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物业品质服务客服提升方案

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  方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密,并有很强可操作性的计划。“方案”,即在案前得出的方法,将方法呈于案前,即为“方案”。大家创业网为大家整理的相关的物业品质服务客服提升方案,供大家参考选择。

   物业品质服务客服提升方案

  

  进一步巩固**创建全国文明城市的城市*成果,全面提升**物业管理有限公司物业服务水平,现就提高物业服务质量水平的活动,制定实施方案如下:

  一、工作目标

  以习近平的中国特色社会主义新思想为指导,积极践行社会主义核心价值观**城市创造国家文明城市改造成果,全面加强自身建设,促进企业改革转型,共同提高业主服务体验和幸福指数,提高社区质量,培育国有遗产***提升物业服务品牌***物业管理服务水平及整体形象。

  二、领导机构

  成立活动领导小组,确保竞赛活动扎实有效地开展。

  组长:组长:****

  副组长:***

  成员:成员:****

  活动领导小组办公室设置**,**兼任办公室主任****兼任办公室副主任。

  三、活动内容

  (一)聚焦业主满意度,不断转变观念和素质。

  1、加强人员素质培训,树立正确的服务理念,开展物业讲座厅、项目经理培训、内部培训师培训等活动,培养员工从法律法规、行业规范、技能培训等方面的承诺意识,了解技术,了解法律,促进强人才企业项目的有效发展。定期组织物业服务讨论活动,重点关注服务礼仪和服务意识的重要性,不知不觉地促进服务理念的转变。结合技能竞赛,深化导师和学徒活动,选择优秀的物业人才,以帮助和指导的形式培养专业技能人才,激发企业造血功能。建立项目部人才交流和交付机制,加快思想碰撞,促进丰富优质的服务供应。

  2、理顺管理流程机制,推动制度落实落地。优化内部管理模式,形成有效的、执行力强的管理制度。持续推行基层制度建立,以三基工作为统揽,强化“三标”建设、基层班组建设和项目建设,全面提升基层精细管理水平。持续推进“三会三公开”制度落实落地,认真落实物业服务收费规定,按照质价相符原则,定期公布服务内容、收费标准等事项,健全财务帐目,主动接受业主和物价部门的监督,公开投诉渠道和方式,公开公共部位收益等信息,不断强化业主监督职能。

  3、强化监督考核,提高运行保障水平。完善三级考核体系,进一步量化考核,科学运行并注重实效。坚持实施“低老坏”现场曝光会、差评案例制度,增加劣质服务曝光度,对问题突出、屡查屡犯的项目,实施“黄牌警告,红牌重罚”原则,“红牌”双倍扣罚绩效,并取消评先树优资格。持续推行“居民恳谈会”、居民满意度调查问卷,聚焦居民反映突出的热点、难点、焦点问题,建立问题清单,针对解决业主反映强烈问题开展专项行动,进一步降低投诉率,提升满意度。

  (二)聚焦提质升级,持续强化基础服务。

  1、加强日常管理服务,提升服务水平。常态化做好疫情防控工作,全面启用车辆蓝牙识别系统,强化门卫值守,加强小区封闭管理。进一步巩固创建全国文明城成果,并形成长效机制,结合“提质增效谋发展,服务升级铸品牌”及“品牌提升年”等活动,强化现场服务质量,重拳整治维修改造后小区环境卫生,加强室外普扫、卫生死角、杂草垃圾、楼道杂物等问题的清理力度。建立“四保”服务质量问题清单,集中开展专项治理行动,实行问题销号管理。有效使用信息化技术,强化日常安保巡视与设备维修管理,实现智能化巡更及设备实时监控。积极开展“现场精细管理观摩推进会”,及时总结分析存在的差距短板,推动服务不断升级。

