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信用卡咨询 2016-2017年信用卡业务现状及发展趋势展望咨询分析报告

2017-05-31 06:39:12 信用卡申请 来源:http://www.dagaqi.com 浏览:

信用卡咨询(共6篇)2016-2017年信用卡业务现状及发展趋势展望咨询分析报告(此文档为word格式,可任意修改编辑!)2016年12月正文目录一、信用卡业务现状 4(一)信用卡累计发卡量和新增发卡量 本文是创业项目网(www.dagaqi.com)信用卡申请频道为大家整理的《信用卡咨询 2016-2017年信用卡业务现状及发展趋势展望咨询分析报告》,供大家学习参考

信用卡咨询 2016-2017年信用卡业务现状及发展趋势展望咨询分析报告

信用卡咨询篇一

2016-2017年信用卡业务现状及发展趋势展望咨询分析报告

(此文档为word格式,可任意修改编辑!)

2016年12月

正文目录

一、信用卡业务现状.............................................. 4

(一)信用卡累计发卡量和新增发卡量.............................. 4

(二)信用卡交易额.............................................. 5

(三)信用卡透支余额............................................ 6

二、信用卡业务盈利模式.......................................... 7

(一)国外信用卡盈利模式........................................ 7

1. 以利息收入为主的盈利模式..................................... 8

2. 以商户回佣为主的盈利模式..................................... 9

(二)我国商业银行信用卡盈利模式................................ 9

1.我国商业银行信用卡业务主要收入构成........................... 9

2.各类银行信用卡收入结构...................................... 16

3.信用卡收入结构案例:浦发银行、招商银行...................... 16

三、信用卡业务风险控制......................................... 18

(一)信用卡资产质量整体情况................................... 18

(二)上市银行信用卡资产质量................................... 19

(三)信用卡不良核销........................................... 21

1、信用卡不良回收特点——以招行为例............................ 21

2.国外及港台地区与我国信用卡核销制度的比较.................... 22

{信用卡咨询}.

(1)美国信用卡呆账核销制度.................................... 22

(2)港台地区信用卡呆账核销制.................................. 23

四、信用卡中心的运作管理....................................... 24

五、信用卡业务的发展趋势....................................... 25

(一)获客渠道网络化........................................... 25

(二)信用卡支付方式多元化..................................... 25

(三)虚拟信用卡业务........................................... 26

风险提示....................................................... 27

图表目录{信用卡咨询}.

图1:2015年上市银行信用卡累计发卡量和同比增速(单位:万张) .... 5

图2:2015年上市银行新增发卡量及同比增速(单位:万张) .......... 5

图3:2015年上市银行信用卡交易情况(单位:亿元) ................ 6

图4:2015年上市银行信用卡贷款余额及同比增速(单位:百万元) .... 7

图5:2015年美国主要发卡机构信用卡收入结构 ...................... 8

图6:2015年银联数据客户银行信用卡业务收入结构 ................. 16

图7:浦发银行信用卡收入结构变化................................ 17

图8:招商银行信用卡收入结构变化................................ 18

图9:我国商业银行信用卡贷款不良情况............................ 19

图10:美国信用卡贷款不良情况................................... 19

图11:上市银行披露的信用卡业务不良率(2015A).................. 20

图12:上市银行披露的信用卡业务不良贷款余额(2015A)............ 20

图13:信用卡贷款成为不良后各期平均回收率....................... 21

图14:为不良后24个月累计回收率................................ 22

图15:信用卡中心组织架构....................................... 25

表格目录

表1:信用卡业务两种盈利模式对比................................. 8

表2:银行卡刷卡手续费项目及费率上限表.......................... 10

表3:银行卡刷卡手续费标准...................................... 11

表4:上市银行信用卡年费收费标准及优惠政策...................... 11

表5:上市银行信用卡分期业务手续费收费标准...................... 12

表6:上市银行信用卡滞纳金收费标准.............................. 14

表7:上市银行信用卡取现手续费标准.............................. 15

表8:与美国信用卡呆账核销制度比较.............................. 23

表9:与港台信用卡呆账核销制度比较.............................. 24

一、信用卡业务现状

据央行9月8日发布的《2016年第二季度支付体系运行总体情况》,截至16 年二季度末,全国信用卡和借贷合一卡用发卡数量共计4.73亿张, 同比增长

9.26%,其中人均持有信用卡0.31张。信用卡授信总额为8.05万亿元,同比增长25.44%;信用卡应偿信贷余额为3.57万亿元,同比增长19.72%。信用卡卡均授信额度1.70万元,授信使用率44.33%,较上年同期下降2.11%。信用卡逾期半年未偿信贷总额480.57亿元,环比增长4.91%,占信用卡应偿信贷余额的1.43%,占比较1季度末下降0.02%。

