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九十年代初，陈武刚每年都来大陆，清晨跑到菜市场“踩点”——他觉得菜市场是消费水平的一个信号。“1995年，外地的菜能够过来卖，买肉的也多了，1996年就更丰富了，我说好，差不多可以做美容店了。”
文 | 曲琳
15年，3000余家店。1989年创办于台湾，1997年进入大陆，美容连锁品牌“克丽缇娜”一路攻城略地，在一线城市站稳脚跟，又将它的粉红色招牌挂到二三四线城市。克丽缇娜是中国资历最深，连锁网络规模最大的美容机构之一，实际上，它的店铺数量(不包括台湾地区)已经达到全球第一。克丽缇娜在台湾是直销形式，刚入大陆就遭遇直销牌照风波。在这里，创始人陈武刚摸索出了直销与特许经营销售相结合的方式，而这套特许连锁体系的原理被加盟者称为“基于对心理的理解”。
克丽缇娜何以拥有如此多家店?它的秘诀是什么?
美容店的市场调查从菜市场开始
在克丽缇娜之前，创始人陈武刚的经历很容易让人联想到“发明家”：他对很多学科颇有研究，曾经发明过多种产品，不少产品是由于需求而改造。他曾把瓦斯橡皮管改造为原理类似于手风琴、可以折叠、不会磨损和断裂的金属管;也曾因为希望用最好的不锈钢去制成管道，而被其他模仿者用“马口铁”抢占先机，失去市场，最后“死得很惨”。
屡战屡败后他选择了美容行业。“化妆品是日不落的行业。世界各国的女人，没有化妆品就活不下去。”他的第一款产品是PH值为弱酸性的“洁面霜”，在全台湾都在用肥皂洗脸时，克丽缇娜第一个提出皮肤表面是介于PH5.5～6.5之间的弱酸性，破坏PH正常值会让皮肤降低抗菌能力。起初所有人都感到惊讶，后来却成了时尚。
产品的畅销得益于直销。“我当时是用发明的脑筋来自建渠道，希望我跟一般的化妆品公司不一样。如果我也去做批发，经过很多道渠道，消费者最后都不认识我。”用陈武刚的话来说，他最爱的销售风格是，“进了工厂，扭头又去卖产品”。
1989年陈武刚成立克丽缇娜“国际事业体”，第二年就先后进驻印尼、中国香港、马来西亚、美国,但中国大陆这步棋走得很慢。1993年他就来内地考察，失望而归：“马路上人们的穿着、发型都大同小异，而我们又要销售健康和美丽。”
此后他每年都来大陆，每年都在清晨跑到菜市场“踩点”——他觉得菜市场是消费水平的一个信号。“1995年感觉有些味道了，外地的菜能够过来卖，买肉的也多了，1996年就更丰富了，我说好，差不多可以做(克丽缇娜)了。”这时在台湾，克丽缇娜的占有率早已领先第二名。“1998年在台湾的营业额相当于人民币20亿元，外国的品牌也比不过我。”
陈武刚的愿景是在大陆遍地开花，“开很多家店”。他把总部设在上海，先把华东、华中作为大本营来往外拓展，而且他也沿用了做产品的老思维：“上海这个地方极冷极热，气候有特殊性。”“开连锁店，就像把一个石头丢在平静的湖面上，它会起涟漪，从中心开始慢慢地往外扩散，你的管理、你的运输、你的所有资源就不会浪费。大陆市场太大了，就如同一个世界，如果你没有思考周全，两三下工夫就垮了。”
“在台湾像体验店，在大陆更像美容院”克丽缇娜集团CEO余敬伦在今年年中参加了美容行业展会，回到位于上海的总部后颇为感慨：不同于人们在商超购买到的“日化类”产品，克丽缇娜是护肤品中的“专业线”，“中国是全球唯一的，能够发展专业线品牌的市场”。
原因是，欧美的美容沙龙中使用的产品多是欧莱雅等大品牌的“特供”系列，由美容院自主进行选择和搭配，并没有专门为美容院推出的品牌。而在中国，克丽缇娜是一个例外，只有在它的美容院中才能看到它的产品。“有研究机构做过调研，‘专业线市场’的基本份额已经可以达到将近四五千亿，每年还会有20%以上的成长。现在哪些行业有这样高的增长率?何况它还能支撑对品牌的塑造。”
克丽缇娜的角色的确有些特殊，有产品，也有连锁美容机构，且都是同一个品牌。而从美容行业的角度来看，产品是多数美容院的软肋。
“思妍丽”和“美丽田园”等SPA品牌都在代理欧洲品牌，而国内一些区域性连锁美容店则是每年重新拼货使用，顾客很可能每年面对的都是不同品牌的产品，即使是拥有稳定合作的代理，在使用和推广的权益方面也会面临制约。所以在各大美容用品展会上，主流的光顾者中，有很多都是那些美容机构前来订货的采购员。
而对于克丽缇娜的加盟者来说，这桩生意介于零售与服务之间：加盟店首先要符合总部的出货规定，即产品营业额要达到一定金额以上，有些类似于将产品批发过来再零售;不允许代理其他品牌产品;店铺的收入除产品差价之外就是服务费，克丽缇娜会研发新的服务类目，总部培训给美容师，疗程的服务费全国统一，但不同区域可以有一些浮动。
不过，在克丽缇娜的店里无法单独买到产品，目前的消费形式是“办卡”，每个服务有单独的价码。产品并不单卖，唯一例外的是少量可以在家中完成护理的居家产品系列。
“公司的生命线是产品，而店家的主要营收来自服务，”余敬伦说，“我们与店家的关系是业绩的关系，但他们需要通过服务导入产品，所以渠道跟产品要取同样的名字。由于有产品，顾客也会认为克丽缇娜的服务是可以长久的。”
实际上，克丽缇娜在台湾起家时就是一家护肤品厂商，它的基因从未改变。创始人陈武刚也是产品的研发者，起初以直销的形式来做销售，之后拓展为直销、经销、店销“三合一”。在1998年进入内地后由于政策原因无法发展直销，转型为特许连锁形式的店销。为了让产品与服务相结合，克丽缇娜是
当时最早引进皮肤检测仪的公司，顾客进店要先做检测。“产品是死的，服务是活的，它们的关系只能用相辅相成来形容，”陈武刚表示。
这位年逾古稀的老人目前仍然花费大部分精力在研发上，他把定期推出新产品看得很重要，每年公司收入的10%～15%都会注入位于上海松江与台湾的两个研发中心。例如根据气候调整产品线：“台湾坐车4个小时可以从南端穿越到北端，大陆有23个省，就像一个世界，有各种极端气候。所以我说，中国生产的东西可以销到全世界。”
实际上，克丽缇娜的整个连锁体系都在首当其冲地充当“市场推手”。做护肤品这些年，陈武刚最怕的是产品引起过敏，只要发现1%的过敏率都要下架，他的苛刻有时让同事都无可奈何。“克丽缇娜在台湾的店铺像体验店[来源:
产品与服务需要保持动态平衡，这需要克丽缇娜公司与加盟商的共同调整。
开店秘诀：把美容师当老板对待
在大陆，陈武刚遭遇的问题是，他引以为傲的直销不能施展空间。1997年陈武刚将自己在新加坡工作的女儿陈碧华调到中国大陆担任总经理，又寻找了几位上海本地的智囊团，制订了一套克丽缇娜的特许连锁体系。
张君尧在当时是陈碧华的秘书，毕业于复旦大学，之前曾在外企担任市场、财务等工作。作为克丽缇娜在大陆最早的班底成员，她做了无数报告和调研。陈武刚的特长是做产品然后深入基层做直销，陈碧华精于品牌价值的提升，而大陆的智囊团了解大陆人的消费习惯以及他们对商业的看法。
这套特许连锁体系的精华是：让美容师开店。直到现在，美容行业都是乱象丛生，在CEO余敬伦给出的数据中，各品牌连锁店的数量不到业态的15%，服务没有标准，所以门槛貌似不高。陈武刚认为“美容师”是其中重要的环节，一家5张美容床的小店，除店长之外，有约10位美容师。
“谁愿意一辈子当美容师?每个人都想挣更多的钱，每个人都想当老板，拦也拦不住。”克丽缇娜的方法是，大力鼓励美容师开店，甚至把这样的关系建立在资本的基础上：店长投资美容师开店，业绩与自己挂钩。在克丽缇娜的特许连锁体系里清楚地划分出了两个角色：美容师是创业者，负责经营;老店长是投资人，出钱，辅助创业者寻找地段，进行监督和辅助，最后利润分享。
张君尧在2002年也成为了一位店主，从体制的制定者变成了“体系里的受益者。”
“我上过EMBA，知道所有企业都希望赢得市场。克丽缇娜的方针是让品牌的经营者与品牌的拥有者去共同获益;经营者首先要有获益，再去帮公司推广。连锁加盟这种形式存在很大的不确定性，有一些缺陷和风险，但是克丽缇娜的模式能规避一部分：美容师本身就是对美有品位的人，懂得生意，店主也知道她的能力，可以说是最好的开店人选。与其让她自己出去开小店，还不如同样挂克丽缇娜的牌子，一致对外，公司品牌也能迅速扩张。”
这些加盟商也会根据其对公司的贡献有“职位”之分，例如成为区域指导老师、区域督导、全国督导等。他们与全国各分公司的近500位员工联合作战，一起拓展公司的市场，建立品牌影响力，提升公司的美誉度。
