【www.dagaqi.com--网络创业】
淘宝中差评一直是淘宝卖家一个烦心事，淘宝中差评处理的核心是什么呢?淘宝中差评如何处理?淘宝中差评处理技巧是什么呢?今天，就让 小编为大家介绍一下淘宝中差评处理核心吧!
淘宝中差评处理核心是什么?
第一是找出问题关键所在，改善流程，杜绝类似问题再次出现。
第二是留住顾客，建立顾客数据库。
所以我们在处理淘宝中差评要做的就是第一，记录和整理顾客给出淘宝中差评的原因。
第二，给出补救淘宝中差评的措施和方案，危机营销，拯救顾客。
处理淘宝中差评问题的正确思想：所有因为我们店铺主观和客观原因给顾客造成损失的，我们理所应当做出适当的补偿。
比如，下次购物增送小礼物，包邮首重，适当的退还差价(一般不超过5元)，有质量或者破损的产品根据实际情况退回更换或者适当退款补偿。特殊情况，比如一个顾客给了6个或者以上差评的，可以适当放宽标准。
顾客给淘宝中差评的思想：愤怒，或者是误解，或者想获取一些退款。
我们需要做的是：一个真诚的道歉，一个合理的解释，一个设身处地的解决方案。
所以不管处理任何淘宝中差评，都需要先道歉：对不起，可能有一些原因给您的这次网上购物带来了一些不愉快，我是售后客服，希望真诚和您沟通一下，看我能不能帮到您，让您消消气。
顾客说出淘宝中差评原因之后，给予一个适当的委婉的解释，并且站在顾客的立场考虑一下，假设我是顾客，会希望得到一个什么样的解决方案，然后把这个解决方案告诉顾客。
淘宝中差评处理步骤：
1.下载所有淘宝中差评数据(可以通过软件)
2.登记淘宝差评顾客的ID，淘宝差评原因到售后软件(如果没写原因的查看聊天记录确认)，让软件自动统计造成中差评的原因。并且处理淘宝中差评的客服要每周根据软件数据整理一个中差评报告。
3.电话联系给淘宝中差评的买家，给顾客道歉+了解顾客心理(给顾客发泄的机会)+合理简短的解释+一个设身处地的解决方案。
4.及时跟进了解顾客更改淘宝中差评的情况，改评价后在软件里处理所选评价。
淘宝中差评处理核心是什么？中差评处理的方法
/net/41311.html
淘宝中差评一直是让买家很头痛的一件事，买家给了淘宝中差评该怎么办?淘宝中差评处理技巧有哪些?淘宝卖家应该如何轻松应对淘宝中差评?
一、淘宝中差评处理技巧之一切按照规则办事
中小型的淘宝涮信用卖家总是特别在意淘宝中差评，在面对这些情况的时候，往往显得很没有底气，一味地向买家妥协。虽然说顾客是上帝，但这样处理的效果显然不怎么样。个人认为，不管是什么样的淘宝中差评价，都应该按照正常的程序和规则来处理，不要带有太多的个人情绪在里面。
作为卖家一方，我们应尽到自己的最大的责任来进行协调，如果买方依然不依不饶，那就应该申请淘宝官方的公正处理。不要把太多的时间纠缠在某一淘宝中差评上。
二、淘宝中差评处理技巧之尽量不要提供上门退货服务
遇到淘宝中差评的时候，同城的买家有时候会要求上门交易，但淘宝本身就是一个虚拟的交易平台，其本身有一套属于自己的管理办法，如果打破这个格局，有可能就会带来一些不必要的麻烦。比如买家要求退货，最好是通过快递交易，在快递员把货品送到之后，要检查退回来的货，如果货品不符合退货的条件，是因为买家自己损害的产品，我们是可以拒收的，退货给买家。
三、淘宝中差评处理技巧之提防讨价还价的客户
为解决淘宝中差评，多数消费者都喜欢讨价还价，包括我们涮信用卖家自己，也常常能在讨价还价中感觉到一种成就感和满足感，这也并没有什么。讨价还价是很正常的事情，但也必须有一个度。对于那些无休止纠缠、砍价的顾客，我们宁愿放弃这笔交易，也不要为自己惹来麻烦。遇到难伺候的客户，最好的方法就是沉默。
很多朋友问：淘宝宝贝被恶意差评怎么办?有职业差评师靠这个牟利了，有同行恶意竞争的，这些都在所难免，遇到恶意差评的情况，可以找淘宝申诉，我们先来看看什么是恶意差评?
