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2015年调查分析报告|2015年调查:市民网申信用卡满意度高于银行网点

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  根据去年的调查报告,去年一年通过网上申请信用卡的市民大大高于去银行网点,并且很大一部分市民觉得网申更方便、通过率高、服务更好,反之银行网点排队时间长,客服态度一般,申办麻烦等诸多问题影响到满意度。

  第三方金融研究机构1月28日在京发布了《2015年度360°银行评测报告》。报告显示,2015年包括网点柜面在内的银行传统渠道使用率同比下降超过10%,且网点柜面在满意度方面被电子渠道“秒杀”。同时,网络贷款正瓜分传统的银行信贷业务,白条、花呗等网购信用贷款也在挑战银行信用卡的霸主地位。

  报告数据显示,2015年银行两个传统渠道“网点柜面”与“ATM自助”的使用率较2014年都下降了10%以上。与此同时,用户对网点柜面的满意度也是最低的,只有82.99分,低于对银行服务及业务的整体满意度(84.29分)。相比之下,手机银行以88.2分成为用户最满意的服务渠道,网上银行、电话银行的满意度比较接近,分别为86.6分和86.22分。

  调查数据表明,有12.27%的用户在最近一年内投诉过银行。在投诉银行的原因中,排在首位的便是“银行柜员效率低、服务差”,占比高达77.69%。而用户对网上银行、手机银行等电子渠道的不满,主要针对“操作便捷性”、“界面友好性”、“功能丰富性”、“访问速度”等方面。

  此外,银行在贷款方面的绝对优势也正被新兴的网络借贷渠道打破。数据显示,去年在银行申请办理贷款的用户量再次出现下滑,由2014年的17.8%下降到14.57%。除了房贷申办量出现上涨外,消费贷、车贷和经营贷等其他各类贷款全面“滑坡”。

  在互联网金融迅猛发展的背景下,不少用户抛弃信用卡转而使用网络购物信用贷款,这对银行业务产生不小的冲击。评测报告显示,2015年有39.82%的持卡用户曾使用过京东白条、花呗等网络购物信用贷款。分析师表示,网络信贷具有交易、申请方便和分期免手续费等优势,这些方面值得银行借鉴。

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