在这套特许连锁体系里面，你可以很清楚地看到克丽缇娜之前的影子。“这套体系之所以能够快速扩展，因为它简单，我们在制定时认为它没有可能不成功。”
而且它还在试图避免一些后续问题。例如，很多连锁特许企业号召加盟商多开店，加盟商之间难免“圈地”之争。克丽缇娜并不建议加盟商限制自己的店铺数量，而是多去发展美容师开店，不会为某个团队划分区域，甚至号召他们去外省开拓市场。
这套体系也为总部增加了无限压力，加盟商热情高涨，总部在产品、研发、市场管理等方面常常绷在弦上。一段时间遇到瓶颈，解决后又能够上升，周而往复。虽然陈碧华担任大陆的主要管理者，但陈武刚也经常飞到上海亲自督战。后来克丽缇娜在上海松江开办培训基地，一次性可以住2500人，每年高级培训的吞吐量是2.5万～3万人，以此做后续支撑。“经常培训还有一个好处，美容师参加培训能够降低流失率，因为你在为他们提供学习机会与提升空间。”陈武刚说。
“我们已经成为美容界的黄埔军校了，培养了超过20万人。一个真正的好公司是要靠人维系的，你所有的财富的累积也是靠人，总公司是大伞，保证他们不被晒到。”
张君尧有时会觉得，陈武刚是位心理大师，对生态链上的每个角色的心理上都琢磨得很透彻。创办克丽缇娜时，陈武刚近五十岁，而制定这套体系时，已经是位花甲老人。她认为陈武刚的思想非常开放，愿意接受各种意见。
“进入这套体系，即使是基层员工，都是在向‘企业家’的方向去培养的，在培训的课程里都能感受到，公司希望你能够自己经营事业;企业文化很简单，但都是引导人性向积极的地方去发展，很多新的加盟商是开过其他美容店的，企业文化唯有足够强势才可以让他们信服;克丽缇娜强调‘爱与分享’，将店长与美容师转化为‘创业者’和‘投资人’的关系，利益的分享是最直接的。”张君尧说。
“中国人口多、消费基数大，而且中国人爱做生意，这也是成功的基础。”不过，进入大陆时，陈武刚也有自己的坚持，在产品定价上他几乎是将台湾的价格折合成大陆人民币，虽然当时显得较昂贵，现在也逐渐被接受了。陈武刚比喻：“这就像我现在也用iPhone，原来用iPhone的人少，现在所有人都在用，不再显得高端。我赌的是整个中国经济的成长。”
难以避免的挑战
SPA等业态进入大陆后，美容的需求在弱化，身体护理等新项目人气更高。克丽缇娜已经增加了精油护理、塑身等项目，张君尧的店铺每月都会有不同的体验促销，很多项目的体验价都在100元左右。企业总要在发展中调整策略，克丽缇娜也在面对不同冲击。由于克丽缇娜总部对研发的要求较高，新产品、新项目的研发速度并不快。即使这是一门回头客的生意，也有店主表示，会担心老客户因为项目上得慢而流失。
不过近两年有很多美容店“投奔”到克丽缇娜，“50%以上都是‘翻牌子’”。张君尧表示，就一些服务单项而言，其他的美容院也许绝对利润更高，但是加盟克丽缇娜会更稳定。
“克丽缇娜是一个全国性的品牌。全国有很多地方性品牌，我们希望在每一个地区都能保持在前三名。”余敬伦说，他之前在电子行业担任高管，来到克丽缇娜的希望是，可以参与并成就一个产品品牌。“我认为这个行业还在成长期的前端。全国大大小小的美容院共有40万家左右，克丽缇娜3000多家店的体量份额并不高。特许经营会改变所有行业，就像7-11干掉了杂货店，美容行业会有巨大的连锁企业出现。”
但前方挑战重重。张君尧认为目前最头痛的问题是“人力”，加盟商希望总部负责配备美容师，总部虽然可以在培训上不遗余力，但无法解决人力供应的问题。与其他行业的加盟体系相同，克丽缇娜也要平衡人员薪资与物价上涨的矛盾。
“理论上来讲，3000家也好，30000家也好，看起来是无止境的，但是需要足够的资源。而且这还会牵扯到品牌的定位、消费群的锁定。随着经济发展，克丽缇娜也在调整中。”从加盟商的角度，她这样认为。
不过，集团化运营的克丽缇娜也会在其他领域寻找机会。陈武刚投资创办了“亚力山大健身会馆”，他的落脚点是“健康”，虽然“美容”依然是克丽缇娜的核心事业，但健康与美丽是人类永恒的刚性需求。2009年，亚历山大的美体服务“花精部络精油疗程”被引入克丽缇娜，用以丰富克丽缇娜的产品线。
除此之外，陈武刚在台湾台东建了初鹿牧场，开创品牌“无毒的家”，销售有机食品。最近他对海洋资源很感兴趣，他们正在与“研究所”合作，取台湾附近海域的海洋冻层矿物质，作为旗下营养品的原料。
“现在是我女儿做董事长，我是半退休状态，但是每天还是8点钟上班，不睡午觉，照样出差。这么多年做克丽缇娜基本上没怎么休息过，我从来没有满足现状，我希望运营可以做得更好。”
C2CC中国化妆品网讯：美丽是女人一生的修行，现代女性对于形象塑造的需求逐年上升，美容院如雨后春笋般出现在泉州市区。然而，美容院的“高消费”却让一般消费者敬而远之。据了解，在一家连锁美容会所，最便宜的基本面部补水项目单次398元，打折后的一套疗程也要1880元，一些祛斑、抗皱、瘦身疗程甚至动辄上万元。近日，有业内人士透露称，其实有些美容项目的成本仅占价格的20%。
会员卡收入占大头
服务利润率超60%
近几年，泉州市区的美容院遍地开花。仅在繁华的泉秀街商圈内，大大小小的美容院就有六十几家，小到美甲店，大到集美容、塑形于一体的美容会所。“美容院的价格太贵了，我从没去过，平常经过时也感觉里面好像没有多少客人。如果真是这样，那美容店的利润应该很高吧。”市民傅女士道出了许多人对美容院的直观印象。
记者日前进行调查发现，美容院经营中收入占比份额最大的是会员卡的办理和产品的售卖。据了解，在一家大型美容会所中，会员卡的办理价最低3000元起，最高的甚至达到5万元。不同等级的会员卡享受的折扣不同，充值越多，折扣越高，从五折到九折不等。然而，打折后的所有美容项目疗程 ，泉州市场其实就这么大，在繁华商业地段，一条街上可能就有几家甚至十几家美容院，客源的维护和增加都是经营者要考虑的问题。因此，有些美容院会与电商平台合作，推出团购体验项目。“这些项目利润微薄，目的就在于推广，提高知名度，从而发掘潜在客户。”
美容院开办形象礼仪课专业特色将是方向
为了更好满足各类消费者的需求，美容院的服务内容也在不断出现新花样。据了解，以“调理内因，阴阳平衡”为主的中医理念开始渗透美容行业，为美容行业提供了一个新的发展方向。精油开背、肩颈护理、肾部保养、卵巢保养等养生项目开始受女性消费者青睐。
“每天工作那么长时间，只有节假日才有时间，养生项目在一定程度上可以缓解忙碌工作之后的疲劳。”郑小姐称，虽然有过一次失败的体验，但并不能阻挡她去尝试美容院养生项目的热情。不过，郑小姐也认为，就养生来说，好身体还是要靠有规律的日常锻炼，美容院的养生项目只能算是一个辅助手段。
有的美容院在同质竞争中另辟蹊径，开起了皮肤护理、形象礼仪、服装搭配、彩妆等培训课程。“培训是我们现阶段新增的附加项目，这方面市场仍是空白的，需求很大。”晋江某美容院的史小姐说，“同时这方面课程不容易收到消费者投诉，又可以配合我们部分美容项目或产品。”
“美容行业未来的竞争应该是理性的。”中国美容美发协会会长闫秀珍指出，美发美容经营应该侧重标准化、特色化、专业化。这也为各类美容院的未来发展指明了大方向。
专家：现在开美容院有危机也有机遇
当今美容院正处在一个行业整体大洗牌的阶段，有危机也有机遇。中国美容院从七十年代末八十年代初期的发展至今，经过野蛮的增长，相交发展各方面较完善的整形美容机构（广告，经营，咨询，管理，模式等方面）已经达到了1：1200的比例。这个比例是恐怖的也预示了巨大的市场潜力。自2013年中旬开始，各美容养生减肥机构都遇到了业绩下滑，人员流失的困境，至2014年现状更加严峻，整体业绩下滑有的甚至达到了60-70%的比例。
面对2015年，这种现象恐会继续，每个美容院都在寻求转型，新的发展来突破困境。减肥的机构不再专注减肥，祛斑嫩肤加保养，光子抗衰样样行，就好比前段时间歌手姚贝娜的去世，微信朋友群满屏都是乳房的保养，乳腺癌的防治。我不仅在想，美容院是万能的，什么病都能治，但是各位美业从业者试问：美容院是医院吗？答案肯定不是的。开店尤其是美容院，早已过了开店就挣钱的暴利时代，现在的消费者在信息愈加透明的情况下，消费变的更加理性。不管是自己开的美容院还是加盟的品牌，作为老板，自己都要有一个清晰的脉络在心里。选址，定位，装修，广告，拓客，签单，流程等等都要系统。
