【www.dagaqi.com--互联网创业】
由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定履行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。
淘宝方面称，在规则投诉流程变更之后，将大大提升处理效率。具体来说，就是将线下协商的机制移植到线上，给予双方在处理时的安全和依靠感，也将买卖双方有必要了解的、可以实现的信息及时推送，提高卖家对于投诉处理的意识，避免二次违规。 新增环节 促双方协商 在新的投诉处理流程中，分为四个环节，分别是买家申请投诉-买家卖家协商处理-淘宝介入处理-投诉完结，在协商的环节中，卖家须在24小时内进行处理，而买家也要在48小时内确认是否得到妥善处理，在淘宝介入处理后，双方均有72小时的举证期，卖家有24小时的预处理期，淘宝方面会有4个工作日的处理期。 举例来说，某买家购买了卖家的商品，交易金额为100元，含5元的运费。卖家做了发货合约的设置，也就是承诺给买家72小时内完成发货，结果卖家未按照约定时间发货，于是买方在第4天申请了退款，随后交易关闭。买家发起“未按约定时间发货”的投诉。 按照修改后的流程。首先，卖家可在买家发起投诉的24小时内，根据实际的情况进行主动赔付，按照此流程，投诉完结对卖家不扣分。 如果卖家不承认买家的投诉理由，即卖家自判无责，则可拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。
2017年淘宝天猫年货节马上就要开始啦!很多淘宝天猫买家问道：“2017淘宝天猫年货节活动买家确认收货时间可以延长吗?”关于2017淘宝天猫年货节活动买家确认收货时间可以延长吗?小编想要告诉大家的是大家按照平时购买商品的确认收货时间来计算就可以了!
一、收到商品有质量问题，怎么办?
若收到商品有质量问题，您可联系商家协商，如无法协商一致，可按照以下步骤操作：
1.登录【我的淘宝】—【已买到的宝贝】找到对应订单，在订单后面点击【退货/退款】/申请售后(如何申请退款?)，同时上传商品有质量问题的相关凭证。
2.如入口已关闭，您可保留好有效凭证，联系卖家/淘宝客服处理。(如何联系淘宝客服?)
温馨提醒：
1.如果您是在闲鱼上购买的商品，无售后入口，请务必确认商品无问题后再确认收货。
2. 亲，当您申请退款后，卖家有5天时间处理，如卖家同意/不响应，会进入退货流程，如卖家拒绝退款，您可点击要求客服介入处理。
二、2017淘宝天猫年货节收到的赠品有问题，怎么办?
您的赠品若出现问题，可以仅针对赠品的问题于卖家协商处理，不影响您购买的主商品的交易处理哦。质量问题、描述不符、未收到货等其他争议处理时，与一般商品处理方法相同。
三、2017淘宝天猫年货节卖家不处理我退款怎么办?
若卖家存在延迟发货、违背承诺等行为，需要麻烦您在订单交易关闭的15天内，通过登录到【我的淘宝】—【已买到的宝贝】，找到该笔订单点击【投诉商家】，根据跳转的页面选择投诉原因，发起投诉。
*温馨提示：如您的订单已经【交易成功】，是没有【投诉卖家】入口的哦，如您有售后问题未能解决，可联系人工客服处理。
四、2017淘宝天猫年货节活动买家确认收货时间可以延长吗?
本次年货节买家确认收货时间与日常一致：
1、如果选择的物流方式为快递与货运，自“卖家已发货”状态起的10天后，系统会自动确认收货。
2、如果选择物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。
2017年货节买家确认收货时间能延长吗?
网址： http://
如果看到这里还是有点摸不着头脑，没关系，我们来一起学习下规则，详细的解读下这个变动。
问答时间：
1、累犯计算时间，是按付款时间，投诉发起时间还是处罚时间？
以订单付款时间为准，12月26日0点起及之后完成付款的订单所引发的投诉，才会被计入累犯从重处置范围内。
2、累犯从重执行时间，是以投诉发起时间还是处罚时间为准？
以上两种时间均不正确，此次累犯从重以订单付款时间为准（对于以往产生的订单引发的不发货累犯行为，不溯及既往）。
3、新规26日上线，那投诉是算26日当天发起的吗?