什么是恶意评价?
是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。
恶意评价受理范围
1、不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
3、同行：与同行交易后给出的中、差评。
4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。
5、泄露信息辱骂或广告：评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中，或出现辱骂或污言秽语，等损坏社会文明风貌的行为，淘宝网将删除评价或解释中涉及辱骂、污言秽语、泄露信息或广告的内容，但是评价不做删除。
维权发起条件
1、必须双方互评的订单;
2、受理的时间范围为评价产生的30天内。
恶意评价投诉路径
1、登录到“淘宝首页-联系客服-卖家版-不合理评价”人工在线渠道进行发起。
2、登陆到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理“人工在线渠道进行发起。
恶意评价维权处理时间
1、的投诉将由工作人员介入审核，并在1-2个工作日内给予答复;
2、如果您发起申诉，工作人员将在3-5个工作日内进行重新审核并给予答复。
恶意评价常见问题
Q ：追加评论的辱骂词语可以删除吗?
A：可以。
Q：恶意报复真的不处理了么?
A：不处理。
Q：买卖双方都是卖女装的，买家去卖家店铺内购买男装或包，给了差评，算同行么?
A：不算。
Q：中差评后，卖家提出售后，买家同意，但是对运费金额双方无法协商一致，例如：买家说：你不承担运费我不会给你改评价算不算不合理要求?
A：不算，退货退款运费请双方协商;
Q：买家曾经表示：你如果今天不发货，我就给你差评、如果明天不到，我就给你差评，后续真的给差评了，做么?
A：不做;
Q：因为支付限额导致需要拆分多件拍下，后续导致的中差评，处理么?
A：不处理，若因为支付额度导致的需要拍多件商品，建议卖家发布在其他(不会产生评价)的类目下。
Q：同一双方不同商品相同评价或同一双方相同商品相同评价还处理么?
A：若不涉及评价受理范围的，则不受理;
Q：什么样的广告属于处理范围?
A：内部判断广告的类型：1)淘宝客连接;2)返利网站(虚假返利信息、信息泄露的风险);3)兼职信息(炒作兼职);4)商品转让、转卖信息。
Q：同行的广告属于处理范围吗?
A：若核实交易双方又涉及同行竞争给中差评，又涉及评语中打广告，根据同行竞争属于恶意评价处理范畴，评价删除。
如何应对淘宝中差评,淘宝宝贝被恶意差评怎么办?
/net/41070.html
一般来说，我们要尤其重视重要宝贝的前三条评价。如果这三条都是好评，就可以放心很多了，但如果有一条不良的评论，甚至排名第一的就是一个大大的问题评价，说宝贝这不好那不好的，就要引起重视。不然，你的宝贝转化率会大大降低。而且很重要一点，主推宝贝的转化率折损，会影响到其他与它关联的宝贝，导致整个店铺的转化下降、客单价降低。
客户之所以给出中差评以及恶意好评，一般来说有两种情况：
第一种，他对你的宝贝和服务有意见，把他自己的认知说出来，实话实说；
第二种，他给出不良评价，期待更多的利益。比如差评师、比如同行。
其实绝大部分中差评，还是第一种，而他给出的负面评价，其实信息量很大，能够帮助你发现产品和服务的问题，以便快速改进改正，从而使你变得更强，比竞争对手更优质。
差评师、同行和挑剔型客户基本上也都会针对你的宝贝弱点进行批评，一开始你是分辨不出来的。虚心接受www.cyone.com.cn/，迅速改进，能够帮助你亡羊补牢，不要再面对不断涌现出来的问题。如果实在没法改善品质，那么请改善描述。不要把你的宝贝描述的太夸张，和实际相符一点，这样会很大程度降低中差评概率。
什么样的评价会排名比较靠前，无法去掉呢？以下是对评价靠前有重要影响的因素：
1.评价字数，字数越多，越靠前。
2.评价带图的话，会更靠前。
3.评价含大家印象的更靠前。
5.评价者的等级高者优先。
6.评价时间，越新鲜的越靠前。
7.PC端的评价被买家点击有用个数，点击有用个数越多则越靠前。
当然这里还要说一下天猫的评价排序规则：只有一条就是时间；每一条新产生的评价会直接插入到宝贝评价中去，已经产生的评价，每周调整一次排序。
知道了排序的规则后，要把那些不好的评论挤下去就容易多了。比如出现差评后，除了解释处理外，对后续的高等级买家可以重点服务，提高满意度，引导其评论。因为等级较高，如果评论足够精彩，图文并茂，就可以把之前的差评挤下去了。还有一个办法，引导买家发表一些对后续买家具有参考意义的评论，越多人点击有用，排名会更靠前。诸如此类，卖家们可以各显灵通。
很多卖家会下意识忽略解释评价的神奇效果。事实上，淘宝给了我们解释差评的机会，但只有一次，只能解释一次，所以一定要珍惜。
买家都会看到排名靠前的不良评价，如果店家不做任何解释，客户就会认为店家心虚，买家说的是事实，从而不再购买这个宝贝。但是如果店家做了解释，合情合理，并且表现的相当有诚意，那客户的信任会被再度激发起来。
所以一定要对排名靠前的不良评价做出解释，不是解释给给评价的买家看的，而是解释给所有可能看到这个评价的潜在买家看的，显示出你认真负责，显示出你的服务意识。而且，所有的中差评即便已经无法改了，同样要给出解释，原理同上。总有买家喜欢只看中差评的。
评价对一个店铺一个宝贝来说非常重要，很多掌柜把精力花在推广、SEO上，而忽略了评价的重要性。在评价上多花一些心思吧，也许会受到意想不到的效果。
差评怎么办?淘宝宝贝评价影响排名的几个因素和改进
/net/33447.html
淘宝卖家中差评问题处理心得体会
淘宝客服售后标准
淘宝大卖家如何处理中差评
不少朋友说2012年是电商精细化运营年，精细化运营只是是个方向，是个概念，不同层次的人理解相差会很大，而且很多电商从业者尤其是淘宝集市的那些大卖家们，很多人是不知道什么叫精细化运营。
对于精细化运营这个理念，我是非常赞同的，电商血拼到今天，是到了该重视精细化运营的时候了。但再好的经营理念也需要落地，然而精细化运营是涵盖整个经营过程的，太大太广了。所以就需要从一个一个环节切入剖析，我就以淘宝集市大卖家的中差评售后作为切入点，来谈谈我对电商精细化运营的理解。
近日走访了几家在杭州的5皇冠—3金冠的淘宝大卖家，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令人叹为观止。当然，这与他们长期与淘宝买家的交流沟通中所练就的臭觉和技巧是离不开的。
