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基础护理原因分析及整改措施

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  护理是一门运用科学,分为家庭护理和有偿护理。有偿护理必须按照卫生部、国家卫健委、医政部所规定的法律法规相关条文执行开展相应的护理项目,有条理、有目的、有计划的完成基础或常规护理,观察了解病人体表体重基础情况,根据病情变化监测或获取病情数据,以配合医生完成对病人的治疗,加强输液巡视和教育,及时处理医疗纠纷,防止医疗事故的发生。大家创业网为大家整理的相关的基础护理原因分析及整改措施,供大家参考选择。

  基础护理原因分析及整改措施

  随着科学技术的发展和社会的进步,人们对健康和权利保护的需求越来越高。护理业是一个高责任、高风险的服务业。护士在日常工作中面临的责任和风险也在逐渐增加。如果不能及时识别和预防隐患,很容易发生严重的医疗纠纷。在科室床位扩张和人员不足的情况下,护理工作面临着巨大的挑战,存在诸多隐患。主要问题和预防措施总结如下,与同行讨论。

  一、护理隐患及原因

  1、潜在护患纠纷

  临床护士年轻,经验和技术不熟练,不能一针见血,液体量大,人员少,液体更换不及时,容易回血堵塞输液管,拔除后不能及时注射,一系列因素导致患者家属对护士的意见激增。一旦患者病情恶化,就会直接导致纠纷。

  2、基础护理不到位

  由于护士忙于加药和更换液体,他们没有时间考虑患者的基本护理内容,如翻身、拍背、鼻饲、高烧、尿崩、便秘等。,并将其移交给家属进行手术。如有异常,他们会告诉护士报告医生治疗。他们不能保证按时观察病情,容易出现并发症或错过最佳治疗机会。不是不做,而是没有时间,感觉护理工作只有数量,没有质量,一直忙,真的为病人做很少,特别是在周末值班,有很多医生建议不能按时执行,只能等到下班后。总之,在人力资源有限的情况下,没有科学的统筹管理和分配方法,护理工作才能完善。

  3、安全隐患多

  换液体时一次拿好几瓶,稍不注意就换错床号;输液卡不清晰,

  查对不方便,一是影响查对速度,二是容易对错药品;手术搬床频繁,易出错;夜班、连班多为年轻护士,缺乏工作经验及沟通技巧,不能及时发现患者病情变化,影响抢救治疗;危重、手术病人放在普通病房,路途遥远、人员又少,观察治疗不方便,加大工作量及工作难度,各班次存在不同程度、不同性质的'安全隐患,医疗护理安全面临重大挑战。

  4、护士体力透支严重、精神高度紧张

  因工作量大、害怕出错及对工作的高度责任心,护士处于精神高度紧张状态,心理压力非常大,体力严重透支,长此以往,不利于身体及心理的健康。对工作失去热情及积极性,对病人缺乏爱心及同情心,科室缺乏吸引力,团队没有凝聚力,不利于护理队伍的稳定和专业的发展。

  5、陪员管理问题多、难度大

  危重、手术、昏迷病人多,护士数量少,每天疲于完成基本的治疗,没有精力、人力提供基础的生活护理,需要陪员大力协助,因此,无法限制陪员数量。随着陪员留科室,水、电、暖及病房设施耗损大,陪员晚上吸烟、打地铺睡觉、聊天,满过道搭晾衣服等情况屡禁不止,与医护之间的摩擦机会多,增加交叉感染的可能,安全隐患多。单从病房限制陪员数量,效果不理想。

  二、防范措施

  1、强化安全质量教育,提高护理安全认识,消除护理工作中不安

  (1)新进护士在上岗前进行《医疗事故处理条例》学习并通过考核后才能进入临床工作。轮转护士须进入我科监护室专科培训3月以上才可跟随老师倒班。期间进行操作训练及理论强化。并教会与患者及家属沟通的基本技巧,具备应对纠纷的基本能力。

  (2)定期组织护理人员进行法制教育,应用安全实例讲道理,分析违章事例敲警钟,牢固树立“安全第一,质量第一”的观念,增强法律、法规意识,提升对护理不安全因素后果的认识。