越是在现如今这个严峻的现状下，更不能乱了阵脚，没有新单，就要把拓客变成一种常态，不能三天打鱼两天晒网，有顾客忙了就扔一边，不忙了就出去拓客拉单...店内要有一个完善的流程，咨询 签单 回访 养客..... 要学会利用工具来辅助，表格 互联网 微信 身边的工具很多，重要的是找到方法，并且执行下去。
如今很多的美容院或明或暗的也加入到了整形的行列，大胆的暗地里偷摸的打个针剂，胆小的寻求整形美容机构的联盟。有实力的自己支摊审批。这在笔者看来只是美容院增加营收的一个渠道，很多美容机构的老板，相信这些年参加了不少培训会，会场听的热血沸腾，回家该干嘛干嘛，鼓舞的东西多，落地的干货少。
啰哩啰嗦的说了这些，不系统只希望能给有这方面疑惑的网友一个参考。希望每个想坚持的美容院，认真的踏踏实实的走下去，找寻一个对自己真正有用的思路，传统媒介到互联网思维的转变也是美业从业者应该具备的。传统的东西往往是基础，基础打好了，思维才能跨界。还有狼性的团队，跪式的服务只会吓跑顾客，顾客不是羊。
一个20平方米的服装小店，每月要卖出500件左右的衣服，其中熟客占多半，稳定的客源带来不错的收入，可美容师出身的郝晓燕并不满足，她继续将吃苦耐劳发挥到极致，奔跑在创业路上。
昨日，郝晓燕对记者说，她已经有了开新门店的打算，“可能还不止一家”。
美容知识成销售加分项
十几岁时，郝晓燕从随州农村来到武汉，在一家美容机构学习美容技艺，并成为一名出色的美容护理师，一干，就将近十年，“那时候做美容工资很高”。
后来，郝晓燕和几个要好的姐妹合伙开了一家精致的小型美容院，攒下了人生的“第一桶金”。再后来，几个姐妹纷纷嫁人，相夫教子去了，美容院只剩下她一个“老板”兼美容师，她逐渐感到有些力不从心。
“做美容机构凭一个人单打独斗很难。”郝晓燕感叹说。
2005年，郝晓燕关掉了美容院，在黄鹂路开了一家“夺宝奇兵”女装店，“因为衣服定价对顾客很有吸引力，所以生意很不错。”
郝晓燕讲起服装店开张时期的情形来滔滔不绝，“真正有品质的品牌服装，即使稍微有一点点‘过季’，也不会消弱它的品质魅力，何况有强大的价格竞争力！”
此外，郝晓燕美容护理师的从业经历，也成为她销售女装的一个大大加分项，“我算得上是美容专家啊[创业网:
为客人量身定制女装
郝晓燕的店子不大，仅二十多个平方，店里除了靠窗处摆了两个塑料模特以外，几乎再没有其他什么装饰，也没有出效果的灯光，店堂里尽量多地挂满了各色女士服装。
小店平均月盈利万元以上，但郝晓燕并不满足。她以常人难以坚持的辛劳和韧劲儿，继续奔跑在她的创业路上，她会清晨四五点起床到汉正街甚至汉口北的服装批发市场去，挑选一些她认为最有品质的女装，然后通过销售来检验自己的眼光。
有时候，夜里十点多钟了，店里还有客人，等送走客人、整理好店面，回家往往已经接近午夜。
郝晓燕说，她对这种小型的服装店，基本上摸熟了。黄鹂路属于“文谷”中心地带，周围居民和上班族，白领知性女性为多。她卖的女装，就要专门为这些知性女子“量身打造”，成为其“私人定制”。“明年开春，我也得把这个店子重新装修一下，要让我店子的气质和我目标顾客的气质更加切合，要对得起顾客。另外我还想物色新的门店，或许不止再开一家店呢。”郝晓燕对未来充满期待，她说自己已经爱上卖女装这个事儿了。
如何成功经营一家美容店——店务管理篇
美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：
（1）经理必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多老板投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，经理多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。
（2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。
（3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。
（4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。
（5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。
结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础
如何正确对待顾客投诉
作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。
而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。
但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。
如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？
一、顾客投诉并不是坏事
1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；
2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；
3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；
4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；
二、顾客不满意并不是你的错
顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。
1、她的期望没有得到满足；
2、她和她老公刚刚吵了一架；
3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；
4、她想找个倒霉的人出气；
5、她在生活中自己就是个窝囊废；
6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；
7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；
8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；
9、美容师一会指东，一会指西；
10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；
11、顾客觉得他的话没人理睬；
12、顾客不喜欢你的仪表；
13、产品确实有问题；
美容院店务管理2
如何留住初次上门的顾客
一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。
第一，美容师的微笑是少不了的
通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。
其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断
一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人……。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。
虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看“相”实是看“样”，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。 第三，“听”重于“说”
顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。
第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了