对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎。我本人在开淘宝店的几年经历中，也经历过很多次，其过程之烦恼，结局之无耐，像个五味杂瓶，个中滋味只有亲身经历过的人才会有深刻的体会。
言归正传，切入正题。走访这些大卖家的中差评售后团队交流经验下来，结合本人的一些心得体会和实际经验，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点：
1、 时效性第一
何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家 在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：
他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。 他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。 正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。
其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。如何处理淘宝中差评
那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
2、 沟通时间点选择
在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
3、 沟通工具选择
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
4、 沟通时机选择
买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
5、 沟通判断选择如何处理淘宝中差评
为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。 一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
6、 中差评数据统计分析
由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。
客服绩效
这是执行售后客服绩效考核的必备数据
商品情况
可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。
修改日期
售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。
产生日期
监测店辅运营风险的最直观数据
其他还有几块数据统计就不一一罗列了
7、 尚需改进或不足
售后客服绩效考核
走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。
但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。
绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：
1、 大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。
2、 根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。
3、 应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。
对中差评售后不重视
我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。
如今的中差评依然是淘宝购物中处于风口浪尖的话题，今天提出来也是要让更多的卖家走出误区，同时也让更过买家满意所有卖家的处理，达到双赢！
要声明的是，处理中差评的态度不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友！
这些流程和方法仅仅是个人在处理店铺问题的一些总结，写出来只是和大家分享，希望与所有商家及消费者共勉。（这个处理案例是箱包行业的，不同行业还需要自己总结）
首先接单自我介绍下：2年淘宝客服经验，1年活动策划，现自己出来经营淘宝店铺。
淘宝ID
：一米包包
（附上近期生活照一张）
其实每个店铺每个月都会有不少的中差评，尤其是皇冠店铺，大店铺尤其的多，如果不去处理，其实很难维持一个很好的信誉度，就如曾经工作的店铺，快5皇冠了，每个月的中差评大概在100个左右，如果都不去处理解决，那我想信誉度早就低于98%了，各位看看现在的好评率，依然在99.8以上，这个是我们全体客服的努力和客户认可的结果。同时也是用这样一套方法和流程就解决问题得到的结果！
（此店铺非本人店铺，是曾工作的店铺，谢谢）
言归正传
我们要看看在处理中差评前要准备什么工作？
1：给买家电话或者旺旺前的准备工作：
了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
就比如第一个，是包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们确很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。 一是质量，二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢？我想答案不得而知。第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。 同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。
2：给买家打电话或者旺旺聊天的开场白：
您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？ 做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那？等等这些话天地的
事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。
3：电话或者旺旺中引入正题：
是这样子的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。