  (3)护理部每季度在全院护士大会上进行护理质量讲评会及安全教育,并在每月护士长例会上对工作情况进行点评,包括工作中存在

  的不安全隐患、护理差错及缺陷,对重大的差错事故要进行分析并通报批评。

  (4)护士长每天利用晨间交接班时间对科室护理工作环节中容易出现的问题给予及时提醒防范。

  2、调整班次,细化工作流程及工作制度是降低护理风险的确实保证。

  在护理薄弱时段加强人员,如中午、周末增加人员且老少搭配,提高工作效率,及时观察病情及处理突发事件,将纠纷消灭在萌芽状态。将原有通宵班调整为大小夜双人上班,保留帮班,人员增加压力减少,上班变得愉快。加强监护室人员配置,细化各班次岗位职责,明确值班责任,做好危重病人护理,落实基础护理责任,保障护理安全。

  3、加强与患者之间的沟通掌握沟通技巧,改善服务态度,规范服务行为,保护病人的隐私权。这是降低护理纠纷的有效措施。

  (1)要求责任护士利用晨间扫床时间,问候、关心患者,与家属沟通病情,叮嘱注意事项,宣教护理知识。同时制定服务心愿“14些”,及健康宣教手册,提高患者的满意度:入院接待热心些,入科介绍详细些;面对患者微笑些,言语态度温馨些;问询解答耐心些,诊疗操作专业些;失误道歉真诚些,患者住院舒心些;术后护理细心些,服务内涵丰富些;康复阶段鼓励些,健康教育全面些;办理出院迅速些,患者感觉满意些。利用各种机会加强与患者的沟通、交流,改善护患关系,提高满意度。

  (2)正确处理或避免发生护患冲突。面对护患冲突,护士需冷静分析遭遇冲突的起因,任何冲突一旦发生,总有双方的原因,即使起因最先或主要源自患者,护士作为护患关系的主导者,也应从责任与义务的角度,去体谅、理解患者不稳定的心态和情绪,切忌以受伤者的心态对待患者的不理智行为。面对护患冲突,护士可尝试应用一些技巧,如深呼吸法、换位思考、转移法、冷处理法,往往可以降低护理纠纷。

  (3)维护病人的隐私权,随着医学模式的转变,越来越强调以“人”为中心的服务理念。故护理人员在为病人进行各项治疗操作需要暴露其隐私部位时,应该为病人提供隐蔽场所;同时,在工作中医护人员不能对病人的隐私随便进行议论及告知他人。

  4、加强组织管理,提高服务质量这是降低护理纠纷的关键措施。

  护士长是临床第一线的护理管理者,既是护理人员规章制度及操作常规执行与落实的监督者,又是病人及家属对护理工作意见的倾诉对象,护士长的工作方法及态度在预防护理纠纷中起到了至关重要的作用。坚持护士长每日查房制度,一方面检查本部门护理工作落实情况,另一方面,认真听取病人及家属对护理工作的意见和建议,取得信任,通过护士长的有效沟通,及时发现护理人员工作中存在的不足和安全隐患,及时化解护患矛盾,杜绝可能发生的护理偏差。

  每月均要分析护理过程和环节评价、监测护理风险管理的可行性和有效性,寻找护理安全隐患,寻找改进的机会与环节,制定预防措施和纠正措施。

  5、陪员管理任重道远,是降低护理纠纷的最迫切的任务。

  护士与患者的关系简单和谐,只要加强以上措施的实施,用专业的态度服务病患即可。护患之间的矛盾更多的集中在与家属的相处中,因对生病亲人的庝爱而倍加挑剔接触病人最多的护士的言行,忙碌时地照顾不周,言语中的不重视、生硬等均称为矛盾的导火索。加强对陪员的管理,减少陪员数量,重视与家属的沟通,可化解萌芽状态的纠纷。

  小结:

