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招商银行最好的信用卡_招商银行服务最好:获上海银行业最佳客服中心奖

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  近日,由上海市银行同业公会主办的2015年度“上海银行同业·年度奖项”评选结果正式揭晓。得益于不断发掘持卡人需求,开创新型客服模式,招行信用卡第三次将“上海银行业最佳客服中心奖”收入囊中。

  近年来,招行信用卡提出“做中国最好的支付体验提供商”的企业发展愿景,在移动端逐级开展精细化布局,完善“沟通渠道的管理者”和“客户体验的推动者”双重角色定位,构建“无处不在”的轻型服务生态。

  如何提高持卡人及用户的使用体验,素有行业“触网先锋”之称的招行信用卡有着诸多思考。通过开辟多渠道服务模式,招行信用卡随时随地满足持卡人的消费金融需求。

  2014年2月,招行信用卡再次全面升级智能微信客服平台。相对于传统的24小时服务热线依赖人工坐席,“微信客服”提供了一种点对点沟通的可能,用户体验更为轻松自由,更加符合时尚人群的使用习惯。招行信用卡持卡人只要关注和绑定官方微信,每次刷卡都会有微信提醒,还可以办理分期和还款业务,查询积分与账单,并获得第一手优惠资讯。截至2015年10月,招行信用卡智能“微信客服”粉丝数突破2000万,绑定用户超过1600万户。

  除此之外,招行信用卡还相继布局支付宝、QQ等超级App的流量入口,同时搭建基于HTML5技术的手机WAP网站,大大推进“智能信用卡”的移动互联化进程。基于强大的知识库搜索引擎以及多年的服务经验累积,目前招行信用卡微信自助渠道可覆盖90%以上服务内容,真正实现了“用户在哪儿,服务就在哪儿”。

  大数据 满足个性化需求

  在信息日益膨胀、沟通日益碎片化的今天,如何快速把握客户需求、找准服务切入场景成为提升用户体验的关键。近年来,招行信用卡中心引入具备国际先进水平的监测工具,依靠大数据技术,将以往的服务经验数据化、规则化,建立客户进线模型以提前预测用户需求,并结合各类用卡场景,为用户提供更加精细化、个性化的服务。例如,在双11消费节日前夕,针对“爱网购”用户,提前在微信和邮件渠道发送《双11用卡攻略》,通过客户喜闻乐见的形式为客户提供密码修改、额度查询、额度调整等一系列的解决方案,正是基于大数据分析对客户需求的准确把握,才屡屡得到了广大用户的青睐。

  招行信用卡客服团队曾连续10年获得“中国最佳呼叫中心”称号,并被多次授予“五星级客户服务中心”、“亚太最佳客户服务”、“全球最佳服务中心”等荣誉。现阶段,信用卡业务规模不断增长,客服热线来电量与日俱增。招行信用卡中心通过不断改善服务流程、紧抓客户服务需求、提升精准化服务水平,客服热线的服务效率、挂断率、平均通话秒数均达设定目标,客户满意度维持在较高水平。

  为获得用户持续好评,招行信用卡在团队培养及建设上投入良多,在加强员工专业知识培训的同时,给予硬件设施等方面最大的支持和保障。通过科学的管理机制,不断提升员工的工作和生活的热情,从而保障了提供优质客户服务的人文基础。

  招行信用卡相关人士表示,顺应移动互联时代发展的趋势,未来招行信用卡将积极运用互联网思维,强化大数据管理,不断推进信用卡服务模式向着更智能、更便捷的客户沟通渠道和服务平台转型,实现客户服务精准化、差异化,进一步提升客户用卡体验。

  拓展阅读:

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