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沟通要有艺术，良好的沟通可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面就向大家说说与顾客交流的“六大忌讳”。
忌争辩
服务人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感，把事情弄得更糟。如果您受不了顾客尖锐的话语或不好的态度，控制不了自己的情绪，执意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？那就是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问
在与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，对于顾客提出的要求，在合理的能力范围内，可以帮助解决的，尽量解决。不能解决的，也要耐心解释，请顾客原谅。切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，这是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。如果顾客对门店服务不满意，经理的质问，导致的最严重的后果就是--永远不想再看到他，除非没有别的门店，永远不会再来这里！记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令
在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。比如，上面规定服务人员不能做什么，在传递这个意思给顾客时，您冷冰冰板着面孔说：“这是上面的规定，我也没办法！”或者换张微笑的脸善意地解释：“对不起，很抱歉，这是上面的规定，确实在服务中我们也感到对顾客有所不便，我们会即时向领导反映，做出改进，以后会做得更好！”想想看，两种说法，哪一种更好？永远记住一条---您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀
当与人沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您顾客的，永恒的。
忌直白
俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短。”我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是，那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。有名家曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评
在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，无论是在销售工作和服务工作中，无论是在与人交流中，我们都要懂得这“六忌”。
文/汪程程
酒吧服务员和调酒师在整个培训服务过程中必须做到以下九点，也是比较重要的职责，关系到一个酒吧的盈利和生存：
一、笑脸相迎
客人来到酒吧时要主动招呼，笑脸相迎，并用优美的手势请客人进入酒吧，熟客可直口乎其名，使客人有亲切感。
二、主动离开
酒吧服务员把调好的酒水送给宾客后，应立即退离吧台或台面，千万不要让客人误认为你在偷听他们的谈话，除非客人直接与你交谈，更不要随便插话。
三、女士优先
酒吧服务员的服务中要牢记“女士优先”的原则，但要注意不要只同女宾或漂亮女宾聊天而冷落他人，甚至引起误会。
四、客人永远是对的
认真对待、礼貌处理客人对酒吧的任何意见或投诉，牢记“客人永远是对的”。
五、轻声应答
如果在上班时间必须接听电话，谈话应轻声、简短?当有电话要找宾客，即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特殊情况例外)，而应回答请等一下，然后让宾客自己决定是否接听电活。
六、令宾客放心、舒心
酒吧服务员在配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行，目的是使客人欣赏服务技巧，同时也可使宾客放心：所使用的洒水原料正确无误，操作符合卫生要求。
七、牢记品牌
酒吧服务员要记住宾客喜欢的酒水品牌，对客人未喝完的瓶装酒水可征求客人意见为其保存，以便下次光顾时继续饮用。注意要在瓶上标明有关事项。
八、谨慎的交谈
酒吧服务员与客人交谈时，要注意：第一，由客人提起话头；第二，避免谈论政治，宗教、信仰等容易引起分歧的话题；第三，不要争论，议论他人短长、是非、私生活；第四，要学会倾听他人谈话。
九、不要让顾客不耐烦
酒吧服务员任何时候都不许对客人有不耐烦的语言、表情或动作，不要过于热情地推荐酒水，以免引起反感、不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。顾客花钱的多与少不是热情服务与否的标准。
1．不能把顾客当做傻子
对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。不要轻易对自己的产品和服务作出承诺，作出承诺就一定要兑现。小胜靠欺，大胜靠德，诚信才是发展的硬道理。
2．顾客的态度会从聊天的文宇中表现出来
所以，你要注意察言观色。我们是在虚拟的世界里谈判，注意察言观色就要靠聊天内容来判断了，比如聊天开场白发个微笑的表情人家看了会很舒服的。在交谈中穿插些生动的表情，比生硬的文字好使多了。再比如顾客说我再考虑一下吧，先下了。那咱就别再往死里推销产品了，送句祝福，祝他天天有个好心情，这能给顾客留下好印象。你还可以说：“我们有新货上架一定即时通知你，希望你能在我们店里淘到你喜欢的东西。”这也是为下次的进一步推销作良好的铺垫。
3．注意保持联系
人都是有感情的，所以，销售要注重人与人的沟通。很多卖家卖完东西后从来不与买家联系，这一方面以后一定要注意起来，不忙的时候聊聊天，联络一下感情。
4．理解顾客的不信任
顾客不容易相信卖家，特别是隔着缥缈的网络，但是一旦建立信任就会深信不疑。所以，销售最重要的是获得客户的信任。顾客信赖你了，他会在他的交际圈里说你的好，慢慢地增值潜力就上来了，老顾客越多，我们的生意就会像滚雪球那样越做越大。
5．要引导顾客，不要强制顾客
顾客大多时候比卖家聪明。所以，不能被客户的思路带着走，销售沟通的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交。任何人都喜欢自己有个很耐心的倾听者
6．给顾客留下思考时间
顾客不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的顾客作决定。沟通到一定火候，卖家产品服务确实没有问题，买家也彻底了解了，当他还是犹豫不决的时候，要趁热打铁替他下决定，只要是时机把握好，这招很好使。
7．想办法从顾客嘴里套话
