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工商银行上班时间
篇一：中国工商银行薪资待遇及职业发展前景大揭秘湖北中公金融人—金融类考试培训的领跑者
中国工商银行薪资待遇及职业发展前景大揭秘
不管是想进银行实习还是励志考进银行的考生都会面临着选择去哪个银行的问题，现在小编就为考生整理各大银行的薪资待遇以及职业发展，仅供考生查看，不作为考生就业意向选择的最终参考。
中国工商银行
作为街头巷尾都能见到的银行，工商银行员工的待遇却同其规模成反比。基本公认为银 行中收入最低的银行，不过由于业务比较全，能学到比较多，压力也不大。而且待遇低低人员流动比较大，升职快，发展比较好。
待遇★
稳定★★★★★
发展★★★★★
舒适★★★★★
薪酬福利：
工商银行以前工资低几乎是人所共知的事实，月工资5000（税前）左右加年终奖金，在四大中银行中最差。而且非常多工商银行的员工反映，工商银行职工工资分配极其不合理：没有具体模式；不按工龄只按岗位定薪；行长等高级岗位与底层员工的工资差距非常大。工商银行在对员工的薪酬福利这方面真的是让人不敢苟同。但是最近有工资改革的苗头，所以前路还是非常光明，据说改革后的北京地区做柜台的也拿到了将近8万的年薪。
职业发展：
虽然说工行的薪资不高，但是这里绝对是一个学习的平台，有心人会学到很多东西，也为你跳槽到外资银行和商业银行增加了有力的筹码。不过工行的对流程的控制特别严格，所以有时候你要费些精力来给领导写请示。
工作舒适度：
工作时间跟部门有关，有些部门上班时间比较忙但不需要加班，有些部门忙起来需要天天加班，而且加班费还不是太可观也不是那么容易拿到，因为需要经过层层审批，所以基本上你可以把它看作是无偿加班。
注：以上信息仅供考生参考。
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篇二：中国工商银行薪资待遇及职业发展前景大揭秘中国工商银行薪资待遇及职业发展前景大揭秘
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不管是想进银行实习还是励志考进银行的考生都会面临着选择去哪个银行的问题，现在小编就为考生整理各大银行的薪资待遇以及职业发展，仅供考生查看，不作为考生就业意向选择的最终参考。
中国工商银行
作为街头巷尾都能见到的银行，工商银行员工的待遇却同其规模成反比。基本公认为银 行中收入最低的银行，不过由于业务比较全，能学到比较多，压力也不大。而且待遇低低人员流动比较大，升职快，发展比较好。
待遇★
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薪酬福利：
工商银行以前工资低几乎是人所共知的事实，月工资5000(税前)左右加年终奖金，在四大中银行中最差。而且非常多工商银行的员工反映，工商银行职 工工资分配极其不合理：没有具体模式;不按工龄只按岗位定薪;行长等高级岗位与底层员工的工资差距非常大。工商银行在对员工的薪酬福利这方面真的是让人不 敢苟同。但是最近有工资改革的苗头，所以前路还是非常光明，据说改革后的北京地区做柜台的也拿到了将近8万的年薪。{邮政储蓄上班时间}.