  护理工作中护理风险是难免的,减少护理纠纷的发生率,提高病人的满意度,除应加强医护人员自身综合素质外,健全护理风险管理机制,持续质量改进是必不可少的。

  基础护理原因分析及整改措施

  一、 投诉原因分析

  1、医生自身方面

  ① 年轻医生缺乏经验,和患者沟通达不到意料中的效果。

  ② 百姓心中有好日子的概念,导致患者入院有间歇性,有时当日入院患者过多导致医生工作繁重,没有足够的耐心。

  ③ 个别医生不太重视与患者的沟通,导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。

  ④ 个别医生自我修养不够,脾气太大。

  2、护士自身方面

  ①护理人员缺乏用药相关知识,相关知识培训少。

  ②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。

  ③入院时接待患者不热情,与患者交流时,语气生硬,对患者提出的一些不合理要求不能随机应对,而表现出冷漠,对一些特殊的风险患者不够尊重,缺乏以人为本的服务意识。

  ④在公共场所评价患者,忽视患者权益,对一些特殊患者的护理,自我保护意识差,未意识到医院与患者的合同关系。

  3、 患者方面原因

  ① 对健康权利的重视,维权意识的增强 患者对医疗,护理期望值的提高是一个重要原因。

  ②患者的投诉带有片面性,感情色彩,患者投诉时只强调自己的权利,而忽视了患者的义务。

  ③ 对护理工作缺乏理解,少数患者对护理工作不能完全理解,如:住院的一些相关制度,对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排,不能完全接受。

  ④ 缺乏医学常识,对治疗护理中发生的与其期望值不符时,将正常的并发症归咎于医生、护士。

  4、 环境方面原因

  ①产科住院患者较多,物品多,产生的生活垃圾多,保洁人员保洁难以维持。

  ②清洁工上班做事不认真,卫生难以让人满意。

  ③我科部分硬件设施设备用具老化,但又达不到报废,应考虑到北城搬迁建设,降耗节支故患者不满意。

  ④后勤保障支持管理欠佳,患者陪护过多病区欠安静,影响患者休息。

  二、整改

  1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉,首先认真倾听,做到耐心,细致,诚心,不论有无过失,不要急于反驳和辩解,即使对方质问,也要慎言对待,稳定投诉者的情绪,以免使矛盾激化,取得投诉者的信任并达成共识,以便更好地处理投诉。其次:对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点,采取对策积极应对,并将处理结果及时反馈给投诉者,如果是护理人员的原因,要及时向患者赔礼、道歉,对患者好的建议虚心接受,不当之处要适当解释,做好沟通工作,消除误解。

  2、加强护士的继续教育,提高专科护理水平。专科医疗技术的不断发展,对护理的水平提出了更广、更高的要求。对年轻护士要有一对一的帮扶带教教师,对专科护士要求加强自身学习,更新知识,互帮互学,取长补短。科室定期进行护理查房,业务学习、晨间提问,疑难病例护理讨论,请本科医生不定期进行专科知识讲座,以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规,专科技能操作,急救技能操作,并进行考核,在平时工作中结合临床实际,进行抽查考核,使所学知识与临床护理紧密结合,以提高护士的综合素质,更好地为患者服务。

  3、 增强法制观念,提高医护的自我保护意识。护理行为是一种社会行为,临床护理中潜伏着许多法律问题,认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间:节假日、周末、中午、夜班,对易发生投诉的人员:新分来护士、轮转护士、年轻护士,作好人员及排班安排,并作为管理的重点,对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。

  4、 认真落实岗位职责,培养护士的慎独修养。护理学是一门独立的学科,护理服务的对象是人,在临床护理工作中,要树立以人为本的服务理念,尊重每一个服务对象,对患者提出的合理要求,及时给予提供和帮助。在独立工作,无人监督的情况下,严格执行护理技术操作常规、岗位职责,为患者提供安全优质的服务。

  5、 加强文明服务意识,建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者,文明礼貌,与患者交流时,态度和蔼,语言亲切,注意沟通的技巧。对患者提出的问题,采取适当的方式,给予耐心细致的解释,树立患者至上的原则。处处为患者作想,满足患者的需求,超越患者需求,改变服务的理念,构建和谐的护患关系。

  6、和被投诉的医生护士沟通,针对发生的问题找出切入点,有则改之无则加勉。

  7、护士加强病房管理,针对确实不能用的生活设备等及时告知后勤,该修则修,该换则换。对能用但患者不满意的设备设施对患者做合理解释,取得理解。

  三、总结

  在现今医疗环境下,只有正视现实,妥善处理护理中发生的护理投诉,不包庇,分清责任,公正处理,都能达到使患者满意的目的,并且从中总结教训,教育医护人员,不断完善自身素质,为患者提供更好的优质护理服务,才是构建和谐护患、医患关系、和谐医院之根本。

  基础护理原因分析及整改措施

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  1.1 患者自我保护意识增强

  随着我国法制建设的发展,患者法律知识的普及、文化

  水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去跟本不会酿成纠纷的问题,现在都引发投诉。以静脉输液为例,在临床护理工作中有时会发生不能一针见血的情况,如遇有长年进行静脉输液、血管特别隐蔽、因年老体弱而静脉弹性差或末稍循环差的患者,即使是临床经验丰富的老护士,操作失误的可能性也大。