当顾客说：我要考虑一下。通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍，或者有难言之隐(如没有钱、没有决策权)，再就是推托之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。例如，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?要让客人意识到时间就是金钱。机不可失，失不再来。或者让客人知道小店现在有什么样的促销活动，限时的，过时不候。要委婉地鼓励客人下定决心。
8．寻找顾客的软肋
如果顾客说：太贵了。你的回答应该是一分价钱一分货，其实一点也不贵。这个时候就可以让客人从同类产品的质量上比较，从使用效果上比较。要呈现出使用价值对客人好的才能说服客人。如果顾客说：能不能便宜一些。你的回答应该是价格是价值的体现，便宜无好货。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。通过亮出底牌让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。这个世界上很少有机会花很少的钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。
与客户沟通的一般常识及注意事项
从心开始
一、区别对待：不要公式化地对待顾客
为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。
3、用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进 。
三、眼脑并用
1、眼观四路，脑用一方
这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感
官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：
◆顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；
◆详细了解售后服务；
◆对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；
◆询问优惠程度；
◆对目前正在使用的商品表示不满；
◆向推销员打探交楼时间及可否提前；
◆接过推销员的介绍提出反问；
◆对商品提出某些异议。
4、身体语言的贯彻及运用
通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
◆顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沈变为自然大方、随和、
◆眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； ◆嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。
6、姿态语言信号
◆顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
◆出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作； ◆拿起订购书之类细看；
◆开始仔细地观察商品；
◆转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
◆突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。
与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极，应乐观看世界
一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力； 一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；
一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。
所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人说话的节奏
客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。
3、多称呼客人的姓名
交谈中，常说照××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。
4、语言简练表达清晰
交谈中，如果说话啰嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。
5、多些微笑，从客人的角度考虑问题
轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。
遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。
6、产生共鸣感
交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、别插嘴打断客人的说话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
8、批评与称赞
切务批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意地批评，也可能伤害对方。
9、勿滥用专业化术语
与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。
10、学会使用成语
交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。
与客户交谈要注意十大禁忌
我们是网商，与客户交流主要就是通过电话或是旺旺、QQ、MSN等，由于不能面对面，刚开始彼此更是不相识，因此交流是相当重要的，怎样做到在交流中让对方认可你，让对方最终觉得你能让他放心与你合作，这就需要语言聊天的能力和魅力了!当然我觉得最起码不要做以下十点最忌讳的语言方式：
一忌争辩
我们卖家在与买家客户沟通时，主要是推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
我们首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见;如果您刻意地去和买家发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了买家、丢掉了生意。
时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。
二忌质问
我们与客户沟通时，要理解并尊重客户的所需与观点，要知道人各有所需，他买商品，说明他需要此商品和认可;他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与买家谈话。举例以下所言：
1.您为什么不买这件YY啊?
2.您为什么对这个颜色不喜欢?
3.您凭什么讲我的信用是炒作的?
4.您有什么理由说我的YY质量不好?
诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与买家客户谈话，是我们卖家不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害买家客户的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。
三忌命令
我们卖家在与买家交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，要清楚明白您在买家心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对买家指手画脚，下命令或下指示;您只是一个卖家，他的一个购物向导。
四忌炫耀
与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好的，是吧?况且每个人的品味及审美观都不一样，你认为好的买家他未必认为也好。 五忌直白
卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，俗语道<打人不打脸，揭人不揭短要忌讳直白。康德曾经说过对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
六忌批评
我们在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与买家交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
七忌专业
在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如买家问你这件YY是不是全棉的，你不要告诉他商品是棉几支几支，直接告诉他含棉量是100%，还是90%即可。用专业术语不但让买家弄不明白你的意思，而且还会让买家以为你在他面前炫耀。
八忌独白
与买家谈话，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本需求，如：是想购买裙子?还是上衣?或是裤子?双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。
如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。 切记不要独占任何一次讲话。
九忌冷谈
与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者，莫先乎情，这是卖家的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。
十忌生硬
卖家在与买家语音交流时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。 卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术;良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。我们与买家交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败;不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得以上“十忌”，这样，我们的生意就会越来越好，回头客也会越来越多。
《客户服务》试题及答案
一、 是非判断题（对的打√， 错的打×） 50 题客人交谈中,服务应注意什么
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）
2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ）
3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ）
11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ × ）
15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ）
18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
22、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
30、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ √ ）
31、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
32、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 （ × ）
33、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ √ ）
35、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ × ）
37、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）
39、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ × ）
40、 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ × ）
42、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ）
43、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ √ ）
44、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ √ ）
45、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ √ ）
46、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （ √ ）
47、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 （ √ ）
48、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ √ ）
二、 单项选择题 60 题