银联数据(CUPD)显示,经过多年跑马圈地,各行信用卡发卡策略已出现显著分化。2015年末,发卡量最高的工行累计卡量近1.09亿张,全年新增835万张,同比下降33.25%,主要是15年下半年仅新增发卡123万张,相比上半年发卡量大幅萎缩。15年中国银行和民生银行新增发卡量同比亦呈现收缩,而兴业、中信、浦发则以高于50%的增速快速增长。

(一)信用卡累计发卡量和新增发卡量

2015年,已披露信用卡数据的上市银行中,工商银行信用卡累计发卡量位居第一,达1.09亿张,同比增长8.30%。华夏、浦发、中信、建行、平安银行的累计发卡量同比增速均超过20%。其中中信银行主要是因为去年信用卡在跨界合作方面比较积极,与互联网公司的密切合作有力拓展了新增发卡量的获客渠道。 此外,招商银行还披露了流通卡数和流通户数,分别为3782万张和3103万户,据此可估算出招行客户人均持有招行信用卡约1.33张。

图1:2015年上市银行信用卡累计发卡量和同比增速(单位:万张)

图2:2015年上市银行新增发卡量及同比增速(单位:万张)

(二)信用卡交易额

信用卡交易方面,除了五大行披露的是信用卡全年消费额外,其他行均披露 是的信用卡交易额。从图3可以看出,各行信用卡交易额同比增速分化显著,但大部分银行的信用卡交易额增速都保持在20%以上。

另外,工商银行披露其信用卡卡均消费额为12578万元,同比增长4.3%;招商

信用卡咨询篇二

2015年信用卡对比表

信用卡咨询篇三

揭秘各大银行信用卡中心待遇

揭秘各大银行信用卡中心待遇

你知道各大银行信用卡中心待遇怎么样吗?今天乔布简历小编就来和大家说说这个事儿吧。

关键词:银行信用卡中心待遇

各个银行信用卡中心的工资待遇都是有所差异的,下面我们主要以民生银行、交通银行和招商银行的信用卡中心为例谈谈他们的工资待遇问题。

一、民生银行信用卡中心的工资待遇(2015年,北京)

在同类银行里边待遇福利都是较高的呢,不过工作压力也是较大的。工资按岗位发的,看给你定的是几岗了,还有一点,福利和奖金比工资多好多。中国民生银行信用卡中心的平均月薪在6000左右。基础薪资可能根据自己的选择分配,可能工资拿到3500,而二次工资拿到1000,但总量还是固定的,只是发放的类别变了。此外还有奖金和过节费等。

二、交通银行信用卡中心待遇(2015,上海)

工资待遇如何主要是能过考核,一个月5000左右,考核这个东西想过很容易,只要你每天工作时间够应该没什么问题,关键在于,你做这个你要有一定的自律能力,因为他的时间都是你自由支配的,很容易分心去划划水什么的。另外每天跑满工作时间哪是相当的累,特别是心里累,你想每天重复一样的话,对一个不认识的人,心态很容易疲劳。

三、招商银行信用卡中心待遇(2015年,深圳)

招商银行信用卡中心客户服务岗位属于总行正式编制。招行无论你做什么岗位,工资多少完全取决于行员等级,而目前对应届生招聘的职位行员等级都一样,因此无论你是客助也好、客服也好或者是其他什么岗位,只要是正式编制工资都完全一样。各个部门岗位不同,待遇也有差异。

试用期6个月:2060,转正之后3000。每年6月份和12月份发双倍薪水。过节费: 1.1 元旦 1000 春节2000 4.8行庆 2000 5.1 劳动节 1000 10.1 国庆 1000 12.3卡中心行庆,过节费试用期一半。年终奖,如果你做满1年,那么将会在12月份拿到1万元。另外还会根据你一年的表现获得几千元年终奖。奖金:这个取决于你月工作的表现,很显然像客助讨的债多、客服接的电话多会有一定的奖金,具体是多少还得看实际的表现了。补贴。客助的工作性质有点像销售,讨的债越多自然钱越多,因此奖金方面客助应该会大于客服。而客服的特点是倒班,倒班补贴也是重要经济来源之一。例如比较常见的中班补贴一个月在1000元左右。