如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）
提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。
人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：
“你更注重发型还是肤质”—
“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会选择哪一种”—
“下次来美容，我们定在下周六两点还是下周日两点”—……
对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。
提问方略B：注意提问时细节处的措词。
出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：
“你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？
在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴……”这样说，才容易为顾客接受。
最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。
美容院常见问题的解决之道
异常问题管理顺序及要点是什么？
第一步：异常问题的发现。有明确异常的定义；准备好出现异常情况的程序和用具。
第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行地联系；制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图……等；设计、利用异常情况报告书。
第三步：异常情况确认。现场、实物、现实主义；即刻亲临现场；不对部下的失误发怒。 第四步：异常情况的处理。明确职务分配；迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理；透过根本性的对策彻底进行恒久处理。
第五步：异常情况对策的确认。确实制止异常情况，保持效果追踪；忌横向展开（水平展开）；利用教训进行事后管理；制定异常情况管理的相关规定。
1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？
美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。
2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？
在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；
为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；手续清、帐目清；交办及时，
送回及时，请示汇报及时。
3、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？
顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付。
4、顾客犹豫不决时，怎么办？
作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。
5、培训失败没有效果没有改变，怎么办？
许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。
6、员工对培训的逆反心理有哪些？
最令人事经理伤心的是：美容院花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！对培训说三道四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！她们为什么会这样？许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点：
看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。
7、发现顾客违反消防规定，怎么办？
对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客；对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用；若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还；情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。
8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？
婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。
9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？
建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。
10、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？
顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××女士或先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。
11、顾客请美容师外出时，怎么办？
美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。
12、如果对方要找的人不在，怎么办？
可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言。
美容院店务管理3
顾客是美容院的服务对象，更是美容院的衣食父母。那么，作为美容院怎样才能不断吸引新顾客，甚至去争取竞争对手的顾客呢？
一、了解自已推广的产品和服务
了解自已推广的产品和服务。作为美容师首先要了解自已的产品和服务，相信自已推广的产品和服务的价值。美容师在介绍产品和服务之前，必须亲身体验一下产品。学会欣赏产品，将产品和服务的优点与同类竞争产品和服务作以客观比较，认识到自身的优点，对新产品和新项目的价值有一个全面的了解。美容师不要给顾客这种印象：你连自已推广的产品自已都不清楚，顾客又怎么放心享受这种产品和服务呢—有的美容师由于对自已的产品和服务项目不了解，介绍和讲解时缺乏信心，连赢得顾客信任的机会都没有，还谈什么争取顾客— 了解自已所在的美容院。美容师还应该充分了解自已所在的美容院。如果对美容院的制度、人员配备等没有足够的了解，美容师能正常的进行服务活动吗—再者，美容院的形象和信誉是一个很好的招牌，名气响亮或服务水平很高的美容院，会增加顾客对美容师的信任度，增强美容师的信心，有利于美容师留留住顾客，吸引、争取竞争对手的顾客。
二、了解竞争对手的产品和服务
美容师应了解竞争对手的产品和服务。如果美容师对竞争对手的营业状况及弱点有很好的了解，在争取对方顾客时，就会得心应手，比较容易抓住销售机会；反之，不但争取不到竞争对手的顾客，还会让她们对自已的产品和服务产生怀疑，影响美容院的形象。
掌握对手情况主要是对手跟踪服务和发展速度怎样，产品、服务的真正价格是多少，对手在服务中的弱点等等。有心计的美容师也会从竞争对手招聘美容师的广告中了解对方美容师流失的程度，然后抓住这个机会拉拢对方的客户。
三、吸引竞争对手的衣食父母
对美容院来说，吸引竞争对手顾客除了自身要热情周到、待客以诚外，还要关注对手，领先一步了解顾客，站在顾客的立场，洞悉顾客的要求。