9、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。
A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可
B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
15、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 A 。
A、 开放式问题 B、 封闭式问题
C、 选择式问题 D、 自问自答问题
16、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢
18、 当客户有失误时， 应该 B 。
A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错”
D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
20、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式
C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话
D、 以上做法都正确
21、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。
A、 应告诉对方不在的理由， 如出差
B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位
D、 以上做法都正确
34、 A 是客户想象中可能得到的服务。
A、 客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值
C、 客户满意 D、 客户忠诚
35、 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。
A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度
36、影响客户忠诚的因素主要有 A 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道
C、 网点的服务态度 D、 成本最小
37、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人客人交谈中,服务应注意什么
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
38、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
39、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
40、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。
A、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
41、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的投诉时应 A 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
42、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应 D
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
43、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 B 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
44、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
51、 在服务的生产和消费过程中， D 。客人交谈中,服务应注意什么
A、 客户只是服务的接受者
B、 客户不参与服务的生产和消费
C、 客户之间不会相互影响
D、 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的
52、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度
55、 以下正确的服务措辞有 C 。
A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作
C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道
56、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 C 。
A、 深感歉疚 B、 非常惭愧
C、 我真笨 D、 多多包涵
57、 关于拨打客户手机的注意事项中， B 是错误的。
A、 在双向收费的情况下， 说话更要简洁明了， 以节约话费
B、 可以先拨客户的手机
C、 在嘈杂环境中， 听不清楚对方声音时要说明， 并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露机密
三、多项选择题 40题
3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录
4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC 。
A、 吸烟 B、 吃东西
C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话
6、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC 。
A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔
B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、 面无表情， 客户不知你是否理解了
与客户交谈时应注意事项及模式
首先要是与原市场人员进行交接，交接的主要内容就是将客户的档案资料进行交接，让客户认识、知道新来市场人员，将新的联系电话通知给客户。（所以到市场后首先是办一张当地的电话卡、印名片）