揭秘各大银行信用卡中心待遇

信用卡咨询篇四

2016-2022年中国信用卡发展战略咨询研究报告

2016-2022年中国信用卡发展战略咨

询研究报告

什么是行业研究报告

行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等,为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。

企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场,但微观市场中的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。一个全面竞争的时代,不但要了解自己现状,还要了解对手动向,更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。

行业研究报告的构成

一般来说,行业研究报告的核心内容包括以下五方面:

行业研究的目的及主要任务

行业研究是进行资源整合的前提和基础。

对企业而言,发展战略的制定通常由三部分构成:外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。

行业与企业之间的关系是面和点的关系,行业的规模和发展趋势决定了企业的成长空间;企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。

行业研究的主要任务:

解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位{信用卡咨询}.

分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度

预测并引导行业的未来发展趋势

{信用卡咨询}.

判断行业投资价值

揭示行业投资风险

为投资者提供依据

2016-2022年中国信用卡行业深度调研与发展战略咨

询报告

【出版日期】2016年

【交付方式】Email电子版/特快专递

【价 格】纸介版:7000元 电子版:7200元 纸介+电子:7500元

【报告编号】R418502

【报告链接】/research/201605/418502.html

报告目录:

2015年,市场发展机遇大于挑战,较快增长的趋势不会改变。从宏观政策面看,我国已进入依靠消费拉动经济增长的加快转型期,全面深化改革的红利将进一步释放市场需求和消费需求,特别是城镇化步伐加快及农民财产权利的增加,居民的消费倾向和消费能力会进一步增强,信用卡作为消费金融的主力军必将大有可为。从行业发展趋势看,尽管2014年受到经济增速放缓、行业风险暴露、商户收单手续费下调、互联网金融冲击等影响,全国信用卡仍保持量质齐升的快速发展势头。从行业发展环境看,互联网金融、移动支付、生物识别支付等科技革新层出不穷,加速了第三方支付行业的迅猛发展,极大地改变了客户消费方式和原有的支付转接格局,信用卡作为支付链条中最为关键的结算账户,通过在支付结算、消费信贷和行业应用等方面开展跨界合作,将会再次发展打开新的空间。

在保持乐观发展的同时也有值得关注的一些问题:一是经济增长

再度放缓,潜在的客户信用风险需要高度关注。二是部分行业产能过剩带来的系统性风险仍然存在;三是电子支付创新不断加快,多元化市场主体的无序竞争给信用卡经营管理带来了巨大挑战。

当前大数据策略要在以下几个方面加以深化:一是优化客户互动体验。在已有的客户消费行为数据基础上,有效整合客户在网络平台、社交媒体等外部渠道的非结构性信息,直接反映客户需求、偏好和变化,有效预测客户消费行为,推送针对性的增值权益和服务,在良好互动中有效提升客户体验。二是优化业务流程。基于整合视图的客户分析,可对传统的客户分类进行进一步细分,使各业务流程更及时地获取高相关性数据,通过更精准的个性化服务持续提升客户忠诚度。三是强化风险管控与定价。通过对客户流动性和资金情况进行全面分析和多点监测,更准确的把握客户风险水平,包括违约、欺诈或洗钱的风险监测,以及监管合规、授信管理和风险定价模型的应用。 智研咨询发布的《2016-2022年中国信用卡行业深度调研与发展战略咨询报告》。内容严谨、数据翔实,更辅以大量直观的图表帮助本行业企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据,以及我中心对本行业的实地调研,结合了行业所处的环境,从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行研究分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势,洞悉行业竞争格局,规避经营和投资风险,制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺

信用卡咨询篇五

资深客服揭秘信用卡八种提升额度方法技巧

资深客服揭秘信用卡八种提升额度方法技巧

信用卡额度是根据持卡人提交的材料经过综合测评算出来的一个参考数据。对大部分人还是适合的,当然不排除个别的。

这个综合评分的系统构建:对于发卡银行,它应该有很多的对公客户,这里面有各个行业的。那么它会是这些企业的代发工资银行,所以相应的行业和相应职级的职员工资水平,她会有一个大概的了解。