  1.2 护士的服务意识与患者的期望值之间存矛盾

  个别护士工作责任心不强,对患者及家属提出的需求不重视,对治疗和护理的解释不够耐心,在护理患者过程中不够细心,护理用语不当,导致患者不满意或发生差错引发患者或家属的投诉.比如说有的患者在住院一周后向护士倾诉症状改善不明显,感到很失望,而护士却只是简单地告诉她别着急,慢慢来.患者感到很失望,认为护士对自己不重视、不理解。因而对护理工作不满意,投诉护士工作不到位,不关心患者,不巡视病房,引起护患纠纷。

  1.3 护士与患者(或家属)沟通不及时

  护士在做每一项操作前,一定要与患者或家属做好交流沟通,让他们了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不适等。否则不但患者不配和,他们反而因为不知道这项操作的意义或有痛苦就会不满产生纠纷甚至投诉,所以沟通非常重要,但话还要说清楚,避免引起误会。

  1.4 护理服务质量存在缺陷

  对危重患者及诊断不明确的患者,病情观察不够仔细,发现不及时,处理不果断,延误了病情抢救时机;缺乏“慎独”精神,执行制度的自觉性不强,特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好;护理记录有漏记、错记现象,容易引发纠纷;基础护理有时不够落实,依靠陪护去完成某项工作。

  1.5 医疗护理收费不规范

  随着城镇职工基本医疗保险制度的推行和医药卫生体制改革的不断深入,患者越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费不够规范或不透明。患者一日清单未及时送给患者及家属。一些一次性耗材及护理收费等容易引起患者的投诉。

  1.6 实习生护理技术操作水平参差不齐

  有的实习(见习)护生护理操作尚不熟练,容易引起患者及家属的不满。如1例投诉医院带教老师在教学查房时,事先未向患者说明,未征得患者的同意,由实习护生给患者下胃管,尽管带教老师在场,但实习护生给患者下了三次才成功,患者家属对此非常不满,引起护患纠纷。

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  2.1 加强法律法规的学习,提高护士的自我保护意识

  在患者法律意识日益增强的同时,护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。

  2.2 改善服务态度,建立良好护患关系

  加强有效的护患沟通是预防和处理投诉的重要途径。因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌,无疑是护士的综合素质表现,也关系到护士的形象。沟通技巧是护士必需掌握的技能,护士应学会尊重患者,学会处理各种复杂的人际关系,始终以理智的态度抑制非理性的冲动,提倡以换位思考的方式对待患者,对于住院患者责任护士做好首次沟通很重要,包括自我介绍、医护人员介绍、环境介绍、饮食宣传等。以良好的服务态度对待每一位患者,给患者留下美好的第一印象。另外,公休座谈会也是沟通很好的途径。通过每月召开一次座谈会,听取患者意见,不断改进护理工作。

  2.3 严格遵守各项护理操作规程,提高护理工作质量各项护理操作规程是广大医护人员经过实践不断充实、修改、完善逐渐形成的。每一项都有其可行性、必要性和科学的内容,因此严格遵守各项护理操作规程,是预防、判定护理差错事故的要素,也是解决护理纠纷的准则。我院护理部通过每年的“三基三严”考试,护理联查及随时抽查的方式教育护士精通护理基础理论和专业知识,熟练掌握本专业技术操作规范,精益求精,只有认真学习并掌握护理操作规程,才能保证护理服务质量,使患者及家属产生依赖感和安全感,从而赢得患者及家属对护理工作的理解与支持,防止护理纠纷的发生。

  2.4 建立明确的医疗收费制度

  将各项医疗收费公开并建立一日清单制。严禁多收、少收、漏收现象发生。护士要及时将一日清单送交患者及家属,患者有异议,一定要给解释清楚,发现问题,及时纠正、要保护患者的合法权益。

  2.5 加强实习生及进修生的管理

  实习生或进修生不能单独操作,必需有带教老师指导,个别难度大的项目,可以让她们观摩,不能参与操作。可以操作的项目,在操作前也一定给患者做好解释工作并征得患者同意。

  2.6 一旦发生护理投诉,要正确处理

  由于种种原因,工作中患者有投诉在所难免,关键是怎样处理好。一旦发生护理投诉,科里能解决的当然好,不能解决的,一定要通过科主任、科护士长并报告护理部,以便寻求圆满的解决办法。

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