  2、加强施工管理,把好小区基础设施质量关。熟悉施工图纸及设计变更方案,复核施工现场,加强隐蔽工程质量验收。积极参与工程交接、承接查验,做好物业交接及三方签认,发现问题及时做好登记,明确维修及保修责任。全面巡视小区施工改造期间苗木受损情况,及时采取补救措施。做好改造后小区智能门禁、通道闸机、人脸识别技术、闭路监控的智能化和互联网技术的测试与启用,优化安保、保洁等基础服务体系,提升物业管控效率。加强小区安全巡视,杜绝松弛懈怠,针对易产生高空坠物、物体打击等危害的危险源,重点做好安全防护,设置安全警示。

  3、加快引擎驱动,促进服务转型升级。强化过程控制,持续实行“走动式”巡查,对岗位职工定点、定位、定责管理,把精细管理落实到一线。做好“网格”输出平台的管理与使用,建立网格员、物业服务人员工作协同机制,配合社区做好网格的走访、巡查、管理、服务、人口普查等工作,推动物业服务与网格服务有机融合。积极参加文明小区创建,分类指导、梯次打造具有区域特色的文明小区,推进“精品小区”、“质量标杆项目”建设。积极拓展房屋租赁、社区电商、家政护理等服务业态,提升服务能力,满足业主日益增长的服务需求。

  物业品质服务客服提升方案

  作为千年古镇,XX镇域内的小区房屋性质复杂,商品房、经适房、廉租房、动迁安置房、直管公房、系统房、农民自建房等种类繁多,而物业企业管理水平也参差不齐,导致部分小区环境欠佳,物业服务不到位,居民怨言颇多,各类投诉不断,甚至有居民用不交物业费等方法来应付,造成恶性循环。而业委会作为业主选举产生的自治组织,本应代表业主监督物业,维护广大业主XX的利益,但在现实中,业委会大多未能在物业管理中发挥其应有的作用,有些业委会甚至长期不工作、形同虚设。

  为了进一步强化业委会的自治能力,更好的发挥业主自治,从而督促物业企业提升服务水平,本次调研通过对基层进行深入走访座谈,发现目前业委会、物业企业运作中存在的问题,并研究制定相应的措施。

  一、XX镇基本情况

  XX镇总面积23.48平方公里,常住人口约22万,下辖3个社区委员会、39个居民委员会。目前,泗泾镇辖区内共有商品房小区68个、约637.9万平方米,自建小区10个、约30.51万平方米,共有27家物业服务企业为全镇各类小区进行服务。同时,有33个符合条件的小区已经成立了业委会。

  二、小区管理存在的问题

  (一)业委会自治能力不足

  1、业委会组建困难。一方面,很多住宅小区在组建业委会时,都遇到出租率高、违章搭建多等情况,完全符合条件的业主比较难找,即使找到了有的业主也不愿意做业委会工作,物色人选难。另一方面,业委会是体制外的自治组织,对人选没有专门的考察机构,而要求又比较高,既要热心公益、肯做奉献,又要大多数业主认可,不亚于选体制内的党支部人选。我镇今年共陆续启动了21个小区业委会的组建和换届工作,目前仅完成5个,其余都由于人选无法产生而暂缓、延迟。

  2、业委会运作不规范。业委会成员大多年龄偏大,对相关法律法规不熟悉、缺乏专业知识。对于业委会的职责认识不清,有些业委会长期不开会,在开展工作特别是做工程时,重结果而忽视过程,常常抛开必要的程序,运作不规范。

  3、业委会工作开展难。业委会可以说是志愿者、非专业组织,而业主对业委会的财务管理、工程等工作要求又高,加上小区业主各方矛盾错综复杂,众口难调,业委会要统一几千户人家的意见,工作很难开展,往往一部分满意了,一部分就吵起来。比如小区内的快递寄存箱,有些业主认为方便收取快递,是好事,有些业主则认为侵占了绿地、公共区域,不同意,业委会左右为难。