12月26日0点起及之后完成付款的订单所引发的投诉，才会被计入累犯从重处置范围内。(且只针对买家发起的类型为“未按约定时间发货“,卖家线上操作同意赔付)
4、如果12月26日前发起的投诉，12月26日后卖家主动赔付完结的，算第一次吗？
不算，以订单付款时间为准。
例：12月28日发起投诉，卖家主动赔付时间为12月30日，实际订单付款时间为12月24日，则不算入累犯从重的计次。
5、未按约定时间发货，前二次卖家主动赔付了，第三次是淘宝客服介入处理的，那客服介入处理的这笔会计入累犯计算次数吗？
不会，目前只计算卖家通过线上“同意赔付”按钮所操作的赔付。
6、近30天主动赔付累计3次追加处罚，30天怎么算？新的一年30天又怎么计算？
从上线时间12月26日0点开始往后顺延30天，12月26日-1月24为第一个30天，1月25日-2月23日为第二个30天，以此类推。因违规承诺属一般违规，受年底计分清零影响，2015年1月1日起重新计算近30天逻辑。
7、卖家实际违规是未按约定时间发货，但是买家选择投诉类型是其它，会算累犯次数吗？
不会，目前只针对投诉类型为“未按约定时间发货”，其他投诉类型不涉及累犯。
8、大众评审处理是否会计算累犯次数？
不会单独计算为累犯，（且只针对买家发起的类型为“未按约定时间发货“,卖家线上操作同意赔付）。
信息量足够的大，卖家朋友们尽快要消化一下哦。我们希望通过规则的优化，能让卖家更好地服务于买家。很多时候，卖家不能发货也是出于无奈，买卖双方多一点沟通，多一份谅解，也就不会走到投诉这一步。
多次采取自主赔付，卖家或遭哪些扣分？
网址： http://
一、单选题（共14题，每题3分，共42分）
1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？ B
A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录 B、 如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 C、在未 查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时
2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有 D
A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。 B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后 的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上 线 C、上线时间：计划在4月27日项目发布 D、会员投诉后,将在3个工作日处理 3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是 D
A、黑猫宅急便 B、德邦物流 C、中通速递 D、清风快递
4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？ B
A、卖家1个小时内可以更改状态 B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家 解释清楚,并提供正确的快递单号 C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易 D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的
5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？ D
A、3 B、7 C、10 D、30
6、下列关于极速退款说法不正确的是： A
A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受 B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的 C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付 宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易 D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等, 也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式
7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是 B
A、申请三天后消费者可以要求介入 B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入 C、 介入后4个工作日给出处理结果 D、以上全部正确