职业发展：
虽然说工行的薪资不高，但是这里绝对是一个学习的平台，有心人会学到很多东西，也为你跳槽到外资银行和商业银行增加了有力的筹码。不过工行的对流程的控制特别严格，所以有时候你要费些精力来给领导写请示。
工作舒适度：
工作时间跟部门有关，有些部门上班时间比较忙但不需要加班，有些部门忙起来需要天天加班，而且加班费还不是太可观也不是那么容易拿到，因为需要经过层层审批，所以基本上你可以把它看作是无偿加班。
文章来源：中公教育北京分校篇三：中国工商银行招聘之工资待遇详情
中国工商银行招聘之工资待遇详情
中国工商银行校园招聘一般为每年的9、10月份开始，作为“宇宙第一大行”，工行的规模可见一斑，但工商银行的待遇如何，山东银行考试网为考生总结如下。
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各大银行工资待遇揭秘汇总
虽然基本公认为银 行中收入最低的银行，不过由于业务比较全，能学到比较多，压力也不大。而且待遇低低人员流动比较大，升职快，发展比较好。
待遇★
稳定★★★★★
发展★★★★★
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中国工商银行薪酬福利：
工商银行以前工资低几乎是人所共知的事实，月工资5000(税前)左右加年终奖金，在四大中银行中最差。而且非常多工商银行的员工反映，工商银行职 工工资分配极其不合理：没有具体模式;不按工龄只按岗位定薪;行长等高级岗位与底层员工的工资差距非常大。工商银行在对员工的薪酬福利这方面真的是让人不 敢苟同。但是最近有工资改革的苗头，所以前路还是非常光明，据说改革后的北京地区做柜台的也拿到了将近8万的年薪。
中国工商银行职业发展：
虽然说工行的薪资不高，但是这里绝对是一个学习的平台，有心人会学到很多东西，也为你跳槽到外资银行和商业银行增加了有力的筹码。不过工行的对流程的控制特别严格，所以有时候你要费些精力来给领导写请示。
中国工商银行工作舒适度：
工作时间跟部门有关，有些部门上班时间比较忙但不需要加班，有些部门忙起来需要天天加班，而且加班费还不是太可观也不是那么容易拿到，因为需要经过层层审批，所以基本上你可以把它看作是无偿加班。
(9.19-3.2)中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
（2014年修订版）
目 录
第一章 总 则 ........................................ 1
第二章 服务职责 ...................................... 1
第三章 营业前准备 .................................... 2
第四章
第五章
第六章
第七章
.................................. 3 ................................ 6 ...................................... 7 则 ........................................ 8 营业中的服务 中高端客户服务 营业终了 附
第一章 总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。
第二章 服务职责
第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。
第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。
第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。
第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易
操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。
第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。
第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。
第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。
第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。
第三章 营业前准备
第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。
第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。
（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。
（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。
第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。
第四章 营业中的服务
第十五条 迎接问候
（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。
（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。
（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。
第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
第十七条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。
第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。
第十九条 告知服务
中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令
附件1
中国邮政储蓄银行员工行为十条禁令
1．严禁以任何形式参与或介绍他人参与非法吸收公众存款、集资诈骗、融资担保、民间借贷等活动。
2．严禁参与涉恐、涉黄、涉赌、涉毒、涉黑、传销和洗钱等活动。
3．严禁挪用、盗取银行或客户资金，严禁空存空取、空缴空解，严禁以个人账户过渡银行或客户资金。
4．严禁伪造、擅自印制、套用重要空白凭证。
5．严禁私刻、盗用、出借银行或客户印章、印鉴卡，严禁在空白纸张、空白介绍信、空白合同、空白票证等上盖章。
6．严禁个人私自代客户保管存单、卡、折、现金、有价单证、票据、印鉴卡、支付设备、身份证件或身份证件复印件等重要物品，严禁违规代客户办理业务。
7．严禁复制、盗用、超权持有系统工号、智能令牌、指纹、
7．口令、密码，严禁密码“公开化”。
8．严禁弄虚作假为本人或他人套取银行信用，严禁发放顶冒名贷款。
9．严禁预签借款合同、贷款借据、受托支付申请书、借款支用单等信贷单证。
10．严禁授意、指使、强令他人违规操作，或接受他人授意、指使、强令违规操作且不举报。 凡员工行为违反以上禁令的，给予解除劳动合同或开除处分。
银行网点营业场所及窗口服务管理办法
ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法
(讨论稿)
第一章 总则
第一条 为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。
第二条 本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。
第三条 本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。
第四条 本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。
第二章 组织管理及职责
第五条 总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。{邮政储蓄上班时间}.
第六条 各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：
（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。
（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作；
（三）负责优质文明服务创新工作。
（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。
（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。
（六）其他相关事务。
第三章 基本原则{邮政储蓄上班时间}.
