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对信用卡透支归还后 员工解释有误引起客户投诉的案例
对信用卡透支归还后 员工解释有误引起客户投诉的案例
一、案例经过
银行卡业务部接到办公室转来的关于客户信函，投诉银行信用卡透支归还后，由于未及时对其信用卡进行销户而支付更多利息的问题，认为银行不规范收费造成客户财产及声誉损失，对此银行高度重视对投诉进行分析，最后发现是由于当初员工的一番错误解释造成了客户对银行产品的错误理解。
客户在来信中反映在银行办理信用卡后用于透支取现和消费。收到银行的透支催款通知书后，前往支行网点办理了该信用卡的全额还款。在将欠款还清以后，客户再三通过网点工作人员确认款项的到账问题以及后续的销户情况，工作人员告知：欠款还清后，卡片会自动销户的。可是最近客户发现该卡又产生欠款。对此客户感到极其愤慨，认为其已经将该卡销户。时隔3个多月，其信用卡怎么又会产生欠款，要求银行给予合理解释，否则将对此事追究到底。经查询该卡在还清全部欠款后，网点柜员并没有对该卡进行销户等后续处理。过后卡上又产生了年费。
二、案例分析
客户在信中再三强调：其通过银行网点进行还款，同时明确表示要将该卡销户,工作人员一再告知只要还清欠款，卡片会被注销的。既然得到肯定的答复，所以客户后续就没有关注此卡了，但是实际情况却是信用卡在营业网点办理销户应该分四种情况：
（一）挂失卡销户，信用卡通过营业网点等相关服务渠道办理挂失，挂失满30天后可以直接办理销户手续；
（二）取消用卡资格的信用卡销户,信用卡长期逾期未归还,被取消用卡资格是无法通过办理电话销户，需要到营业网点处理。经办人员查询止付日期超过30天，可以直接办理销户手续；{信用卡投诉}.
（三）正常信用卡销户，,按照信用卡销户流程，办理收卡及预约销户交易即可；
（四）卡片状态正常，账户被冻结的信用卡销户，此类信用卡需要先将欠款全部还清,通过信用卡风险部门将该卡解冻，待信用卡解冻后按正常卡情况进行后续销户处理。{信用卡投诉}.
无论是以上哪种情况的信用卡，系统都是无法进行自动销户处理的，作为银行营业网点的工作人员对于信用卡的一些基本操作流程应该了然于心，加强信用卡日常业务的学习，才能杜绝此类投诉事件的重演，更好的服务于客户。
信用卡透支归还后员工解释引起客户投诉的案例
信用卡透支归还后员工解释引起客户投诉的案例
一、案例经过
银行卡业务部接到办公室转来的关于客户信函，投诉银行信用卡透支归还后，由于未及时对其信用卡进行销户而支付更多利息的问题，认为银行不规范收费造成客户财产及声誉损失，对此银行高度重视对投诉进行分析，最后发现是由于当初员工的一番错误解释造成了客户对银行产品的错误理解。
客户在来信中反映在银行办理信用卡后用于透支取现和消费。收到银行的透支催款通知书后，前往支行网点办理了该信用卡的全额还款。在将欠款还清以后，客户再三通过网点工作人员确认款项的到账问题以及后续的销户情况，工作人员告知：欠款还清后，卡片会自动销户的。可是最近客户发现该卡又产生欠款。对此客户感到极其愤慨，认为其已经将该卡销户。时隔3个多月，其信用卡怎么又会产生欠款，要求银行给予合理解释，否则将对此事追究到底。经查询该卡在还清全部欠款后，网点柜员并没有对该卡进行销户等后续处理。过后卡上又产生了年费。{信用卡投诉}.
二、案例分析
客户在信中再三强调：其通过银行网点进行还款，同时明确表示要将该卡销户,工作人员一再告知只要还清欠款，卡片会被注销的。既然得到肯定的答复，所以客户后续就没有关注此卡了，但是实际情况却是信用卡在营业网点办理销户应该分四种情况：
（一）挂失卡销户，信用卡通过营业网点等相关服务渠道办理挂失，挂失满30天后可以直接办理销户手续；
（二）取消用卡资格的信用卡销户,信用卡长期逾期未归还,被取消用卡资格是无法通过办理电话销户，需要到营业网点处理。经办人员查询止付日期超过30天，可以直接办理销户手续；
（三）正常信用卡销户，,按照信用卡销户流程，办理收卡及预约销户交易即可；
（四）卡片状态正常，账户被冻结的信用卡销户，此类信用卡需要先将欠款全部还清,通过信用卡风险部门将该卡解冻，待信用卡解冻后按正常卡情况进行后续销户处理。
无论是以上哪种情况的信用卡，系统都是无法进行自动销户处理的，作为银行营业网点的工作人员对于信用卡的一些基本操作流程应该了然于心，加强信用卡日常业务的学习，才能杜绝此类投诉事件的重演，更好的服务于客户。
银行投诉处理技巧
信用卡透支查询不尽职遭投诉的案例
信用卡透支查询不尽职遭投诉的案例
案例介绍：
一位信用卡客户投诉银行办理的信用卡因透支款项未还清引起在人民银行征信系统出现贷款不良记录的情况。经过银行查询，该银行卡客户通过银行网点在柜面办理信用卡透支还款，由于柜面人员使用交易只查询到透支本金，没让持卡人归还利息，造成利息转入账户，形成违约未还，由于长期透支没有按时还款，人民银行征信系统自动抓取长期贷款未还记录，形成贷款不良记录。
案例分析：
本案究其发生原因主要有两点：一是在银行网点在给客户查询信用卡透支本息时，使用交易只查询了透支本金，给持卡人造成欠款未能还清利息的情况，出现逾期，形成不良记录。二是形成银行卡透支后，催收人员贷后管理不尽责，没有及时催收，及时采取措施，造成客户信用卡欠款形成不良记录。
案例启示：
一是网点人员要熟悉银行卡操作流程，要求员工加强学习培训，提高综合业务素质，严格按照透支还款交易程序办理查询业务，及时提醒客户违约后系统会自动冻结，直到形成不良记录，避免引起投诉，有效减少客户损失，提升我行服务质量。
二是规范业务操作，防控操作风险。在网点内部进行再培训，提高员工操作流程，提高风险防范意识，严格按规操作，避免因工作疏忽出现差错事故。信用卡透支出现后，可通过电话催收、信函催收、上门催收等传统手段及时进行催收，也可通过法律程序实现欠款追偿，最大限度地保全信贷资产。
信用卡多次挂失后补卡遭拒引发投诉{信用卡投诉}.