8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？D
A、交易创建的0-15天之内 B、交易关闭的0-15天之内 C、交易创建的 1-15天之内 D、交易关闭的1-15天之内
9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：C
A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮 B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉 C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会 D、处
理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知
10、下列关于退款规则（流程）错误的是：C
A、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的 B、支持 假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程 C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款申请
D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,属于质量问题
11、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？B
A、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28日上线 B、只要买家申请退款, 卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家 C、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程 D、
12、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？ C
A、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能 B、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约 C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家,开通默设发货时间功能 D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间,如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改
13、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是： B卖家同意处理投诉后
A、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时 B、确认收货期间买 家依然可以申请退款,售后,和投诉 C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为: 退款成功,
交易成功 D、有申请售后的入口,同现有售后流程
14、推荐物流投诉发起条件是： B
A、只要在线下单就可以发起 B、物流公司已接单 C、物流公司未接单 D、自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉
二、多选题（共10题，每题2分，共20分）
1、以下对于货到付款交易的描述错误的是
A、货到付款的交易成功后可以评价 B、消费者不用绑定支付宝就可以下单 C、消费者不可以关闭货到付款的交易 D、一般在收到货的5天左右,快递公司与卖家结算钱款
2、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？
A、普通商品需在3天内发货。 B、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。 C、 闪电发货实物商品需在24小时内发货。 D、参加淘宝活动的商品（如“聚划算商品”）需在7天内发货。
3、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服务
A、限时物流 B、在线下单 C、自己联系物流 D、顺丰物流卖家同意处理投诉后
4、关于货到付款的交易,以下正确的是：
A、申请货到付款这个服务时需要收费 B、货到付款的交易不可以申请退款 C、货到付款的交易不用操作确认收货D、卖家可以申请拒签运费险,避免买家无理由拒收而产生的邮费损失