第七条 营业网点优质文明服务基本原则：
（一）遵纪守法，规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。
（二）以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。
（三）爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。
（四）安全交易原则。营业网点内应采取合理必要的措施，以保障客户在营业场所内的交易安全；不得随意泄露客户账户、账务信息，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。
（五）首问负责制。即客户走进银行，第一个被咨询到的工作人员，要尽自己最大力量来帮助客户，不可推诿了事；如果遇到自己解决不了的问题，必须引导客户到有能力解决问题的另一工作人员面前；若本行无法解决的问题，需对客户进行说明并指出明确的途径，保证客户满意。
（六）统一规则，创造价值原则。各支行应统一按照国家、行业及总行颁布下发的相关规章制度及标准办理业务，不得自行设臵业务规则、收费标准及办理条件，且不得以此为借口拒绝、推诿或违规为客户办理业务；以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，可针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
第四章 服务场所管理
第八条 各营业网点门面，要严格按照我行VI使用规范设臵门头、行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌等。
第九条 营业大厅环境设施管理：
（一）应随时保持营业大厅环境整洁卫生，合理绿化，定期对各类机具设备进行消毒处理。
（二）应合理划分功能区，并配臵一定数量服务设施，如机具类、宣传类、业务类、
便民类和安全保障类等，为客户提供完善、便利的服务设施，科学布局摆放，及时清洁维护，保证正常使用。
（三）大厅内应公示96558客户服务电话，合理摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，设臵公告栏，正确引导客户办理业务。
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（四）对于特殊业务柜台应于窗口明显的地方进行标注。
（五）应配备一至两名有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，对客户进行引导、分流，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
（六）应根据营业大厅情况，合理配备保安人员，以保障营业场所安全，维持营业秩序，协助引导客户，处理突发事件。
（七）开始营业前、停止营业后，禁止无关人员在营业大厅内逗留，以保障接送库箱的安全。
（八） 营业网点应严格按照对外公示的时间营业，不得延时开门或提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应至少提前一天在公告栏张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。
第五章 窗口服务管理
第十条 窗口服务基本要求：
（一）各支行应合理设臵柜台服务窗口，优化服务岗位人员配臵，以满足柜台窗口服务需要，应根据现场情况增设弹性柜台服务窗口。
（二）严格按照对外公示时间营业，提前做好营业准备工作以保证服务窗口按时营业、不得提前结账下班。
（三）严格执行各项规章制度，规范操作流程，快速准确地为客户办理业务。
（四）柜面服务应坚持“先来后到、先外后内、先急后缓”的原则。
（五）提醒客户使用“一米线”及密码键盘的注意事项，保障客户交易信息安全。 第十一条 窗口服务人员行为规范：
（一）柜面人员应按要求统一着行服，并保持干净整洁，上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌。
（二）接待客户要主动热情、耐心周到，举止文明规范，提倡微笑服务；做到来有
迎声，问有答声，走有送声;受理客户咨询或办理业务时，要使用规范服务用语，语句清晰，音量适中，语言平和、礼貌。
（三）要保持仪容仪表端庄、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中。
（四）提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握，特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务。
（六）严格执行业务处理程序，尽职尽责向客户进行通俗易懂的说明，履行告知义务，以免引起不必要的纠纷。
（七）对客户的批评和意见采取谦和、诚恳的态度，严禁与客户争吵。
（八）工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。 第十二条 支行须定期对柜面人员进行业务知识及专业技能的培训，制订切实有效的考核机制，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技能。柜面人员考核合格方可上岗。新进员工未经考核不得单独上岗操作。
第六章 大堂经理管理
第十三条 大堂经理岗位职责：
（一）主动迎送来往客户，询问客户需求，及时识别、引导、分流客户，使其能到相应柜台准确、快捷地办理好业务。
（二）受理客户咨询、解答客户疑问、指导客户正确填写相关凭证，提高业务办理效率。
（三）辅导客户正确使用ATM机、自助服务终端、96558电话银行等自助银行设备，缓解柜台压力。
（四）及时安抚等待时间较长的客户情绪，并利用客户等候办理业务的时间，对我行各项业务、产品，进行营销宣传。
（五）协助柜员做好客户疑问的解释工作，防止出现客户误解和争吵现象；一旦发生争吵事件，要在第一时间内最大程度地平息，严防事态扩大化、严重化。
（六）协助保安做好营业大厅安全保卫工作，提醒客户注意一米线的使用，细心观察大厅内人员动态，防止安全事故的发生。
（七）保持整洁的卫生环境。负责大厅内利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等机具设施的摆放和维护。
（八）协助营业部主任对柜台人员的优质服务情况进行管理和督导，对不按规定使用服务礼貌用语或违反服务规范的员工进行现场纠正。
（九）督导和提醒保安人员的职责行为，对其违反保安人员职责、规范的行为进行现场提醒及指正。
（十）负责对营业大厅服务方面出现的各类问题进行归集整理，向营业室主任提出改善服务质量的合理化建议。
（十一）负责查阅客户意见薄、接待客户在现场的各类投诉、意见、建议，做好问题记录，及时向主管领导汇报，妥善处理。
（十二）利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（十三）做好各类信件、专递的签收工作，及时转交相关人员，作好登记交接，不遗失，不错漏。{邮政储蓄上班时间}.