然后当信用卡发行到一定程度的时候,也会有一个参考的数据,即哪个行业的信用卡客户贡献最高,哪个行业的客户风险最大等等。信用卡的发卡政策会做一些相应的调整。

然后在这个基础上,遇到了相应的行业,相应职级的人。她会用这些数据作为参考,再加上(诸如学历、信用状况、婚姻状况和职业习惯等)加权数据比对给出一个发卡行认为合适的额度。大概是她给你算的年收入的六分之一到三分之一。因为不同行业和不同职业的人对信用卡的认同不一致。

银行发行信用卡并不是为了真正的给持卡人方便,而是为了赚取手续费、利息、滞纳金等等费用。

我看到很多的帖子都说过信用卡提额主流的八种方式(我会一一分析):

1、次数取胜

频繁使用信用卡,无论金额大小,只要能刷卡的地方就绝对刷卡消费。

确实需要多刷卡,因为多刷卡系统会认为信用卡是你的生活必需品了。并且它有钱收了。"

2、金额取胜

最好每月产生帐单消费情况至少是总额度的30%以上。

这个其实不然,刷卡多了,银行确实会多赚钱了。但是你的消费金额和收入不匹配了,会被银行认为你的风险很大。(比如你每个月收入3500,每个月信用卡消费都在10000以上)

3、临时提额{信用卡咨询}.

因过节、旅游、出差等短期需要增加额度,可申请提临时额度,会较易审批。

这个一般很好提额,因为人都有临时消费嘛。但是这个增加的信用额度都是临时的。对提升永久额度其实关系不大。

4、持之以恒

持续电话提额申请,有时对于不同的客服申请会得到不同的处理。

不同的客服确实有不同的处理方法,但是系统测评的结果会一样。

5、销卡威胁{信用卡咨询}.

若不提升额度就销卡,有时会奏效。

完全不会奏效,因为作为客服。我们并不害怕持卡人销户,即使真的销户了,这个对我们来说其实是减少了工作量的。除非你遇到的是刚刚上线不久的新手,他们就害怕销户的威胁。

6、休眠暂停

有意停用一个信用卡一定期限,银行为了圈地,对休眠卡的启用有一定的鼓励措施,诸如奖励提额

后台系统怎么测评的我真的不清楚,或许有效吧。但是现在各个银行都在从跑马圈地的方式,转变到经营好每一个客户了。当初费了那么大力气拉到的客户,银行当然不愿意放手。但是很多不能盈利的客户,停卡很长一段时间,系统会显示客户风险为0,贡献值为负值。这样的客户没有利润可言,肯定最后会被银行抛弃的(具体谁抛弃谁不好说)。

7、抓住时机

{信用卡咨询}.

提额的时间也很重要。在账单日或者在卡刚刚刷爆的时候申请,最为有效。

一般快要刷爆卡的时候,系统会提示自动提升临时额度的。作用也不是特别的大。

8、持续消费

刷卡消费的帐单需连续3个月,中间不能断,即每月都要有消费。

这个确实在持卡初期对提额作用很大。

我个人觉得其实还有两点也很关键:

一个是,用借记卡关联信用卡还款。因为你的钱存在银行,银行会对你很放心。并且一石二鸟,揽储放贷都搞定了。

另外一个是,多用分期交易。因为分期交易有很高的手续费可以赚的。并且分期交易一定程度上风险很小。"

现在来说一下,为什么现在提额会很难了。

首先,央行要缩紧银根。这个是大环境,可能有一定的关系,银行即使钱再紧张,也不会紧张到信用卡的。因为信用卡的钱循环很快,而且利润率很高,所以她即使多卡房贷,也要拿来做信用卡。

第二,因为持卡人用卡一段时间了,相互磨合一下。发卡行会知道你的消费习惯。给你的固定额度是会和你的收入和消费成比例的。并且很合适(这一点或许很多持卡人不愿意承认)。我曾经听到过一个持卡人抱怨中行给她发卡额度才12000。我私下算了一下,12000的固定额度,如果她愿意,加上需要的额度应该是20000左右。那人大概26岁左右,就算她薪水每月10000(估计有5000就很不错了),每月刷卡消费能够达到6000?所以我认为额度给高了

第三,信用卡为什么需要提额呢?因为随着时间的推移,持卡人的工资会上涨,消费会增加。所以需要提额。但是从大多数人的情况来看,一年一个有稳定收入的持卡人收入有10%的增长吗?估计没有吧?那为什么要要求银行几个月时间就给你信用额度100%的增长呢?