这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。不知道您是哪里不满意呢？（倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）
（以上三点是让你怎么开始处理一个中差评的基本流程）下面进行总结其中要注意的点和细节： 打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。
电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：（每个行业都是有不同的问题，请自行归纳总结） A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。
B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！
C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点„网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。
D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累„
这个时候有个买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改的。那我们就要分类了！
顾客接受修改评价，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价„可以预告下次的活动等等
顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。
针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进：
我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。
跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定。至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。下面是我个人的两种方式，这样对以后的管理都会很有帮助。
中差评的修改方法：修改的方法是进入 我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点击 我要修改，然后进去修改下就可以了
中差评的解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修改，在最后一天需要进行评价解释掉。
淘宝卖家中差评怎么处理
开网店，难免有遇上快递公司不给力啊、宝贝发失误了导致的中差评，这个对网店来说是一件坏事还是好事。坏事，因为会有顾客来看评价，看到中差评会心里打鼓，还是是因为，我们可以利用中差评来推广网店。下面，就教你几招如何修改中差评的办法吧。
一般中差评：只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这时作为卖家的你，可不要担心哦，这样的评价是很好解决的，卖家首先在第一时间发现出现这类的情况那么第一步就是加对方为好友（当然最好在自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏，这样便于区分）看对方是否在线，主动联系一下例如：您好！亲！在吗？买家：在的（有的时候也会不回答）店主：亲，您在我们买的宝贝收到了是吧！您感觉如何呢？我们想做一下反馈！（当然要发一些适当的表情哦）买家：哦还可以（或者一般不怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语）店主：哈，原来是这样的哦，现在我了解亲，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了，宝贝每个人都会有每个人的看法，您的这个看法也给了提醒，我以后会特别的注意这些地方（或者提醒顾客之类，快递天数之类的）买家：不客气（（当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说其他的）店主这时可以提出修改：亲，有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。 嘻嘻……还要说件不好意思的事情，亲您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思的表情）亲的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友！买家：哈好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢（基本上买家如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的）电话里面那就更好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：亲您
说的有道理（一定要对买家先给予认同，在做解释）哈这样评价就会被修改了！
中等中差评（服务不好，快递严重，质量出现问题）
所谓的中等中差评：针对服务，卖家服务太不好了，在忙也不至于半天才回复一句话吧！/快递发了一个星期才到，问客服，客服说没有那么快到，态度实在太差。/质量出问题，竟然还不及时解决，还要我自己承担快递费用，只有自己认栽了哎！等……
这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理，首先如果店铺经营的还不错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理：首先加对方为好友，和上面的步骤一样。店主：您好！我是xx公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想和您了解一下状况？买家：好（当然买家一看主管出面来解决，也是给对方了尊重，通常都是会回复消息，也会说明整个前后的过程买家：服务哪个地方做的不好，当退货的时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类！）当处理售后的主管了解这些状况的时候，店主：我了解了，谢谢您！首先我代表客服的服务和您说声对不起，还请您不要生气，请您放心，您的问题我们都会及时给您解决的，还希望您继续支持我们！您的宝贵意见我们一定会采取的，并且加以改进！买家遇到服务这么好的主管当然会说：哈，谁都会犯错的，只要改过就是可以原谅的，况且你们售后的服务还是不错。店主：谢谢您！对了还有件事情要麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以便给您提供更好的服务！发个不害羞的表情！买家：只要问题解决了就没有什么？你们的服务其实还是不错的！恩我给你