对手的顾客进入美容院后，应使顾客跟着你走。许多顾客在进入你的美容院之前，实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自于广告、朋友的推荐，或门前促销广告等因素。这时美容师的主要任务是加强这些影响，扬长避短，强调自已的独特之处，尤其是竞争对手不如自已的地方。充分利用对手的情况和顾客已知的信息进行交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答她的问题，使顾客朝着你希望的决定。
要设法把顾客的注意力集中到一两样看上去最合适她们自身条件的服务或产品上去，并大力赞扬其优点。这样，即使顾客没有消费而离开，这一两种服务或产品形象也会牢牢地留在她们的脑海里。当她去竞争对手的美容院时，可能会自言自语：“看来这一家的服务还不如刚才那一家，何不返回去再看看呢。”
经营美丽、经营时尚、经营人气、经营文化、经营品味、经营信心„„
这说是“祖嘉儿”给我们所有爱美的女士所带来的喜悦、美丽和自信，让您每时每刻都成为瞩目的焦点，千万不要轻视美容院，千万不要小看美容行业，美容从业者是美的天使，是传播美的爱心使者。管理美容院不再是一项简单的工作，它是一座研修医学、营养学、色彩学、营销学、心理学、公关学等综合的知识殿堂。消费者变得越来越理智，竞争对手变得越来越精明，信息时尚变得越来越浩瀚，不思改进在变化中还在思考“谁动了我的奶酪”的美容院迟早会被淘汰，唯有适应变化，尽早改变原有的思维和习惯才是成功良策！愿活泉的经营理念为您的事业开拓出一片新的天空„„
第一章 筹备篇
如果您想开家美容院或是正在筹备壮大您的美容院，您可以参照以下开店原则，帮助您做到“知己知彼，百战不殆”，有计划有调理的进行前期工作，将帮助您减少很多不必要的麻烦。
一、市场调研报告：（在开店之前您必须先做以下调查）
1、人均消费水平调研 2、美容消费的趋势
3、期货同档次产品的定位 4、消费群体定位
5、地址的选择
比例：1：100平方米
6、消费圈定位:住宅、银行、医院、书店、饭店、超市、邮局、百货公司、公寓、小吃街、公园、车站、商品房、市场、居住人群、设定目标客户来源。
二、美容院地址定位：
1、繁华区定位，高档 2、高档商场设定，中档
3、住宅区定位，中档偏低 4、其它地区定位，中档偏低
三、美容院的消费定位：
1、品牌形象定位 2、市场定位
3、消费圈定位 4、主要服务定位
5、经营经营项目定位 6、消费者利益定位
四、资金预算：牌照费+租金+广告+人工+装修+设备+产品费+流动资金=预算
1、3-5万定位低档 2、5-8万定位中档偏低
3、10-15万定位中档 4、20万以上定位中档
五、美容院前期工作：
1、输相关手续，取得法人资格。
2、装修： ① 平面设计 ② 选材，耐潮，防火，便表清洁 ③ 门面装修 ④ 内部格局布置、灯光设计
3、广告投入——引发兴趣，根据美容院定位，采用相应广告宣传派单、报纸。
4、采购相应设备：
① 美容床 ② 产品 ③ 毛巾 ④ 仪器美容师自己开美容小店
⑤ 美容服 ⑥ 美容床罩 ⑦ 其它相关物品
5、招聘人员：根据美容院规模选择人才：
① 院长1名 ② 顾问1-2名 ③ 美容师苦干
④ 财务1名 ⑤ 后勤1人 ⑥ 派单若干
6、人员上岗前培训：
① 岗位职责培训 ② 接待培训 ③语言规范培训 ④ 邀约技巧培训 ⑤ 美容技术培训 ⑥ 工作流程培训 ⑦ 形象培训 ⑧ 产品培训
第二章 创立篇
一、美容院的创立：
了解美容院的基本要素之后，下一步就是美容院的创立，这是最令人感到愉快的阶段，你可以随心所欲的为你的美容院勾画出美丽的蓝图，当然有些是已知事物，例如良好的营业地点与方便的停车场，但是也有很多的地方你可以运用你的创造力，使你的美容院成为与众不同的佼佼者，当价格、地点以及营业实际与其他美容院相差不多的时候，你必须创造出一些理由让顾客选择你的美容院而不光顾其他的美容院。
1、营业地点：
好的地点应该有足够的顾客来维持美容院的开支，尽可能寻找靠商业区或住宅小区的地段，附近如有许多餐厅、超级市场则比较理想，除非你不惜花费庞大的广告费用，否则必须选择交通方便的地段。美容院应该目标显著，吸引人们的注意，使路过的行人或是开车而过的人都想进去看看，另外应该避免同一路段过多的同行竞争，最好选择尚未有美容院的地段。研究该地段的可能的顾客人数，属于何种消费阶段，一般收入消费阶段，一般收入如何，尽可能和其他行业的业主谈谈在该地区设立美容院的可能性。
2、停车方便：
美容院附近应有停车场地，如果不便停车，很可能失去很多驾车的顾客，如果能靠近公共车站的也很理想，如果美容院在夜间营业，该地区的照明也一定要充足。
3房屋租约：
承租美容院的营业场所时，房屋租约的关系重大，你应该尽量争取自己的权利。最好采取一年的租期且可续约，签约时你可以与对方讨论下列事项：变更现有隔间、更换地板、增加电源插座、清洁维护、改善供水、水电费用、仓库、晚间及假日皆可营业、签约前后最好请律师与会计师过目，以免将来发生麻烦。
4、设备的承租：
电话、电脑、美容仪器等设备也可以用租赁的形式，不过在签约之前必须研究合约中的每一条例，并且要确定能符合你的成本规划，如有任何疑问，应请律师及会计师过目。
5、保险：
经营美容院必须投保各种保险、包括火险、责任险、员工保险、盗窃险以及仪器或设备的保险等等，这时候你的会计师可以告诉你哪些是政府规定必须投保的，他也可以指导你的投保范围。
6、招聘员工：
你的员工是你事业成败的主要关键，因此在招聘人员时必须注意以下准则：一般的专业技巧、态度良好、性格开朗、工作认真、容易相处。技能可经训练而得以提升，而个性与态度则不容易改变。每一个新进的员工都必须接受必要的职前岗位培训（顾客应对、电话技巧、医疗常识等）。
7、销售能力：
每一个员工都是推销员，她们应该推荐附加的服务项目，并且要求顾客事先预约，不过也不可以过分推销或强迫推销。
8、接待人员：秘书的技能、记账，基本电脑操作技能、预约、基本财务知识。
9、聘用并留住一流员工的提示：
花一点时间为每一个员工写下扼要的工作说明。如此一来你的员工在工作时能有所遵循，而你也可以藉此考核、评估员工的努力程度。随时要尊重员工并尽可能帮助她们解决与工作有关的问题，特别努力的员工应给予嘉奖，而工作未达到要求的员工要个别辅导，言行一致是美容院业主必须做到的美德，也是美容院业主的责任。
10、建立良好的关系：
无论你的事业规模再小，都一样可以建立良好的公共关系与社会关系，开幕、聘用新员工、增加新的服务项目，扩大营业，以及其他足以吸引顾客注意的消息都别忘了设法让顾客知道。加入当地的社会团体，贡献自己的时间和意见，将来在事业上都能得到意想不到的回报。
11、有计划的推销：
有计划的推销是销售的灵魂，却时常遭人遗忘，基本上，你可以与经销商或销售专家共同研讨及策划销售活动。你可以要求经销商提供免费的样品为顾客解说产品的使用及服务项目。
12、服务顾客：
顾客是美容师的衣食父母，不过顾客之所以选择你为他服务一定有他的道理存在，在顾客迈进美容院的那一刻，他对美容院的印象与感觉已经形成，并产生正面或反面的反应，而身为一名美容师或美容院的业主，接近顾客的最佳方式就是随进表现出积极、自信的态度。在大多数的商业环境中，获得第一次上门顾客的机会并不少，但是如何保住顾客，使他成为你的常客，才是事业成败的重要关键。
二、创立美容院应有的意识：
1、 自己设立美容院固然可以带来可观的利润，但是也必须要负起更多的责任，更要开发新的护理技巧，身为一名美容院的业主，必须兼备专业护理技巧和经营能力，方能够迈向成功的彼岸。
2、 基本上，你必须学习怎样去做一个生意人，也要教导员工怎样成为顶尖的专业美容师，同时还得与顾客建立良好的关系，使他们成为美容院的常客，这一切在创业之初将倍加困难。
3、 建立自己的事业要负担重大的责任，你所采取的每一个步骤都要经过深思熟虑，相干的知识，诸如商业原则、会计、商业法律、保险、推销以几及心理学等，对一个渴望成为美容院老板或经理、美容师而言，都是非常重要的。
4、 第一次自己当老板的从业员可以考虑在既有美容院的基础上成立一个护肤或化妆部门，这样一来，营业地点与顾客来源的问题者可以迎刃而解，也有的人可能想从头开始成立一家特殊服务的美容院，在这种情况下，就必须自行寻找适当的营业地点以及训练有素且有经验的美容师，你必须购进所有必备的用品（如床、桌子、椅子、仪器、化妆品等等），另外得配合良好的计划及广告促销，也别忘了为了你的美容院及员工买好保险。