最后,从长远来看。信用卡额度的提升肯定会超过收入的提升的。

所以请大家不要着急,请相信发卡银行的专业和相信自己的实力。

前段时间我看过一部电影《幸福额度》,里面有这样一句台词“一个男人的价值取决于他的信用卡额度”

虽然这句话说得有点赤裸裸了,但是我个人觉得还是挺经典的一句话的。

怪不得这么多人都热衷于信用卡提额,都是虚荣在作怪。

下面我最谈谈我对信用卡使用的看法。

最初,我对信用卡的看法:信用卡是用来应急的(那个时候我刚刚进入职场,入不敷出)过了一段时间,我认为信用卡是用来做一些大额消费分期的(我刚刚有了稳定收入,对一些大额消费敢于尝试了)。还有他可以帮我们累计信用。

又过了一段时间,我的收入有了一个稳步的提升。为认为信用卡其实是一个记账的工具(因为每个月账单会准时发到邮箱里面,可以分析一下哪些是必要消费哪些是可以避免的不必要的消费)。

到现在,我计算得很精的。信用卡一些增值的服务(不包括白金卡的体检和走几场贵宾通道的):信用卡在很多合作的商户可以打折或者积分翻倍,又可以通过信用卡网站预定机票、酒店,再有就是这个信用卡的20天左右的免息期了。虽然现在活期利息这么低,但是利息嘛,也是收入,有总比没有的好。

信用卡咨询篇六

信用卡客户服务中心服务质量管理

XX信用卡客户服务中心服务质量管理:三快乐 三满

意 七重奏

XX银行信用卡客服中心倡导的“快乐工作、快乐生活、快乐成长”文化氛围的建设;以卡中心员工满意度VOE(Voice Of Employee)管理提升为抓手,实现员工满意、公司满意和客户满意的“三满意”服务策略;以及在质量管理方面实施的“七重奏”。

一、信用卡客户服务策略

首先,信用卡客户服务相比其他银行业务,其及时、便捷、安全、灵活要求更高,这就需要信用卡客服体系的建设必须依托先进的技术、统一的系统、完善的流程、全方位的风险管控体系以及全方位的客户行为分析、客户关系管理数据支持;

其次信用卡服务渠道目前主要以电话客服为主,这与银行其他业务柜台并电话服务模式有很大不同,因此针对信用卡电话客服的服务水平和服务质量要求更高;

最后信用卡客服的社会化媒体服务渠道的建设已成为一种趋势,未来空中银行、手机银行、上下行短信、微博服务、微信、在线及视频服务会逐渐成为主流并会取代电话服务。因此,足不出户、急客户之所急的服务特点在信用卡客服领域可以说将会体现的更加淋漓尽致!

二、XX银行信用卡客服中心的运营管理体系

为满足客户需求,实现信用卡中心相关服务战略目标,客服中心积极拓展了多个服务渠道,服务功能也在不断丰富。为适应规模发展,保障 客服中心各服务渠道的高效运营,客服中心根据经营目标,以绩效优行、权责明晰为主要原则,不断优化组织架构,建立了分工明确,职能清晰的组织体系,目前通 过一个系统、同城互为灾备的三个分中心实施整体营运,切实保证了整体服务营运的稳定性。

三、“三快乐”成为客服中心企业文化主题

客服中心企业文化主题就是三快乐,即“快乐工作、快乐成长、快乐生活”,内涵就是“快乐”两字。具体诠释如下:

1、快乐工作,积极的工作心态就是快乐工作的最佳体现,客服中心通过“服务第一,绩效优先”的管理原则悉心打造“三快乐”团队文化,通过新人的培训引导、客服职场文化墙的建立,并辅助实施各类主题活动进一步增强员工凝聚力。

