消费者权益保护工作计划
芜湖扬子农村
商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
一、总体目标
继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。
二、工作措施
1、继续推进文明服务标准化管理工作
认真计划2017年文明服务创建工作，在总结和分析2016年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2017年文明服务工作方案进行优化。一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整;二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性;三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果;四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。
2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理
2017年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办;二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用;三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。
3.加强金融消保制度学习
不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围;二是加大培训力度，将消保知识培训与测试纳入2017年度员工培训计划当中，提高员工的理论知识与实践水平;三是加大宣传教育力度，要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案，在大力宣传营销我行产品的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。
4.严格投诉管理工作。
一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报告，按时报送监管当局;二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴;三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度;四是继续加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率;五是对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。
5.优化调整各项服务管理制度。
一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类;二是结合我行实际情况和基层网点的意见，对部分管理制度进行优化和调整;三是检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。
6.切实开展各项文明服务创建工作
根据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点积极开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素质与我行整体服务水平。
?2017年，芜湖扬子农村
商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
本文来源：https://www.dagaqi.com/xiaoelicai/613044.html