做到“知己知彼”，了解客户、加工厂的相关情况。提前找共同话题。最好提前电话预约，约定时间、地点。着装整洁、卫生、得体，有精神。带样品（根据加工厂、客户的需求选择产品）、名片、产品宣传手册、笔记本、笔；
一、与客户交谈模式
1、自我介绍
新到市场后，先与原销售人员进行交接，由原销售人员将新销售人员介绍给客户认识或电话通知客户，新销售人员去客户那里拜访时做自我介绍：
（先向别人打听好是那个人，不要叫错人）
讲明自己的身份“您好！×××经理，我是金锣公司的” 客户看你了后，再说“现在由我负责××××片区骨素生化产品的销售工作”，“是×××经理介绍我过来的，我是专程过来拜访您的，日后可能会经常打搅您，还请多多指教。”然后将自己的名片递上。
2、打开话题
缺乏想象力的推销员在和顾客见面后，往往急于进入推销状态。他们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。常见现象是，一见面就问“要不要”、“买不买？”。要知道大多数人对推销是很反感的，所以你不要让顾客一开始就把你当作推销员。
成功的推销员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立，你的推销工作往往会取得意想不到的进展。
另外注意：你的一切言谈举止不可露出虚伪的迹象，对方一旦感觉到你的谈话没有诚意，而是一般假惺惺的空谈，你的努力都将白费。前功尽弃是对你虚伪的惩罚！其实，只要你真诚地、关切地和对方谈论他关心的问题，接下来的会谈、推销、付款便是非常自然、非常顺利的事了。
“您现在忙不忙？可不可以打扰您几分钟？”简单聊一下关于该客户的一些情况。如：“听说×××经理说您人很亲切，今日一见的确是”，“您这么年轻有为，真是我们学习的榜样！”“我们厂现在的日产量能达到多少？骨素或骨油日使用量有多少？现在使用的是哪个厂家的？质量等怎么样？价格怎么样？”然后介绍我公司的产品（在称呼客户的加工厂或店铺时，要称为我们的厂、我们的店）。
3、介绍产品
根据推销对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。
（1）向经销商介绍产品关键点：该产品怎么实现客户多赚钱？怎么样长久地赚钱？所以通常在向经销商介绍产品时，先简单告诉产品是干什么用的，主要的用户或者消费群是什
么？接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎么样？再接着围绕流通环节的几价差展开说明？最后再来介绍一些售后服务方面的事项。
有的推销员一上来就向经销商报价，一听“这么贵，卖不出去！”马上陷入了僵局，不知道怎么往下说了。其实你按照以上的关键点思路可以这么说：“价格贵不影响我们做生意，只要您可以获得一定的价差，还是可以买出去的。”你还可以接着说：“**老板这里也有一些价格较高的产品，不也卖的很好吗？我们关注的是销量，你关注的是价差。”“我借你渠道，你借我产品，大家共赚钱嘛！”
（2）向用户介绍产品关键点：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是您现在正需要的？向用户介绍产品的一般步骤：先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中，最难处是判断用户的关注点或利益点。
如：“我今在来的主要目的是给您送产品样品的，这是„„”；如果是新客户应该介绍公司2010年的经销商奖励政策。告诉客户将样品留下，过3-5天后再电话询问试用情况。不要急于马上得到答复。
4、售后回访
售后细节的处理是销售过程一个重要的环节,它关系到是否真正实现销售和第二次购买。 应及时问一下客户上批产品使用情况怎么样？有没有什么问题？问客户对我公司的产品及其它方面有没有要求？能现场解决的一定现场解决，无法当时回答的，告诉客户什么时间给予回复。将业态的发展趋势与客户沟通，告诉客户上公司的网页了解公司。
5、回答客户疑问
根据情况回答，不应该讲的及不知道的，要巧妙的回答；关于提出我公司产品价格高时，一定要将话引到产品质量上来，问客户关于我公司产品的一些质量上的问题，或介绍我公司的奖励政策；如果客户的确认为我们价格高时，要询问客户什么样的价格能接受。
6、电话回访
将样品送去3-5天后应该电话询问样品的化验或使用结果怎么样？有什么需要改进的地方吗？如对方有意向合作的话应该将我公司产品的价格、付款方式及运输形式告诉客户。骨素、骨油产品的检验报告随车同行。然后听客户是否有意向拿货，暂时没有的话过段时间再联系。
二、应了解客户的情况
1、加工厂：准确掌握企业所需采购产品品种、规格、质量、包装要求、每次进货数量、月、季度使用量、当前产品库存、目前供应的厂家、竞品供应的价格、质量等信息，可以接受我公司的产品价格是多少；是否能够接受我公司先付款后发货的方式。
认真分析其采购原料的成本差异，结合我们公司的产品成本加工优势，磋商洽谈合作，对于一些特殊产品及时沟通该类企业所需的原料品种、规格、质量标准及价格，公司安排研
发，如企业对我公司研发的产品满意，应与加工厂签订购销合同，并要求预付部分押金后再下计划给车间加工。尽可能保证该企业所用原料的优质、低价；
各办事处要定期了解掌握合作方企业在使用我们产品时，对产品的质量、包装、价格、结算、服务等问题的反馈信息，并对反馈意见能够得到及时汇报、解决，做好产品的售后服务。使我们公司能够稳定的成为该类企业的长期供应商合作伙伴。
2、经销商：了解经销商进货库存、每日走货情况、出货价格等日常经营情况，督促经销商及时进货，协助经销商开发市场，指导经销商合理库存产品，要求经销商开发商超、餐馆、饭店等销售渠道；帮助经销商解决经营中的困难，向经销商传达公司政策。
三、谈判技巧
1、先听客户讲，根据客户提出公司产品的不足，判断其真正的意图，然后再有针对性的与客户谈，比如客户其实是对价格的不满，我们可以问一下客户什么价格能够接受。
2、谈话时要适当的给自己留有余地，便于进一步与厂方交涉。
3、坚持自己的立场与原则，在没有弄清楚对方的需求之前，不要让对方看到你的底牌。
4、“步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手”！
◆步步为营，逐渐引诱：谈判要有步骤、按步骤进行，谈判要一个一个问题解决，谈判不能快，谈判要策划，有备而谈。
（1）谈判是一场策划。高明的推销员在与客户谈判之前，以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来，并安排先后顺序，对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。