三、创立的资金预算
收入是指以竞争而又有利可图的价格，销售产品与服务项目给顾客之后所累积的金额，当你决定产品或特殊服务项目的价格时，你应该计算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支平衡并开始赚钱，当然这会牵涉到业绩的预测或计划。将实际的业绩与预测的业绩做比较与分析之后，你就可以在营运上做出很好的决定，譬如说你可以根据公司的成长（增加人员与设备等）调整不固定的开支，或是在不景气的时候消减开支或重新安排员工的工作。
四、美容院的设计蓝图
为了达成高效率成本的目标，美容院的格局与摆设应该经过周详的设计，前期，您只要将您的想法和店面的平面图纸传达到总公司，公司将为您提供最实用最美观的设计。作为专业的美容院您需具备的条件及设备如下：
1、 最高的营运效率节奏
2、 适当的通道空间
3、 服务区与接待区都要畅通且备有电话、咖啡、杂志以及悦耳的音乐
4、 每一件设备都要有足够的空间
5、 装潢及设备应力求实用、经济、耐用、美观。
6、 色彩经过精心设计，赏心悦目
7、 备有零售产品领取室及充分的储藏空间
8、 干净而且设备齐全，光线充足
9、 空调冷暖机
当你设计美容院时千万不要忽略了接待室，顾客踏进门首先接触的就是接待室。接待室装饰应美观，让顾客有良好的第一印象，并让他们很快就有舒适的感觉，如此一来，接待室就成了你推销业务的有利场所，甚至还可以吸引路过的人，使你的生意欣欣向荣。良好的事业形象固然重要，然而在所有的计划中必须考虑到销售的成果与销售的工具，只有坚持不懈的销售，介绍新产品的服务项目，可以使你的事业持续发展成长。
第三章 营运篇美容师自己开美容小店
一、美容院的营运
美容院的老板应该有生意意识，全面的专业知识，准确的判断力，果断的决策力，才能胜任。 新开幕的美容院可能遇到许多困难，但是只要您预先有心理准备，再加上总公司的智囊团的鼎力支持，所有问题将迎刃而解。
1、造成经营失败的原因有以下几点：
① 对待顾客及雇员缺乏经验 ② 资金不足 ③ 地点不佳 ④ 经常性开支太大
⑤ 对本行缺乏适当的基本训练 ⑥ 账目不清，疏忽生意
2、顺利成功的美容院管理倚赖下列几项：
① 资金充足 ② 有效的管理 ③ 老板或经理与雇员之间能合作无间
④ 良好的生意步骤 ⑤ 从业人员需培训，并有丰富的工作经验
3、成为美容界的领导者：
良好的品质是最好的推销广告，如果你是有志成为美容界的顶尖任务，你必须让顾客感到满意，永远走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容业者的精神，你的顾客也时常会以你为他们的参考标准。
4、资金分配：
资金的妥善分配是事业成功极重要的关键，以最少的金钱获取最大的利益是用钱的最高境界，美容院由于地点、设备等不同，在开支上会造成极大的差异。
一般美容院的平均开支：百分比（仅供参考）
员工薪水与佣金——————————53.5%
房租费——————————————13%
仪器———————————————5%
广告———————————————3%
折旧———————————————3%
洗衣费——————————————1%
清洁费——————————————1%
水电费——————————————1%
修理费——————————————1.5%
保险费——————————————0.75%
电话费——————————————0.75%
其他开支—————————————1.5%
合计：开支85%
净利———————————————15%
从表中可以看出最大笔的开支是薪金、房租、仪器、广告，前三项应特别注意，而广告的开支可视实际需要加以增减，经营美容院需要一笔足够的周转资金，创业初期一切都较艰难，现金的支出也较多，等经营上了轨道，预算比较多时，就可以增加广告以及其他项目的开支。
5、企业管理：
良好的企业管理需要具有一套有效的记录系统，记录如果正确、完整，价值就极高，美容院的进帐与开支应有正确完整的记录，进帐通常分为两种，一为服务项目的进帐，一为零售化妆品的进帐，而开支则包括房租、水电、保险、薪金、广告、修理及仪器等，如有会计师人员为你整理则大有帮助，报税也有凭据。所有的生意来往都应记录下来，其理由如下： ① 使美容院的经营更有效率
② 可以判断收支盈亏
③ 如果转让他人可做美容院价值的证明
④ 安排货款
⑤ 做为地税、意外赔偿、重点费用等凭据
二、每日记录：
1、每天的营运记录可让美容院老板或经理了解生意的情况，而每个星期或每月一次的摘要更要有下列的优点。
① 与往年的业绩作一比较 ② 发掘顾客喜好及需要的改变
③ 补充必须的进货 ④ 产品使命的情况 ⑤ 控制开销，减少浪费
2、每一笔开销与美容院的盈亏都有直接的关系，正确的记录下来可以计算出经营的成本，每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上，薪金单、作废的支票、每月总帐的报表至少要保留7年，服务记录及盘点清单也要妥善保存，有系统的盘存制度具有下列的好处。
3、避免进货过多
4、避免供应短缺
5、年底时可做计算净利的根据
三、美容院商业法规
美容院的经营可以独资、合伙或公司组织，在决定以何种方式经营之前，对所有权应有认识。
1、 独资
① 投资人就是老板及经理
② 投资人可以决定美容院的一切政策。
③ 投资人单独承担盈亏。
2、 合伙
① 资本较多
② 合伙人可依能力及经验共同承担工作及责任并共下决定。
③ 获利平分。
④ 亏损共同无限制负担。
3、 公司组织
① 依政府主管单位规定设立公司
② 遵守法令，按时缴税。
③ 管理权落在董事长手上，美容院一切对外之政策均由董事会决定。
④ 获利按股份投资比例分配。
本文由普丽缇莎肖老师整理 加盟美容院请联系Tel：13477063896 QQ：493719754
美容师开美容院当老板
很多美容师在一家美容院工作一段时间以后，积累了一定的经验，资金之后都有自己开店创业的打算。我觉得这是一个好事情，值得我们去鼓励的事情。很多美容师对自己没信心，只是停留在想一想的阶段，真正付诸实施的时候，又显得畏首畏尾了。美容师开店就那么难么？从我了解的情况来看，美容师开店还是很容易做好的。我在武汉认识了七八个美容师，他们都选择自己从公司出去单干，加盟我们普丽缇莎，开了一家美容院加盟店，甚至有一个把一家快要倒闭的美容院盘了下来，现在居然起死回生，规模越做越大。
其实对于美容师来说，美容师开店不仅有很大的优势，而且也是美容师职场发展的最终目标之一，众所周知，美容师是美容行业的主要从业人员，每天面对顾客，老板。既要跟顾客搞好关系，又要面对老板和店长的销售压力，对美容行业前沿信息也要不段的学习，他们积累了相当多的经验，所以说，美容师开美容院完全是行得通的。
美容师从业经验丰富，在美容院里，有做的好的也有做的不好的，美容师都是第一手经历的，她们不仅能看见成功的经验，也能够学习到失败的教训，这些对美容师开店都是很有帮助的。这一切难道还不能增加美容师开店的成功系数吗?任何一个稍微有心的人，都能够去学着总结经验。
实际上，我们不能拿美容师说事。开店成功率高不高，跟是不是美容师没有太大关系。难道说，不是美容师的开店成功率就高了吗?显然不是。在美容化妆品行业，开店的人大致分为有两种，一是外行开店，而是内行开店。总体来说，外行开店相对于内行开店，成功率要低一些。内行开店的人当中，主要有美容师、有美容师，也有现有的老板再开店的。
再者，美容师掌握的资源资讯也很多，开一家美容院加盟店，无非就是选品牌，选产品找项目么，美容师长期在美容行业摸爬滚打，对这一些前沿信息肯定不陌生，而且他们手里掌握了美容手法技术，美容产品知识，美容仪器操作流程等等，这些都是美容师开美容院得天独厚的优势。
美容师可借用的人脉资源广泛。正常情况下，美容师在工作中会接触各个方面优秀人脉，比如培训老师，比如店务专家，比如技术老师，比如营销策划专家等，如果做得再好一点与这些优秀人脉交成朋友，保持联系，那就是一笔用钱也买不来的财富。我们不是经常说，人脉就是钱脉嘛，有了这么好的人脉，还怕赚不到钱嘛，还怕开店不成功吗?