5、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：
A、属于淘宝推荐物流 B、价格更实惠 C、不需要打电话联系快递公司D、赔付处理更及时
6、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认收货或申请退款,系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是
A、（平邮）30天 B、（自动发货商品）1天 C、（虚拟物品）3天 D、（中通速递）10天
7、退款成功款项去向下面说法正确的是：
A、支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额 B、储蓄卡快捷支付的,会退回到支付
宝账户 C、信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是1到5个工作日 D、支付宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中
8、判定纠纷退款的依据：
A、客服处理状态为“客服处理完成”。 B、客服处理状态为“客服已经介入”。 C、 退款状态为“退款成功” D、退款状态为“退款关闭”
9、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮
淘宝卖家被投诉知识产权侵权后怎么办？
淘宝对知识产权侵权的界定
包括一般侵权行为及严重侵权行为：
一般侵权行为：1、在所发布的商品信息或所使用的旺铺、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利；2、出售商品不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利；3、所发布的商品信息或所使用的其他信息造成其他用户的混淆或误认；
严重侵权行为：1、发布、销售未经著作权人许可复制其作品的图书、音像制品、软件；2、发布、销售非商品来源国的注册商标权利人或其被许可人生产的商品。
解读：一般侵权行为对商标权、著作权的使用加了修饰词“不当”，所涵涉的内容包括了直接使用，仿冒，改造，谐音等只要能引起他人误解的行为都应包含其中。另外商标权、著作权不仅可以用于商品信息、旺铺及域名等非直接销售的商品中，也可用于直接出售的商品中。它必然包括图片、音视频、文字，淘宝侵权多数应为商品图片侵权。而严重侵权行为则直接是未经允许发售侵权商品，行为更为恶劣，涉案金额也会更大，若金额过于庞大甚至可以将其定罪。
淘宝卖家侵权的形式有哪些？卖家同意处理投诉后
简单明确一下知识产权的概念，指人们对于自己智力活动创造的成果和经营管理活动中的标记、信誉依法享有的权利，也称为无形财产权、智力成果权、智慧财产权。它包括著作权和工业产权两大类，著作权中包括图片、文字、计算机程序等;而工业产权中包括专利权(发明创作、实用新型、外观设计等)，商标权(品牌商标、服务商标等)和名称标记权(原产地名称、货源名称和厂商名称)（定义来源于百度百科）。
淘宝网常见侵权可分为六种：
A.使用他人商标或名称
所谓使用他人商标或是名称，是指淘宝卖家在商标及名称拥有者未授权的情况下，在其用户名、店铺名称或是推广中使用他人商标或企业名称，且进行非法同类商品经营，不仅形成侵权，还构成不正当竞争。
B.盗用文字、图片
这种侵权形式在淘宝店铺经营中最为常见，所谓盗用文字及图片是指在未经原作者或所有权拥有者允许的情况下擅自在店铺首页、栏目页、橱窗、宝贝详情及其他宣传推广页中使用(包括二次编辑)他人的原创性文字作品、图片(包括商品图片)、视频等。严格说来很多小卖家使用二次加工的它店铺图片皆属此列。
C.盗版商品
这种侵权行为较为恶劣，顾名思义，淘宝卖家非法销售未经许可的纸质、电子出版物，包括图片、文字、书籍、视频、音频、电子书等。
D.使用他人商标标识
淘宝卖家直接在自己店铺首页、栏目页、产品详情页、阿里旺旺、助手及其他推广单元或者推广网页未经许可使用他人商标标示或者修改、仿冒等擦边球行为，皆属侵权。
E.售卖假货
这种行为性质极端恶劣，未经授权仿冒知名品牌出售，并且常常质量低，售后无法保障，不仅严重损害被仿冒品牌利益，还侵害消费者的合法利益。
F.专利侵权
在淘宝市场中，专利侵权一般是指生产经营过程中非法使用他人受法律保护的专利。专利侵权包括发明专利侵权、实用新型专利侵权及外观设计专利侵权，后两种较为常见。
淘宝卖家被投诉知识产权侵权后怎么办？
在淘宝投诉中，较多的为职业打假人在操作。那么在被投诉后首先要看自己是否真的存在侵权行为，按以上分类逐一对照，而若真的发生侵权应立即停止侵权行为，不然后果更加严重，不仅面临淘宝市场惩罚，还会不得不应对对方可能发起的侵权诉讼。除此之外按以下步骤来消除对自己的不利影响，做好补救措施，在淘宝这个市场建立信誉至关重要，不能因为自己的无心之举导致信誉受损，经营受损。