第十四条 大堂经理工作要求：
（一）业务素质：责任心强、拥有较全面的银行业务知识，丰富的临柜经验，熟知各业务岗位操作流程；有较强的人际关系沟通能力和协调能力；服务经验丰富，了解客户心理，掌握一定服务技巧。
（二）服务形象：按要求着行服，规范佩戴服务标识牌，服装整洁、讲究个人卫生；保持微笑、精神饱满地接待和服务每位客户，举止端正，亲切自然。
（三）服务语言：使用礼貌文明的规范工作用语，杜绝不礼貌用语。与客户交谈时主动热情，语气平和、亲切。
（四）服务要求：按时上岗，做好班前准备工作。工作时间，保持良好的工作状态，不得违反工作纪律如擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡、消极待工等；牢固树立“客户至上”的服务理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)
附件一
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章 基本素质和基本要求
第三条 柜员基本素质
（一） 具有较高的政治素养和文化水平。
（二） 身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三） 低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条 柜员基本要求{邮政储蓄上班时间}.
（一） 熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二） 严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。
（三） 保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四） 低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章 服务职责
第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条 柜员具体服务职责：
（一） 严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二） 负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。
（三） 负责所在台席物品定臵定位及台面清理工作。
（四） 负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五） 按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
（六） 低柜柜员还具有以下服务职责：
1. 负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。
2. 负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。
第四章 营业前准备
第八条 营业开始前10分钟做好班前准备。
（一） 仪容仪表符合规范要求。
（二） 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
（三） 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
（四） 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
第九条 营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位臵上，面带微笑迎接首批客户。
第五章 营业中的服务
第十条 迎接客户及问候
（一） 使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。
（二） 未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。
（三） 向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。
第十一条 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。
第十二条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。
第十三条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
第十四条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。
第十五条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。
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第十六条 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放臵“暂停服务”的标识。
第十七条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。
第十八条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。
第十九条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。
第二十条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
第二十一条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处臵。
第二十二条 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。
第二十三条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
第六章 对中高端客户的服务
第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。
第二十五条 中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：
（一） 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；
（二） 办理大额现金存取款或汇款；
（三） 办理较大额度外汇业务；
（四） 办理大额个人贷款（提前）还款；
（五） 开立大额存款证明；
（六） 购买大额国债等投资产品或保险产品；
（七） 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
（八） 在我行办理公司业务的财会人员；
（九） 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
（十） 对理财业务、高端业务提出咨询；
（十一） 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
（十二） 客户的其他外观特征。
第二十六条 对中高端客户服务的原则
（一） 确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。
（二） 在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。
（三） 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。
第二十七条 中高端客户服务流程
（一） 柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。
（二） 识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理进行更为详细的介绍。
（三） 如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。
（四） 如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客户，并与其约定后续联络的方式。
（五） 客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。
第七章 营业终了的服务
第二十八条 营业时间结束后的工作要求：
（一） 认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。
（二） 按业务制度要求完成相关操作。
（三） 关闭计算机终端等相关电子设备。
（四） 检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。
（五） 整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。
第八章 附 则
第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行。
附件二
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
（试行）
第一章 总 则
第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。
第二章 基本素质和基本要求
第三条 职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。
第四条 个人素质较高。中专以上学历，从事金融工作一年以上，学习能力较强。心理素质好，作风严谨，具有全局观念。
第五条 业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。
第六条 服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。
第三章 服务职责
第七条 引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
第八条 做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。
第九条 处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。
第十条 了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。
第十一条 营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在
建设银行的上班时间
建设银行的上班时间
营业时间是9点到5点半。
上班时间是8点半到做完为止。（一般是晚上6点半-7点半） 星期六和星期天一般是4点-5点下班。
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