2、快乐成长,主要体现在我行客服中心为员工的成长打造了系统的培训、职级晋升、激励管理体系,形成了一个综合的学习 型交流平台。如:建立了系统的新人培训苗苗计划,用以拓宽知识学习的客服爱心图书馆;设立读书分享会;定期推出专题能力提升培训;提供参观交流、培训的机 会;定期开展兼职、见习、轮岗培训,全面提升员工岗位技能;提供员工职业发展培训;完善职级晋升体系建设等。

3、快乐生活,主要体现在XX银行信用卡客服中心,我们积极营造客服一家亲的氛围,将工作转变成一种快乐的生活态度。 如客服中心成立了自己的VOE(员工满意度管理)团队,并制定了有预算支持的全年活动计划方案,包括日常员工关怀,节日员工慰问、重大疾病、生育员工探 访,员工夏日繁忙时段饮料供应、生日会、团队拓展活动、体育活动俱乐部等,每月确保均有一个主题活动,如:家庭活动日、客服中心春游、班组团队日活动、趣 味兴趣小组、十字绣大赛、DV视频制作有奖赛、桌游竞赛、桌球竞赛、歌词达人秀竞赛等。员工在参与和才艺展示中展现自我,增进凝聚!{信用卡咨询}.

四、三满意管理理念提高员工满意度

上海XX银行信用卡客服中心一直坚持“员工满意、客户满意、公司满意”的三满意管理理念。把三满意作为一项长 期重要的工程来建设和维护,秉承信用卡中心“以人为本”优秀企业文化,珍视员工,关注员工满意度,保持与员工的良好沟通,不断加强员工关怀,以此激发员工 工作热情,增进员工归属感与忠诚度,增强团队的凝聚力,共同努力实现“世界一流呼叫中心”的远景目标。

员工满意度管理工作是客服中心精细化管理的重要组成部分,是中心创新发展,追求卓越运营的一个重要抓手。为此中心内部成立了VOE(Voice Of Employee)管理与服务团队,主要由一线员工组成,负责组织策划VOE互动、收集客服员工心声与意见并组织实施改进;负责定期组织开展员工满意度活 动,开展满意度测评,每月定期召开员工代表大会等工作。

每年信用卡中心均邀请著名的咨询顾问公司开展员工满意度调研,员工通过网络匿名方式参加调研。调研主要内容为对客服中心、卡中心、上级、工作环境、职业发展等多个方面多维度进行测评,并征集员工的意见,出具报告。

每年客服中心均会根据员工满意度测评情况及员工意见,制定改进措施与相关的工作计划,以实现不断提高客服中心管理水平和推进精细化管理,逐步提升核心竞争。

五、质量管理“七重奏”管理经验分享

XX银行信用卡中心质量管理实施质量管理“七重奏”,具体管理经验分享如下:

一重奏——赞美更胜预防,建立表扬激励文化。同时每年3月组织“天天都是315、月

月都是雷锋月”“的表扬竞赛活动,鼓励员工、挖掘员工的工作热情我们的最终目标。

二重奏——质量第一,冲破围墙。质量管理是牵一发而同全身的关键管理环节,为此我行卡中心为了更有效地促进各部门 间的交流,推出了一项创新举措——签报会签机制。主要是参与卡中心所有产品研发、市场活动、流程更新、政策制定等研讨,同时在行政电子签报系统中进行会 签,客服中心享有绝对的一票否决权,可要求退回重拟或者终止。

三重奏——换位思考,客服员工质检体验三日游。即针对全体客服代表,由QA设置行程、人员名单、参与项目,当然参与项目员工可根据兴趣自由选择。体验游套餐主要包含质检数据分析、满意度调研、表扬、投诉核实分析、编写每周录音分享案例等。

四重奏——事前预防,实施辅导人计划。即由班组长提出人员辅导具体申请或QA分析服务质量后进人员,制定人员辅导提升计划,通过在线旁听、录音分析、制定计划等措施辅导和帮助员工,实施整体PDCA循环辅导计划。

五重奏——弱化扣分处罚,突出正面绩效奖励。做到奖惩分明,鼓励先进,勉励落后。形成你追我赶的工作氛围,激发员 工的竞争意识。目前我行所采取的是较为积极的绩效方式,例如每月设置服务先锋、服务标兵、服务之星的评选,奖励在产量、质检成绩、表扬数排名前15名的员 工,且该员工当月无出风险及和合规类差错,无服务态度投诉,无违反客户服务中心行为准则-现场规范的行为。通过这种方式,员工的工作积极性再次被调动了起 来,工作效率也大幅提升,并从中找到了自我价值的体现。其实服务好只是个口号,让员工看到用以提升服务质量的目标和路径才是主流是关键!