其实，美容师开美容院的优势是数不甚数的，那你们说美容师开店有没有不足的地方么？有肯定有，那就是美容师在美容的管理上还欠缺一些，在资金的支持上还稍微弱一些，但这能够成为我们创业的理由么？明显不能，如果今天不选择自己创业开店，那么明天你依然还只是一个美容师，甚至一辈子都只是一个美容师。走出了这一步，下定了决心，那么你就是未来的企业家，未来的美容院老板。
开美容院需要注意的地方有哪些
开美容院需要注意的地方有哪些？随着信息的快速发展，铺天盖地的加盟信息摆在创业者面前，美容行业的投资加盟更是广受大家的关注，对于新手朋友来说，投资美容院如何在竞争激烈的美容市场中杀出一条出路，赚取丰厚的利益，是大家最为关心的话题，注意以下这些方面的问题，成功经营美容院不再是什么难题。
经营一家美容院，选取有利的地理位置是关键，只有在创业前期因地制宜，细心规划才能做好前期的准备，店里位置的重要性不言而喻，它直接决定店铺后期面对的消费群体，决定店铺后期经营路线以及面对的消费市场等，因此来说选择一个好的地理位置是创业的基础，更是有利的保障。
美容院作为服务行业，店铺服务质量的高低对于店铺的发展也是至关重要的，只有制定专业的服务准则，建立店铺特色的服务体系，才能打造独一无二的美容院，正是有了这些专业服务特性的对比，才能更好的体验到不同美容院间的差距和区别，服务是立店的根本，一定要慎重对待。
想要为客户提供专业、特色的服务，首先需要店铺具备专业强大的美容师团队，人才历来是商家竞争的根本，注重人力资源的开发更是每个店铺的头等大事，美容师作为沟通店铺与客户的桥梁，起到的作用是巨大的，能否为店铺留下客户，为店铺培养忠实的老客户群体，美容师是其中的关键。
通过上文的讲解，大家会发现，想要经营好一家美容院店铺，需要注意的问题有很多，只有不断的学习实践，不断的发现经营中的问题，不断总结解决问题的方法和经验，持之以恒的坚持下去，店铺发展面临的问题都不再是问题，高效的经营管理方案是店铺发展的保障和支持。
怎么开美容店好
怎么开美容店好，现在的美容店非常受顾客欢迎，不管是在中心城市还是在县城小城开家美容店都是个非常不错的选择，芳享美容院为大家分享一下开美容店的心得和体会。
一、开美容店创业者自身需要做好准备
1、做事先做人。美容行业是劳动密集行行业，得人心很重要。
2、热爱美容行业、有钱和强烈的成功欲望就大胆地干，充分利用自身资源，长期坚持下去，在实践中积累经验，长远发展，但也要创业失败的心理准备。
二、投资美容院者要对美容行业进行深入了解。
1、美容行业新人要对所经营的事业和项目有一个全面深入地了解：
a、 到创业规模相似的公司学习3-6个月，对相应岗位的工作内容、岗位职责、薪酬情况、晋升方向等进行深入了解，对店内各种体系建立进行系统学习。
b、 明确经营定位。据此进行店址的选择、装修风格的确定、员工的招募、产品选择及顾客体系的建立等。
c、 全面了解美容行业的产品特性，了解各厂家及代理公司的声誉及特色，如有的厂家或代理商擅长培训、有的擅长店销、有的能提供高品质的产品及售后，在经营过程中要充分借助厂家及代理商的力量。 d、 建立完善的团队体系，尤其要重视新人的持续性培训，现在企业的竞争就是人才的竞争，这是企业发展的重中之重。
e、 建立完备的薪酬体系，最大化激发职业经理人的主观能动性，在职业经理人的管理上可多看看厚黑学。
2、男女搭配创业。具体的销售和一些细节性的工作女人更擅长，但做到一定规模，男人的视野就会显得尤为重要。
3、善待员工，将他们视为自己的兄弟姐妹。
2、找到准确的市场定位
怎么开美容店好，作为一个经营实体，美容院同样要找准自己的是市场定位，不同的城市、不同的消费人群决定了你的经营项目和经营范围。所以投资者在投资前需要对目前的市场进行全面的调查、了解，然后经过透彻的分析判断，最终建立起明确的目标，找到自己准确的市场定位。由于市场不会永远的一陈不变所以在以后的经营中仍需时刻把握市场，掌握时尚的趋势，对自己的定位做出相应的调整。尽可能的控制那些善变的要素，掌握服务项目的生命周期，定时地引进产品、项目。了解美容院自身的缺点和有点，
并对其加以利用，以获得最大的利润。对一家美容院来说掌握女性顾客的消费倾向和消费心理是极其重要的，只有掌握了你的主要客户群体你才能摆正自己的位置。
3、选址
市场容量，对于中档店而言，一般来说在居住区是更够保障顾客的消费稳定性的。一般来说，顾客步行十五分钟之内能抵达的店面会保持较好的忠诚度。以这个步行距离为半径，所居住人口进行一个统计。(告诉大家一个便捷的方式，找当地社区的负责人搞好关系。很多数据她们都有。)小区就比较简单了，统计住户量乘以中国平均家庭人口4人就是人口统计的数量。在这个数量上乘以0.1314就是市场容量。不要问我0.1314怎么来的，我不想解释。市场容量要充足才能保障店子有足够的客源可以挖掘。1000人的小区里，就有131个重点有效顾客。开个三张床的店过过生活还可以考虑考虑。多赚钱就很有些难度。10000个人的小区里有1314个重点有效顾客。能吸引20%-30%就能达到非常好的盈利状态。当然，这些还要和顾客的消费能力一起挂钩。
4、找准经营理念
怎么开美容店好，现在越来越多的美容院开始注意到一套好的管理经验的重要性。实际上不少的美容院在经营上存在着失误，这既有来自外部竞争的威胁所造成的，也有内部管理的误区。成功的经营美容院必须协调好这两个方面，确定一个比较清晰的经营理念。融会到整个管理的过程中，渗透到每一个细节里，不妨使用拿来主义，学会取长补短，在原有的经营理念上进一步调整、优化和改进。一些美容院的经营者认为自己已经掌握了管理的全部知识，对于别人的经验往往会不歇一顾，或过分推崇某个成功的案例，照本宣科的使用起来。其买这样都会给自己的经营造成一定的影晌。可必说美容院经济刚刚被中国市场开始所重视，经营者也比较分散，即使从他的本身性质分析，也不可能在短时间内得到整合。所以面对这个分散的市场，确定自己的经营理念应该说是紧跟在确定是市场定位后重要的一步。
开美容院前期准备的三个要素分析
开美容院具体流程美容师自己开美容小店
每一行要想做好，都有各自的流程。在我们的美容院行业，也是如此。按照好的流程去办事，可以起到事半功倍的效果。我们做美容院行业，要想开一个店起来，肯定要知道开美容院的流程是怎样的，不然就会像个无头苍蝇一样，四次碰壁。下面小编就为大家分享一下按怎样的流程去开一家美容院。
开美容院可以有两种选择，一个是自给自足，所有的东西都是自己来，像品牌、渠道、供货商、资料、美容师等都由自己一步步去选择，这样是比较麻烦的也很浪费时间跟精力的。还有一个开美容院的比较好的选择是做品牌加盟，做品牌加盟也是目前美容院行业比较火的方式。这样去开店可以节省大量的时间和精力，也可以让美容院得到更好、更优质的资源。