  (二)物业公司管理水平、服务质量不高

  1、从业人员综合素质偏低。物业服务企业流动性很大、工资低,使得很多从业人员综合素质不高,甚至有些小区经理业务水平也达不到行业标准,物业管理不规范,物业服务保障质量上不去,又缺乏与业主沟通协调艺术,造成了一些业主与物业公司的矛盾加剧。

  2、物业收缴率低、物业费上涨难。纵观我镇住宅小区的物业费水平,68个小区中,物业费低于1.5元的有44个小区,占比64.71%,其中低于1元的有15个小区,占比22.06%。随着用工成本逐年增高、物业费又连续几年难以上涨,物业公司从自身利益出发,往往以下降服务质量来降低运行成本,造成物业服务质量与业主需求的服务标准差距拉大,多数业主拒绝上涨物业费甚至拒付物业费,物业费的收入逐年递减,形成恶性循环。

  三、现有的举措

  针对目前业委会和物业企业的现状问题,我镇也在不断探索、创新,通过提升自身能力和加强外部管理来指导和监督业委会、物业企业的运作。

  (一)加强对物业、业委会的业务培训

  一方面,通过开展年度业务培训、业委会的任前谈话及培训等,增强业委会和物业企业的业务水平。另一方面,通过编制《泗泾镇业主委员会操作手册》,作为工作指南,使业委会和物业企业在日常工作中能够有据可循、有法可依。另外,通过建立业委会、物业企业工作群,加强沟通交流,促使工作更加规范有序。

  (二)加强对业委会人选的把关

  通过建立包括房管所、城管、派出所、信访办和物业在内的五部门联合审查,以及居民区党支部考察,对人选进行严格把关,避免一些存在违章搭建、违规上访等没有公信力、公益心的业主进入到业委会。另外,通过推行居委会、业委会的交叉任职,并鼓励党员参与业委会的组建,使业委会能够在居民区党支部的引领下,充分发挥居民自治。

  (三)启动物业月查、第三方达标测评

  一是,通过建立物业服务月查制度,以居委会每月检查、房管所抽查的形式,督促物业提升服务水平。对于投诉较多的物业,我们通过约谈机制,对物业服务不到位、矛盾较突出的问题进行约谈整改,甚至开具限期整改单、进行失信行为记分。二是,通过实施第三方达标测评,对物业服务企业的服务内容进行测评,并进行打分排名。通过不同形式的检查来督促物业进行整改,规范运作。

  (四)建立住宅小区综合治理联席会议制度

  小区管理涉及方方面面,包括物业、违建、消防、卫生、绿化等,需要各部门的共同参与。根据“住宅小区综合治理”和“创新社会治理、加强基层建设”工作的要求,我镇已在镇级、居委会层面分别建立了住宅小区综合治理联席会议制度,通过联席会议,整合资源、夯实力量,帮助解决小区治理中的难点问题。

  四、相关建议

  通过近几年不断加强对业委会和物业企业的监督指导,出台了一系列的制度、措施,各类举措也初见成效,但还需进一步深化落实。比如,加强了对业委会队伍的建设,但缺乏对业委会的有效监督,无法制约业委会规范运作;加强了对物业企业的检查监督,但缺乏相应的奖惩机制,无法确保问题的整改落实;因此,还需要在业委会的监管、物业的奖惩、部门的联动等方面下手,着力强化小区自治能力,提升物业服务水平。

  (一)建立相关制度,形成对业委会运作的全过程监管

  当前的法律法规对业委会缺乏有效的制约措施,业委会工作随意性较大。通过制度的建立,可以一定程度上规范业委会的运作,提升业委会的自治能力。

  1、建立业委会承诺制度,形成任前监督。针对新组建、换届后的业委会,在任前谈话时要求业委会委员签订《承诺书》作为备案的必要材料。通过签订《承诺书》,承诺依法依规依约履行业委会职责,一旦违反承诺,取消其业委会委员资格。