改一下，记得多多优惠哦哈！（买家当有了相当的尊重，和及时解决问题的服务，通常都会给改评价，这点不要害怕哦！）店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您！在这里谢谢您对我们店铺的支持（当然你不能给予承诺，也不能说不是，哈所以你打上这句话，那绝对是没有问题的）打电话也可以运用上面的语句哦！
疑难中差评（归根上面所有的问题，质量，服务，快递，心情，当然也会有同行存在）
当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的id注册时间，以及地方！
解决方法有3个：1.用旺旺来解决。2.打电话来沟通。3作出解释（也就是解决不了的）
1.旺旺解决：
首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦！~服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物
的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务！如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，服务态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客！
2.打电话沟通
打电话沟通是最好的沟通方式：第一首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。第二一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度，说话，字眼都能感觉的到。第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的回答，不要打断对方。第四当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证（当然是自己店铺能做到的前提）总结也就是：微笑服务，会换来想不到的结果。
3.作出解释（针对同行问题，或者是疑难差评！）
其实我很想说，买家和卖家是要相互理解的，谁离开谁都是不可能的，在这个社会谁都有机会作为卖家，也会作为买家，当自己作为买家的时候，一定要好好的决定后在购买，当买到手只要质量不错，服务很好，不耽误，那么要给好评哦，哈，这也就是一个买家理解卖家的地方！卖家当然要信守承诺，质量保证，服务第一这样不会收到疑难差评的呢！
同行给出中差评，这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，（对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到，这时不要灰心先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话！一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录通常这个是不会很多见的！所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！
疑难差评，我透漏给大家一个小绝招哦，那么就是电话沟通，电话沟通，第一尊重买家，态度诚恳微笑，道歉，解决方案，要买家提出要求，及时的肯定买家说的话（当然有道理的话）实在不行，当然拿出最软的哦，哈，那就是说，要让对方知道卖家不容易，卖家的心酸，哈适当添加点，难受的感我错了彩语气，让对方不忍心！呵呵，保持好心态哦，可不要觉得自己比别人低一个阶梯哦，想一下，如果你能用这样的方法解决了一个最难的差评，那么心情会如何，同时也学会了洞察对方的心里！处理中差评也是一门学问，在这里一样能学到很多的知识，可以锻炼出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要觉得对方是错的！在别人给中差评的时候先想想是不是自己哪里做的不对，是哪里出了问题，及时调整，
一、处理中差评的三种联系方式。
第一种：用店铺客服积极主动的联系顾客。一般遇到了中差评，不管顾客在线还是不在线，都会通过QQ给他回复，而且最后还说一句话，您千万不要不理我。我们很真心的希望给你解决处理问题，评价对我们很重要。真心的希望朋友，能帮帮我们，不管他在线与不在线，先表明我们的态度是积极的。这也能在以后如果产生交易纠纷投诉什么的，我们在打官司的时候，我们的态度积极也是有力的证据。
第二种：在客服QQ联系顾客，顾客没有给回复之后。建议客服可以使用私人QQ，那样给人一种亲切感，刚开始不要说你是谁，只给顾客发去一句您好，等顾客回复，如果顾客回复了，马上切入正题，我一般的引入语是，您好朋友，我是XX产品的卖家，很抱歉您这次购物没有满意，我们通过客服及时联系过您，但是您好像生我们的气。把我们加入黑名单了，不给我们回复，没有办法我才用私人QQ加您的。配合比较委屈的表情，如果这个顾客还有心，他会跟你继续聊天。之后自己在想办法处理，不管顾客是说东西不好质量不行，还是服务问题，我们只能道歉，只能站在顾客较多。替她多想想。基本上，只要我能联系上的顾客，基本都能帮我修改。
第三种：在以上两种方式都用过的情况下，都没有跟顾客联系上，那么就选择，电话联系，电话联系的前提是，你连续两三天，给顾客发消息，顾客没有回复。不要有了中差评，马上电话联系，这样就容易打起来，容易搞砸了，因为顾客刚给出中差评，肯定是心里生气，气还消，你上来就让人修改评价，他们肯定要埋怨你，如果是因为服务上的问题，顾客给中差评，你当时打电话，打起来是肯定的了，最开始我也吃亏过。建议一般是你留言三五天以后，顾客没有回复，你在电话联系，这个时候，有的记得这个事情，有的已经不太在乎了，要记住了，是我们找别人帮忙，所以自己一定要耐心，同时要细心。耐心的给买家做工作。站在他角度，还是他说什么，你都只有抱歉，很抱歉，可不高兴了，只有道歉。他们是上帝。打完了电话最后，你要告诉顾客，你给他发一个修改评价的连接。都在电话说明白，要不然，你随便给一个连接，他们心情会不好的，还有为你给发了个病毒呢。都不敢打开。电话联系，有的时候，还需要第二次，主要是针对那些第一次答应修改的买家。拖了很长是也不修改，最好是评价快到期的前几天。打电话。因为有的是愿意修改但是因为忙而忘记了，为什么要这个时候来打电话呢，我是很有体会的，首先要是买家真的是忘了，他会觉得很抱歉，并给你记在心上。其次这个时候你告诉他修改时间快到了，在不修改就没有机会了，很多买家会帮你修改的。