先说说自己开店的流程，和开其他店一样。自己去开美容院的话，无非是先确定好地方，然后做考察。如果确定地方合适后，就进入到装修阶段了。美容院的装修也是很有讲究的，这个大家可以到网上多参考下别人的装修方案。店铺装修好后，就得找美容仪器、设备、资料等。这些硬件设施都搞定后，就需要招几个优秀的美容师了。然后，我们的美容院就可以进入磨合期，开始试营业了。我这知识大概的说了下流程方面的东西，当然，自己开店的话还是有很多细节方面的东西要注意的，这里我就不一一阐述了。
再来说说如今开美容院的一个大势趋向，那就是做美容院加盟。如果想开美容院的朋友觉得自己开店太麻烦的话，做加盟是你最好的选择。那么加盟美容院的流程是怎么样的呢，下面我们再来分析一下。
开美容院，首先你得先做好定位。这个可以根据你的具体预算和面向的客户群体来确定。现在美容院加盟的品牌有很多，你做好定位后再选择一家适合你的加盟商是很重要的。定位好后，就是选址了，选址这块一定要结合你的目标群体来做选择，因为不同的区域适合不同的群体。定位和选址都做好后，就是选品牌了。目前的美容行业是异常火爆，所以做美容院加盟的品牌非常多。大家在选品牌的适合一定要小心谨慎一点，最好能去加盟品牌的总部做个实地考察，以免上当受骗。等成功加盟后，一般总部都会给你很多扶持的，
比如我们下一步要做的装修。美容院的店面装修也是很重要的，直接关系到顾客对我们的印象。装修的环节可以让你们加盟的品牌总部给你们帮忙，他们手上都有很多案例，可以为你们提供合适的装修方案。店面装修好后，就得培训了。一个美容院要想赢得客户的喜欢，除了店面装修美观外，美容师的素养和技巧也是非常重要的。一般新开的美容院比较难招到资深的美容师，这样的话我们可以选择去培训，可以去那些专业的机构培训，也可以带着美容师去总部培训，总之，在正式营业之前，一定要做好美容师的培训工作。
前面说的几个流程都是开美容的前期准备工作，等这些工作做好。我们就可以进入试营业的阶段了。这个就需要美容院的管理者和美容师们互相协调，齐心协力了。管理者一定要做好顾客的管理、跟踪服务、美容院的宣传策划。美容师也得认真的学习各种美容手法和技巧，提高自己的综合能力，更好的服务于顾客。
● 开美容院如何办理营业执照
开一家美容院，营业执照是必不可少的，很多美容院创业者都不知道如何去办理，普丽缇莎为您介绍开美容院办理营业执照的详细流程：
办理这些证件需要一定的资料，总结一下，主要有：员工健康证，法人身份证，房屋租赁合同以及税务登记证，卫生许可证，特殊行业许可证，这些证件都需要到相关部门去办理。准备好这些证件以后，按照下面的办理程序，就可以进行办理了。办理步骤如下：
1.美容院的法人和员工必须到当地的防疫中心去办理健康证，为什么需要健康证呢，因为美容行业属于服务行业，因此必须有健康证才可以。
2.美容院法人持本人身份证、产品检测报告，美容上岗证或者是登记证、房屋租赁合同，以及员工健康证到当地的卫生行政部门办理卫生许可证。
3.办理人持卫生许可证，法人身份证，房屋租赁合同到当地的公安部门办理特殊行业许可证。
4.去工商所进行核名，一般品牌总部会提供授权书，然后带着卫生许可证，特殊行业许可证，身份证等有效证件到当地的工商行政部门办理美容院营业执照，美容院营业执照办理费为20元。一般5-10天就可以办理下来。
5.带着营业执照的副本，有效印章和卫生许可证，到当地的税务登记部门办理税务登记证，同时领取相应的税务发票。
按照以上五个步骤，就可以办理美容院需要的所有证件，办理好了之后，就可以放心经营了，需要注意的证件年检，如果美容院老板们在办理过程中，需要一些相关的资料，老板们也可以让美容院加盟总公司索要。如果您是转让别人的美容院，那么可以申请重新登记，然后在办理证件。
如果您在办理证件的过程中遇到什么问题，或者是不知道如何办理美容院营业执照的话，可以咨询普丽缇莎的相关老师，他们先后帮助全国数千家普丽缇莎美容院连锁加盟店顺利的办理到营业执照，对于办理的程序相当的熟悉。
办理完证件之后，美容院最好把这些证件的副本放在美容院最显眼的地方，让顾客一进店就能够看到，增加美容院的公信力，即使你是一家小型的美容院，顾客也能够感觉到你的美容院非常的正规可信，相信在加上你美容院的特色，以及销售，美容院的生意会日渐兴隆的！
● 美容院开业活动策划
美容院开业一定要选择一个风和日丽的好日子，天气好自然也会让人心情也好。所以在美容院开业之初不妨多关注一下天气预报，在一个好天气下给你美容院一个好兆头。那么美
容院开业之初除了一份好天气以外，还有那些活动需要策划呢？
如何在开业时安排顾客
如果有足够的资金能够让自己美容院开业期间风风光光，可以选择将开业策划设置在当地豪华的酒店举办，或者是联合其他商家一起举办终端庆典活动，以此来打响知名度。普丽缇莎扬州美容院加盟店曾经在开业之初，也就联合中国平安保险、贝贝教育等知名企业一起举办开业庆典活动。
特别要注意开业活动前一晚上，要对受邀顾客一个个进行电话回访，确定当天会不会出席。并且第二天一定会非常忙，所以当晚还要给所有的员工加油打气。开业前一晚可是最为重要的一晚，安排中有以下需要注意的地方。
1、对第二天开业庆典活动最后一次盘查，寻找开业活动中还没有不足之处，给活动一个最佳总结。同时对第二天所需要的物品进行最后一次的盘查、清理和检查，不要让活动当天出现有物品遗漏的尴尬现象出现。
2、开业庆典活动一定要有一个好的策划，所有人员都要安排得井然有序，各个部门打气120分的精神，防止意外发生。
3、活动当日赠品一定要精心设计，赠品可千万不要太过于随意。赠品要和美容院息息相关的产品，并且疗效也要非常好。不然东西是送给了顾客，可人家用过后就马上把你遗忘了，那不是白忙活一场吗！
开业前详细准备工作
1、确定活动日期，最好是保证在1~3天。
2、美容院开业活动形式。开业当天图的就是一个热闹，所以不妨邀请一些歌舞队或是锣鼓队在美容院门口进行表演。搭建大舞台也是非常不错的招揽顾客的方式，在舞台上进行一些各种于观众互动的活动。不仅能够起到提升美容院知名度，还能广纳顾客，增加开业营业额，加快资金回本。
3、促销活动内容。只要当日消费满100元就能够获得50元代金券，并且还能参抽奖和小礼品派送活动。或者是开业酬宾时节消费满多少元，就能赠送价值多少元的产品或包月项目。
4、促销活动小礼品赠送技巧。活动前半段时间多赠送大面值有价消费券，后半段赠送小面值消费券。同时那些消费券的面值要制定科学，比如消费满1000元，送500元消费券，那么消费券可以50元8张，10元4张，30元两张。在后期消费中，小分子消费券会和现金共同消费，这样才会有利于美容院资金回笼。
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