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一家鞋店里，一位顾客挑选好了一双鞋，试穿很满意，决定购买。一单生意马上就要成交了。但是，就在导购开单时，顾客突然指着柜台旁边的一个饰物，说：“我没跟你还价，你就把那个饰品送给我吧。”
导购听后傻眼了， 这个饰品是鞋店摆出来的非卖品，这可如何是好呢？
顾客在掏钱购买商品的时候，总是会提出很多看似不合理的要求，其实这也是人之常情，可以说是人的天性决定的。作为一名导购，职业本身要求我们对人性的这一面要有观察、理解和应对的能力。做到这一点，处理类似问题的时候，就会发现给顾客积极的回应、给顾客台阶，是非常重要的。
错误应对
对不起，那是非卖品，我不能给您。
如果给了您，我会被老板骂死的。
如果给了您，我就得自己花钱买个一模一样的放回来。
对于顾客提出的各种要求，导购首先要甄别哪些是人之常情，要给予积极的回应，哪些是不合理的要求，要给予委婉的拒绝。然后，加以正确的引导。
可以说，在这种场景下，以上三种应对方式都不合适。在第一种应对方式，也许导购的确是实话实说，老板就是这么规定的，但导购要考虑这句话带给顾客的感觉——心里受挫，随之很可能会放弃购买。第二种应对方式表面上是在向顾客示弱，实际上是在推卸责任，将矛盾焦点转移到有权力的人那里。但鞋店的老板对顾客没有权威震慑力，顾客是不会买账的。第三种应对方式让顾客觉得你油嘴滑舌、在心里拒绝相信这句话。
正确应对1
小姐，好眼力呀，有许多顾客都很喜欢那个饰品，所以我理解您的心情。如果我能够做到，我肯定会把它赠送给您。只不过这是商场统一摆设的，是为了装饰店面用的，相信您在其他店也看到了。所以还请您多多理解和包涵，好吗？当然，我会把这个要求反馈给老板，建议鞋店自己订购一些，当作赠品，希望下次可以满足您的要求，让您更满意。我这里先谢谢您对我们工作的支持！来，我先帮您把鞋子包起来……
点评：此时导购的应对一定要真诚、亲切，充分显示出对顾客的重视。无论遇到什么问题，只要不涉及原则，导购都要想方设法地让顾客感觉舒服、感觉自己是最被尊重的人。其实，只要给顾客讲明了情况，绝大多数顾客都会表示理解的。在这个情况中，鉴于顾客对鞋子已经非常满意了，导购处理完这个异议后就可以尝试成交了。
正确应对2
导购：小姐，这您的确让我为难了。我确实感到抱歉，因为这些饰品是公司统一订购的，是装饰卖场用的，不允许我们自作主张。最主要的是，这款鞋子非常适合您。小姐，找到一双适合自己并且自己也很喜欢的鞋子也不，不要为了小小的遗憾就放弃一次正确的选购，您说是吗？
点评：其实，顾客的出发点都不是难为导购人员，只要导购让顾客感受到了真的关心，顾客就满足了。该模板即利用了顾客的这一心理，首先说明公司配备这些饰品的目的，再强调鞋子非常适合顾客，为了赠品的事情轻易放弃购买鞋子很不值得。
对顾客的要求表示认同和理解，同时以退为进、留有余地，善于掌控和，将交易转移到主要商品的购买上，迅速促成交易。
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