首先先给投诉方打电话沟通。搞清楚对方来历，投诉原由，对方诉求，若是个人行为，一般对方会指出你的侵权行为，并告诉你对方是谁，对你的要求是什么，比如你店铺存在侵权的图片，文字，对方会要求你删除，只要你后续不再继续产生此类行为，大多事情也就结了。而若对方是专门的打假公司，你的电话未必会接听，因为他们受雇于某品牌，其日常工作就是监控网络侵权行为，并以此谋利，若是侵权较为严重的，甚至会以此要挟讹钱，当然后一种行为就比较恶劣了，甚至会在不太严重的情况下被对方恶意讹钱的情况存在。若是对方仅仅执行网络监控不对你才去额外措施，你需自检停止侵权，防止对方的进一步行动，若是恶意投诉，除了停止侵权，还需拿起淘宝官方给出的维权武器及法律武器维护自身合法权益。
下一步即向淘宝进行申诉，操作步骤是打开旺旺卖家中心——举报管理——收到的知识产权侵权投诉，然后会看到被投诉产品下面有申诉提示，点击申诉，提供你产品正规进货渠道证明，或者其它证明你的证据，也要写一些文字说明你是被冤枉的。当然事实要真是被冤枉的，若本来存在侵权事实，对方能提供有说服力的侵权证据，你的申诉可能会被驳回。若对方监视较松，你的投诉一般会成
功，即便是存在侵权事实，但需立即停止侵权行为。而若对方咬的比较紧，则只能按照规则停止侵权后，拿起淘宝官方给出的武器及法律武器维护自身正当利益，防止对方过度声索。但自己侵权行为严重，比如贩卖假货，未经许可售卖不具知识产权的作品，申诉也没用，停止侵权，并履行侵权责任才是第一要务。
终上，淘宝侵权被投诉，分清被冤枉，侵权较轻还是侵权较重，是如何应对的首要任务。
中小卖家必看：遭遇客户投诉怎么办？
当客户给差评了？当客户投诉了？当纠纷产生的时候，卖家朋友们怎么办？纠纷问题一直是大部分卖家朋友们最为头痛的问题，很多买家们不知道怎么解决，对纠纷的态度也比较消极，一般都认为退全款给客户是最好的处理方法。那么擅长与客户打好关系的他能给卖家朋友们带来哪些处理纠纷问题的小窍门呢？快跟随小编一起看看去吧！
对处理与客户的纠纷问题，吕老师主要从以下两个方面进行讲解：
一、客户纠纷的影响
1、影响买家的购物体验
比如：收到的货物与描述不相符、收到的货物有质量问题、运单号无效、长时间无法跟踪货物。
2、买家产生质疑
比如：质疑速卖通平台、质疑平台供应商、质疑平台产品。
3、卖家交易受影响
纠纷问题对卖家的影响很大，它会导致卖家们客源流失，产生纠纷的订单暂时冻结，曝光受损产品的排序下降，影响店铺等级，甚至会使店铺等级不合格无法参与平台活动。当
1 / 5
然，买家们也就无法享受最高比例放款，回款周期也变长，同时也会影响营销邮件数量和橱窗数量。
二、客户纠纷的类型与如何避免纠纷
1、物流问题
卖家们遇到的物流问题主要包括：运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣押、包裹退回、未按照约定方式发货等。针对这些问题，小编们在下面会再详细的给大家介绍吕钧老师建议的处理方法，卖家们可要仔细看了，说不定哪一条就能解了您的燃眉之急呢。
（1）运单号无效
运单号无效这种情况的出现有两种可能性：
第一种：未通过安检
遇到这种情况，吕老师建议大家要勤检查，使用第三方物流软件多次查询，及时确认这种可能性的发生，从而及早的把情况告知客户并与客户沟通。
2 / 5
第二种：转单号或单号错误
如果发生这种情况，卖家们需要及时与货代确认有效单号。
（2）收货地址不正确
收货地址不正确这种情况的出现很大一部分是买家的原因，有可能是买家在填写收货地址时就明显的信息不全，针对这种情况卖家需要及时与买家联系。如果联系不上可以暂不发货，暂不发货可能会导致“成交不卖”这种情况的发生，这时卖家也不用怕，可以通过致电客服进行申诉，毕竟卖家没填写完整的收货地址，这不是卖家的过错。
收货地址不正确还有可能是买家在填写信息时，一不留神，地址就填写错误了。这种情况下，确认无法妥投后货物会退回，卖家们需要及时联系买家并保留发货凭证，从而及早重新发货。
现在也有很多Drop Shipping订单出现，这类订单的买家们一般都是代购，他们所留的地址并不是最后所要接收人的地址信息，最后造成收货地址不正确，所以卖家们需要保留与他们的聊天记录。
（3）卖家私自改变运输方式
有时候卖家们为了节约成本，把与客户约定号的EMS或者商业物流改成小包，或者由于备货期原因耽误，为节省时间，由EMS改为DHL，这样会造成包裹丢失、延迟到货、扣
3 / 5
关、支付关税等情况的发生，从而导致客户投诉。针对这种情况的发生，卖家们要按照约定方式发货，若不得不改变物流方式，卖家们需要及时与买家联系，在买家同意的情况下，改为认可的方式和报关相应的数据。
（4）物流途中
最为常见的情况就是，包裹在物流公司官方网站的物流信息，显示已收寄和货物已投妥之间的情形，卖家们可以与客户商议重新发货。如果发生重新发货的情况而引起的纠纷，卖家需要提供证据证明买家同意重新发货而且愿意等待，若无法提供，承诺运送时间系统将不会重新计算。
小结一下：