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信用卡多次挂失后补卡遭拒引发投诉
作者：
来源：《中国农村金融》2014年第14期
案例二：
NO.1：
信用卡于1915年起源于美国。最早发行信用卡的机构并不是银行，而是百货商店、汽油公司、饮食业和娱乐业。一些商店、公司为招揽顾客、推销商品、扩大营业额，有选择地在一定范围内发给顾客一种类似金属徽章的信用筹码，后来演变成为用塑料制成的卡片，作为客户购货消费的凭证，顾客可以在这些发行筹码和卡片的商店及其分店赊购商品，约期付款，这就是信用卡的雏形。
某天，美国商人弗兰克·麦克纳马拉在纽约一家饭店招待客人用餐，就餐后发现忘带钱包，不得不打电话叫妻子带现金来饭店结账，麦克纳马拉由此产生了创建信用卡公司的想法。1950年春，麦克纳马拉与他的好友施奈德合作，投资一万美元在纽约创立了“大来俱乐部”（Diners Club），即大来信用卡公司的前身。大来俱乐部为会员们提供一种能够证明身份和支付能力的卡片，会员凭卡片可以记账消费。
1952年，美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行作为金融机构首先发行了银行信用卡。1959年，美国的美洲银行在加利福尼亚州发行了美洲银行卡。此后，许多银行加入了发卡银行的行列。20世纪60年代，银行信用卡受到社会各界的普遍欢迎，并得到迅速发展。除美国外，信用卡也在英国、日本、加拿大以及欧洲各国盛行起来。从20世纪70年代开始，香港、台湾、新加坡、马来西亚等发展中国家和地区，也开始开展信用卡业务。
基本情况
处理过程
案例启示
信用卡的由来
链接
NO.2：
按照流通范围不同，信用卡可以分为国际卡和地区卡。国际卡在全球受理该信用卡的场所都可以使用；地区卡仅可以在某个国家或地区或具体区域使用。
信用卡自动还款失败引发投诉的案例
信用卡自动还款失败引发投诉的案例
一、案例简介
信用卡业务部接到客户韦某电话投诉，称其在银行办理的信用卡分期付款业务已签订了自动还款协议，并在转出账户存有足额资金用于扣款，但银行未进行自动扣划，导致客户信用卡账户产生利息及滞纳金，要求银行进行赔付。经了解，客户之前在银行申请办理了自用车分期付款业务并签订了自动还款协议，但上个月临近还款日时因刚好出差在外没能及时将资金转入，出差回来后，认为自己已办理了自动还款业务，于是将资金转入约定的转出账户，误以为这样系统就会自动扣款。事后，办理分期付款业务时的经办客户经理由系统追踪到该客户当月没有按时还款，于是电话联系了客户，电话中客户称“已还款”，并没有说明自己将钱存入了自动还款转出账户而非欠款账户，导致客户经理认为客户已直接将钱存入欠款账户，形成损失进一步扩大，从而引发客户投诉。通过与客户深入细致的沟通，将银行信用卡分期付款业务的还款规则进行详细的解释，并对客户经理服务不到位之处表示了歉意，客户最终表示理解并撤销了投诉。
二、案例分析
导致这起投诉的原因主要有两点：一是银行的信用卡自动还款业务目前只能实现还款日当日自动扣款，客户签订自动还款协议时没有仔细了解条款的主要内容，而业务的相关经办人员也没有对之进行解释及提醒，导致客户还款方式不当引发投诉；二是相关客户经理虽然通过系统查询到该客户没有正常还款后立即进行了电话跟踪，了解到客户“已还款”的信息后没有进一步查询卡片信息进行还款确认，导致客户确认自己操作无误“已正常还款”，从而引发客户不满。
三、案例启示
细化服务，做客户的“好助理”。案例中，工作人员已发现客户的信用卡出现逾期记录，打电话给客户进行了还款提醒，但由于片面相信客户的“已还款”解释而没有进行实际确认，使本已掌握的主动权发生转手。实际工作中，我们经常会碰到多个客户就同一项业务反映同一类问题，而这些问题很多是我们一时难以解决的，这就需要我们的经办人员将服务做得更细致，在办理此项业务时向客户进行必要的提醒，避免客户出现类似的错误。同时，当问题已经发生的时候，我们解决问题的方式是否到位、妥当，将直接决定问题的成败。
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