实际谈判中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是谈判没有策划，没有自己的思路。在谈判过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。等谈完后，才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时，其它的事项根本没有提及。整个谈判失败！如果先策划，按计划的思路进行，客户提出疑问或者故意想引开你，你只需对客户提出的问题简单做答，马上回到原来的步骤中继续谈判。
（2）谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完，就认为自己的谈判完成了，结果客户提出一大箩筐的问题，自己一个也解决不了，事情还是没有办成。
（3）谈判是讲条件的过程，切忌将你的问题全部说出，要一个一个陈述，一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前，抛出第二个问题。否则第二个问题一说，你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。
（4）谈判是一场陷阱游戏，要故意设一些善意的“陷阱”，引诱客户“就范”。
◆有礼有节，不卑不亢：尊重客户，有原则地尊重，得体地尊重。
尊重别人是一种美德，更何况“客户是上帝”，我们需要聆听客户抱怨，我们有时候需要扮演“出气桶”的角色。客户许多时候是想倾诉，找一位听众。但这里我要说的是：尊重客户要有原则地尊重，得体地尊重。
实际推销中，有些推销员是彻头彻尾地阿谀奉承客户，不敢说半个“不”字。还有一部
分客户经常喜欢故意在推销员面前摆谱，刁难业务代表。碰到这种客户，一味尊重是谈不成生意的。
在谈判过程中,还有一个情与原则的矛盾点。有许多推销员与客户建立了良好的感情，面对工作中的一些制度化、标准化的规定，反而不敢直接向客户讲解，害怕破坏了彼此的交情，在一些政策性的问题上给客户讲的也是粗糟化，让客户产生误解。结算期到时，矛盾也出现了，结果不欢而散！
a、政策性东西不要一步到位；
b、拿不清的事情不要擅自决策；
c、客户抱怨要认真倾听；
d、原则性的问题不能模糊，要认真讲解。
◆及时出手：善于识别与把握成交机会，达成交易。
（1） 识别成交机会
哪些是成就机会？如：客户在询问性能、特点、质量后，接着又问了产品价格，也没有表示什么疑问，接着谈起了售后服务的一些问题。此时成交机会已经出现，客户提出的售后服务你都解答，成交已水到渠成！
客户就只针对价格进行谈判外，其它都不提什么疑问时，成交机会出现。这时推销员只需要向客户解释“物有所值、物超所值”，打消客户对价格的怀疑，马上就可以成交。或者在进行多轮讨价还价后，稍微让出一点利，并告诉客户这已经是我的底限，不要错过机会。
（2） 巧言妙语促成交
在零售学中有这样一项统计：20%的顾客是事先已计划购买某种产品，80%的顾客都是临时产生购买欲望，并进行购买决策的。可以说大部分顾客是随机购买的，受推销员的影响较大，所以有时候，我们也说：“没有成交，就是你没有说好，没有问好。”
A、最常用的谈话技巧：“两点式”谈话法，也就是你只向顾客提供两种选择的余地，而不论哪一种，都迫使对方成交。
例一：问顾客：a、“你买一袋还是买一件**产品？” b、“你买一件还是买两件**产品？” 例二：当顾客问：“**产品，现在有红色的吗？” 推销员回答：“没有”（错误回答） 推销员回答：“现在有黄色和兰色两种，这两种颜色都很好看。”
另外，问话要尽量多用肯定的语气问。
例一：“你有没有联系电话？”（错误） “你的联系电话是多少？”（正确）
例二：“你要不要**产品？” （错误） “你要几件**产品？” （正确）
B、引用别人的话打动顾客
巧妙引用第三者的话，向你的顾客说出对你推销产品的评价，有时会很有用。
实例一：有时推销陷入僵局，这时刚好进来一个顾客说：“用过**产品，效果不错”。局面一下子改变了。
实例二：做终端时，用大户、知名店的行动、评价打动说服顾客。
四、应注意事项
1、不对竞品厂家、业务人员及产品进行抵毁；
2、不向客户许诺无法做到的事，不打断客户的谈话；
3、不明白的事情要向相关人员咨询，不可以不懂装懂。
4、客户正忙时不要妨碍其正常的工作，未经客户的允许不要去办公室以外的其它地方。
5、告诉肠衣客户，我公司有要求：所有来看肠衣的客户必须由相关人员带领，将产品拿出来看，不允许客户私自到库内看肠衣。
6、应告诉肝素的客户，一般情况下如果需要我公司给予提供肝素作效价样品时，公司需要收取部分押金。
7、骨素、骨油客户在提货前应向公司销售部通知，提前安排车间准备。拉骨油的客户如需要公司购买垫板的话，每个垫板按55元/个收费，由客户自行支付。
8、肠衣客户来提货时如需要将我公司的桶一起购买，应该告诉客户桶按45元/个，另外付款。
9、公司库存情况严禁告诉客户，包括现公司每天加工多少小肠，现有库内的产品规格、生产日期等；除非客户有需求的可以先咨询公司后再给客户答复。
10、一个好的推销员应该借鉴华佗的治病箴言：“望、闻、问、切”来推销产品。 望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；
闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心的听，高质量的听，客户没有耐心为你多讲几遍，重要的地方反复强调，有些时候客户甚至会自然不自然的隐藏他的真实需求，这就更需要闻的艺术；
问：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案，如何做好这个策划，就需要多了解客户需求，不然，只能提供最好的，却不一定能提供最适合的；
切：实际考察客户的状况，从真实中了解。客户的表白、回答都不一定是正确的，适当的时候，业务员需要实地考察客户的状况，比如装修，可能就需上门观察后再为其定装修方案。
10、不要给对方说“不”的机会
有些推销新手常不知道怎样开口说话，好不容易敲开顾客的门，硬邦邦的说：“请问你对**产品感兴趣吗？”，“你买不买**商品？”等，得到的回答显然是一句很简短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。那么到底有没有让对方说“不”的办法？
推销员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”。这是一种与顾客接触的最佳方法，非常有利于销售成功。 “推销出容易被别人接受的话题，是说服别人的基本方法！” 所以对陌生的顾客，最好先谈一些商品以外的问题，谈得投机了，
与客户交谈时应注意什么
2011/5/6/8:34来源：中国创业俱乐部
从前总是很羡慕那些很健谈的人，也喜欢和他们一起交流，因为他们总是能够将周围的环境弄得一团火热，原以为是自己的性格内向，其实这是客观原因，掌握交谈的技巧才是交流的关健。......