六重奏——苗苗培育计划,从新人抓起。新员工在培训上岗前,往往要经过四个阶段。

第一阶段是进行单技能的培训,在 培训完成后进行上机实践。待新员工单技能业务掌握熟练后,开始进行第二阶段,即全技能培训。由于第二阶段是渐进式的业务培训,切忌操之过急。所以增加了第 三阶段,即跟听、实践与考核,加以巩固新员工的业务知识,并及时了解客户的需求及应对方式,最终再次考核新员工对于业务的掌握程度,合格后再次安排上机实 践。待员工业务掌握熟练后开始进行第四阶段,即沟通辅导与再培训阶段。并配合单元、综合业务、系统模拟考试及服务品质测评,以确保新员工在正式上岗前打好 扎实的基础。

七重奏——三快乐三满意。XX卡中心自成立以来,一直非常关心员工的满意度管理,并作为管理人员绩效考核目 标之一,卡中心、客服中心分别组建有VOE员工满意度管理团队,均有不同部门人员兼职管理,卡中心为所有员工开通了林紫心理辅导热线,每月还会推出各项丰 富多彩的八小时之外的主题活动。客服中心团队建设文化主题是“快乐工作、快乐成长、快乐生活”,并通过“三满意”管理进,辅助以积极正面的思想引导和文化 传播,客服中心整体营造的质量管理氛围深得客服一线员工的青睐,客户属实表扬每年都有显著提升。

五、取长补短以求共同进步

XX银行信用卡客服中心一直以来都在积极同行业内其他客服中心保持良好 的沟通和交流,取长补短以求共同进步。经过多年的学习和探索,我中心汲取了同业先进的管理经验并结合自身发展情况,在服务质量管理、服务效率提升以及人才 培养和发展、绩效管理等工作方面都取得了一定的成绩。

比如质量管理我们更加突出激励引导、事前预防以及走下去到一线的管理特点;服务效率优势体现在整体通话时长我们在同业处于非常低的水平;绩效方面引入系数管理,鼓励优秀的人员获得更多回报。上述管理工作也非常欢迎能和同业客服中心管理人才进一步交流、分享。

六、重视人才不是口号

从事客服管理,我们都有两个深刻的体会:第一是服务人员工作量大且重复、枯燥又复杂,非常的辛苦又要承担一定的风险责任;第二就是客服中心也是输送人才的黄埔军校。所以,重视人才不是口号,而是要有文化、有制度、有流程、有执行。

XX银行信用卡客服中心非常重视人员管理,从招聘环节抓起,如通过人才的分析鉴定、压力和气质的测试再到培训的苗苗新人计划,充分考虑新人的适应和满意度。同时对于新人上线后的衔接培训、职级晋升、轮岗、转岗等有详细的规范和流程。

比如在人才输送方面,客服中心主动推荐到外部门发展。随着信用卡中心的业务发展,我们鼓励更多优秀的一线员工根据自身的发展意愿自由报名参加卡中心及 总行各职位的招聘面试,经推荐的人员均会获得优先录用的机会。2011年客服中心一线客服人员转岗晋升比例达到12%以上。

七、建设与优化客服流程

客服中心目前近300个业务流程,涵盖呼入、呼出、运营、资源、培训、质检、合规、行政招聘、知识库、项目系统等环节,其中呼入和呼出业务紧紧围绕合规要求进行了详细缜密的梳理。

关于流程的制定和优化我中心主要由培训、知识库、合规三个团队负责牵头制定并随时提起优化。我中心流程管理机制主要依托卡中心会签机制,采用PDCA(计划-实施-检测-优化))四个管理环节,做到事前预警、不断改进,实现闭环管理。

同时所有涉及可能影响到客户体验、客服运营的外部流程制定,我中心均会以客服管理的身份参与卡中心整体决策和实施环节,并对决策实施环节提出意见,以 进一步完善流程的制定,确保流程的出台不影响客户满意度,不影响服务质量的提升。同时,客服中心每月

汇总“客户之声”,收集客户意见和建议并报卡中心高层 例会,确保得到采纳和实施。

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