二、我们可以采取页面显示顾客给好评的图片。
三、可以在顾客买完商品时回复好评的语句。比如：亲收到货后满意还要麻烦您多多支持，给打个鼓励的五分哦，在评价中给美言几句，支持一下，到时候截图给我可以（我们可以有什么优惠方式)。
四、可以采取一个反还金额的形式。比如：客户买了我们商品好评我们返还5元，这个最好电话联系。
淘宝大卖家如何处理中差评
1、 时效性第一
何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家
在我走访的淘宝大卖家里，有这么一家3金冠淘宝店是这样做的：
他们配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。
其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。
那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
2、 沟通时间点选择
在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
3、 沟通工具选择
在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
4、 沟通时机选择
买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
5、 沟通判断选择
为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。如何处理淘宝中差评
经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。
一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。
如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
6、 中差评数据统计分析
由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
当然，这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。
客服绩效
这是执行售后客服绩效考核的必备数据
商品情况
可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案。
修改日期
售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。
产生日期
监测店辅运营风险的最直观数据
其他还有几块数据统计就不一一罗列了
7、 尚需改进或不足
售后客服绩效考核
走访的几家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。
但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。
绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：
1、 大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。
2、 根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。
3、 应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。
对中差评售后不重视
我们可以来算笔帐，按如今淘宝的平均流量成本：30元/人（这是往最低了算的）。通过中差评售后挽回成为回头客：10人/天，每月：30元/人×10人/天×30天=9000元，即如果每天挽回10个用户，每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的，相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。
评价内容的修改
通过第三方卖家工具发现，有些中差评改成好评的记录，评价内容没改，虽然影响不大，但如果数量一多，势必会影响商品详情页的评价质量，进而对转化率起到负面作用。
给大家例举一个堪称完美的中差评售后标准：修改速度快，消除买家误会，用买家的话来表明店辅服务
沟通中承诺的兑现
根据分析中差评改成好评的评价内容，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。好不容易解决中差评，由于信息不同步可能又毁了，比较可惜。
部分老板限制死板
有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的，对于这种情况，卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。
缺乏数据统计分析意识
这个问题很大程度上取决于客观因素，既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是：依赖手工表格统计分配售后任务，实现数据统计分析的难度和成本太大。当然，也有个别大卖家说，中差评数据统计分析有什么用呢？我不知道如何看，看了也不知道如何改进，做好产品、销售和服务就行了。
第一：打电话给客人了解对产品什么地方不满意
第二：给客人多个解决问题的方案，是换货，换款，还是退货，（客人要退换，就得达到要求，不然再说下去也白说）你达不到客人的要求就没必要再进行下去了。
第三：如客人觉得麻烦不想退换，那你的机会就来了，（直接请求帮忙改下评价/并承诺下次来一定大大的优惠。这样可能就会更多一个老顾客。
第四：为了广大卖家的利益/坚决不要用钱去解决问题。就算客人退换，损失在路上，也情愿。
文档为doc格式