技巧一旦有了固定的模式就失去了一半意义。技巧的最高层次应该是领悟和应变的能力。
1．“就地取材”“随机应变”
访友拜客或有求于人总要先寒暄几句。开门见山、单刀直入则会给人无事不登三宝殿之嫌。如果场合适宜，说几句“今天天气真好”之类的话当然不错，但若不论时间、地点一味是天气如何则未免有些滑稽。最好还是结合所处的环境顺手牵羊，就地取材来引出话题，如果是在朋友家，不妨赞美一下室内的陈设，比如问问电视机的性能如何，谈谈墙上的画如何出色等等。这样的开场白并非实质性的谈话，主要是使气氛融洽。因此，你评论某件东西不应用挑剔的口吻，多用“这房间布置得不错呀！”“这幅画映衬着花瓶，配起来很好看”之类。总之，采用赞美的语气，是最得体的办法。
2．谈话要看对象
交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的语言和习惯。因此，在交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻应当有所不同，这样大家才能感到都是“自己人”，否则便会产生无形的隔阂。比如：你不要对未婚青年谈育婴问题，不要和艺术家谈理财，不要和残疾人谈运动等等。如果你缺少广博的知识和控制谈话的能力，你可试着从对方的话语中找出他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的题目发表看法等等。一般说来，一个人感兴趣的东西多是他知识储备中的精华部分。即使你原无此兴趣和爱好，又何妨不听一听以扩大自己的知识面呢，而且说不定你就会对这些爱好发生兴趣。
3．倾听
善于倾听，是谈话成功的一个要决。在你倾听对方谈话时，应注意以下几点：
1）与说话人交流目光，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾听。
2）听者应轻松自如，除非对方在讲一件骇人听闻的消息，你应不时表示“哦”、“嗯”等，以引起对方继续谈话的兴趣。
3）通过一些简短的插语和提问，暗示对方你确实对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题。
4）善于从别人的话里找出他没有能明白表达出来的意思，避免产生误解。也可用一两个字暗示对方；你不但完全理解他的话，甚至和他趣味相投。
5）不要急于下结论，过早表态会使谈话夭折。
当然，如果你对对方的话不感兴趣，且十分厌烦，那你就应设法地转变话题，但不要粗鲁地说：“哎，这太没意思了，换个题目吧。”
4．提问
提问是引导话题、展开谈话或话题的一个好方法。
提问有三种功能：一是通过发问来了解自己不熟悉的情况；二是对方的思路引导到某个要点上；三是打破冷场，避免僵局。
发问首先应注意内容，不要问对方难于应对的问题。如超乎对方知识水平的学问、技术问题等；也不应寻问人们难于启齿的隐私，以及大家都忌讳的问题等等。
其次是注意发问的方式。查户口式的一问一答只能窒息友善的空气。提问的人应对发问进行方式设计。比如大家中来了一位东北客人，你若这样问：“你是东北人吧？”“你刚到深圳吧？”“东北比深圳冷吧”等等，对方恐怕只好一次又一次地重复“是”。这不能怪客人不健谈，而是这种笨拙的发问也至多能回答到这个程度。如果你换一个问法：“这次到深圳有什么新的感触？”“东北现在建设得怎么样？有什么新闻？”等，这样的话，对方不但可以介绍一些你所不了的新鲜事，还会使客人能充分叙述自己的感受而使空气自然融洽。
如果你提的问题对方一时回答不上来，或不愿回答，不宜生硬地追问或跳跃式地乱问，要善于调换话题。如果对方仅仅是因为羞怯而不爱谈话，你就应先问点无关的事，比如问问他工作的情况或学习的情况，等紧张的空气缓和了，再把话题纳入正轨。
5．先思而后言
每当说话之前，应对自己所要说的话稍作思考。这里有两层意思，一是知己知彼，即一方面对自己的性格、脾气、心境有个正确的估计，设置自我“警戒线”。同时对对方的个性、爱好兴趣等有个概略的了解。二是对谈话本身有所准备，即谈话的内容、提问的方式，语言、声调等等。有些人虽常常参加各种社交活动，但从不注意自己的谈吐,他们常是心不在焉地胡乱言论，从不想想他们在讲些什么，为什么要讲，怎么讲等。讲话不思考、无准备，或文不对题、无的放矢，给人以浅薄之感。比如一位年轻母亲对坐在她旁边的未婚男青年讲述她婴儿的各种调皮花巧和儿语，使对方十分尴尬。或者是一个青年人不断谈论自己的父亲的权
势，这不但使听者厌烦，而且会引起对方对其夸耀的对象的反感，反而使其热爱的人的名誉也受到不公平的影响，这实在是得不偿失。
我们常常在谈话中不自觉地犯这种那种的错误，碍于礼貌，也不可能有人公开来提醒我们，这只有靠我们自己留心自己的讲话，注意对方的反应，这样才能发现自己不适当的话题和词句。三思而后言就成为我们交谈时的准则。
第一次同人谈话，要绝对避免同别人在任何问题争执。不管是由于你，还是由于对方，只要引起争执，那就等于宣告谈话的失败，而且也可能就此宣告了你同他今后再也谈不到一起了。
同陌生者交谈，是培养、锻炼自己的口才的最好机会。
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