  2、建立重大事项报备制度,形成任中监督。要求业委会在遇重大事项时,必须提前向居委会进行报备。通过事先报备,使居委会能及时掌握业委会的日常工作开展情况,当小区维修资金需要使用时、物业选续聘时,居委会和房管所能够及时的给与业务指导,避免因操作不规范造成业主的损失或者矛盾。

  3、建立离任审计制度,形成任后监督。要求业委会在换届小组组建完成后,启动对任期内专项维修资金和公共收益使用情况的审计,并将审计结果向全体业主进行公示。通过专业审计,加强对小区资金使用的监管力度,保障业主的知情权,同时也能促使业委会在任中规范资金的使用。

  (二)建立部门联动,形成对物业企业的奖惩机制平台,加强对物业的综合管理,以“红黑榜”促进物业服务提升

  目前,各职能部门对于物业企业都有自己的检查制度和相应的处罚,但由于部门之间缺乏沟通,信息无法共享,往往各司其政。另外,对于检查结果,只有处罚没有奖励,检查结果没有得到更好的运用。

  1、建立部门监管联动平台,加强对物业的综合管理。联合房管所、城管、安监、社区服务中心、居委会等部门,形成对物业企业的监管合力,一是各部门形成信息共享,在按部门职责对物业企业进行监管的同时,结合《上海市物业服务企业和项目经理失信行为记分规则》对物业企业的失信行为进行认定,并由房管所进行记分处理;二是按各部门的职能分工,形成对物业企业的联合考核机制,通过职能部门的专业考核,督促物业企业提升管理水平。

  2、综合运用测评和考核结果,形成对物业的奖惩机制。将第三方达标测评和各部门专业考核相结合,对物业企业进行最终打分。在得分排名基础上,建立物业企业“红黑榜“,”红榜“即为排名前10位的物业企业,”黑榜“即为排名后5位的物业企业,并将这些榜单通过微信等公众平台向社会公布。同时,对于连续进入”红榜“的小区项目经理,进行适当的奖金鼓励;对于连续进入”黑榜“的物业企业,通过业委会进行劝退。

  物业品质服务客服提升方案

  1、安全方面

  重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受

  1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

  2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

  3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

  4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;

  5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;

  6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;

  7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;

  8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

  9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。

  2、公共设施维护

  重点提升公共设施完好性和维修及时性

  1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

  2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

  3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

  4、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

  5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;

  3、环境卫生

  重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

  1、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

  2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

  3、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;

  4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;

  5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

  6、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

  7、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;

  8、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾;

  4、绿化养护

  重点提升客户观感

  1、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

  2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

  3、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;

  4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

  5、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

  6、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

  7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

  5、交通秩序

  重点加强对乱停放车辆管理

  1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;

  2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;

  3、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

  4、对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

  5、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的'问题;

  6、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

  7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

  6、家庭维修

  重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

  1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

  2、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

  3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理;

  4、家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善家庭维修服务;

  5、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

  6、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

  7、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

  8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

  9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;

  10、在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;

  11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。

  7、客户服务

  新业主,留下美好的第一印象.

  1、销售现场场强化客户对物业感受,如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

  2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员,使顾客感受到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入。

  3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户。

  4、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务。

  5、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

  6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;

  7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

  8、在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

  9、保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;

  10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;

  11、与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;

  12、通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;

  13、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;

  14、加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划的成立新的社团;

  15、建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;

  16、对雅居乐满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如果:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;

  17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

  18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

  19、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户;

  20、创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

  21、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;

  22、检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;

  23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

  24、每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;

  25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

  26、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

  27、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;

  28、每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;

  29、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

  8、物业增值服务

  重点让业户充分感受我司服务

  1、针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜。

  2、针对不同客户的兴趣爱好开展,不同的活动。

  3、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会。

  4、联合地产或集团公司有效资源,组织开展相应的活动。

本文来源:https://www.dagaqi.com/heweilicai/632112.html

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