针对物流问题，在售前买家询问时，要主动向买家介绍物流的时效，尽量让客户选择适合他的物流方式，减少物流方面的投诉。另外，设置适当“承诺运达时间”（如俄罗斯最长90天），还要保留好与买家们的聊天记录，同时使用第三方软件及时追踪，发现问题及时主动与买家协商。
2、质量问题
关于质量问题一般有：货物本身有瑕疵、货物与客户期望的不同、货物使用中出现问题这几种。为了避免这些情况的发生，卖家们需要在发货前仔细检查货物，如果情况发生了，
4 / 5
卖家要及时响应与买家协商退款金额，并做好售后服务工作。卖家们要严把质量关，对于店铺内投诉率较高的产品及时下架，提升店铺整体买家满意度从而增加客户的粘稠度及销量。
5 / 5
汽车售后服务中的投诉与投诉后的处理
一、顾客投诉的基本认知
1. 什么是顾客投诉？
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理
2. 顾客投诉有何意义？
我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准
我们的服务作业是否符合顾客的需求 顾客还有什么需求被我们忽略了
3. 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象
二、面对顾客投诉应有的态度
1.投诉是顾客的基本权利，应尊重面对
2.对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任
3.顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”。否则至少应让顾客觉得有些收获
4.投诉处理没有标准答案，我们的角色扮演是什么？受气筒，清道夫，心理医生
三、顾客投诉处理的重点要求
1.“第一时间处理顾客投诉”及“第一人负责制”的工作原则
2.接到客户投诉2小时内，相关责任人必须与客户进行电话联系
3.接到客户投诉起三个工作日内必须反馈处理进度情况
四、顾客投诉处理规范
客户投诉处理规范
1. 接到记录提交责任部门
客户关系部接到客户投诉
其他部门接到客户投诉
登记后分配给处理人
五、顾客投诉处理规范
诉互动式处理客户投诉
1. 调查客户投诉内容及原因
2. 制定解决措施
3. 互动式沟通
4. 解决措施的执行
5. 效果确认
6. 结果反馈
预防措施的制度和实施
1. 编写客户投诉分析报告
2. 实施预防措施
3. 编写《客户投诉分析月报》
六、投诉的渠道
一般投诉：；来电，来信，面对面，电子布告栏系统
重大投诉：投诉厂家，消费者协会，传媒
七、客户投诉的种类
售后服务
1. 服务类：服务质量：服务网点在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不良
2. 守护索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于涉及、制造或装配不良所产生的质量缺陷
3. 维系技术：因服务网点的维修技术欠佳，一次未能修好
4. 配件类：1.配件供应：在维修过程中，未
能及时供应车辆所需配件
2. 配件价格：由于价格过高导致客户的不满
3.配件质量：由于配件或者附加配件的外观质量或耐久性等问题
八、客户投诉的种类
新车销售：承诺未履行；夸大解释保修条款；交车日期；服务态度；卖贵了；油耗；新车品质；售后服务不尽人意；夸大产品性能
九、导致客户不满的主因：不被尊重；不平等待遇；受骗的感觉；；；历史经验的累积
十、处理客诉的负责人：1.主要负责人：客户经理；服务站站长；服务经理；服务顾问
2.次要负责人：厂家服务督导；同公司销售人员
十一、客户的需要：1.实质需要：产品质量；价格合理；按时交车； 2. 精神需要：感到受欢迎；舒适；被理解；感到自己很重要 十二、影响客户心情的因素
1. 外表：穿着、形象、精神面貌 2.身体语言 3.语音、语调 4.专业：知识：你对
产品的了解程度；技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度
十三、影响客户心情的因素
1. 正面的信息：表情自然放松；微笑，表示关怀；交谈或倾听时保持眼神交流‘；自我情绪控制；体验客户的心情；听完客户的抱怨。
2. 负面的信息：表情紧张、严肃；交谈或倾听时避免眼神交谈；动作紧张、匆忙；忽略客户的感觉；抢答、语调激动；以法律责任作为主轴
十四、客户行为分析：消极者；发言者；发怒者；积极分子
一、处理投诉的原则一
先处理心情，在处理事情：
先处理心情，在处理事情；
不回避，第一时间处理；
了解客户背景
找出原因，明确控制范围
设定目标；
取得授权；
《客服投诉应急处理管理办法》
第一条 目的:
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。
第二条 定义：
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)
第三条 客诉分类:
根据客户投诉异常原因的不同区分为：
（一）非质量异常客诉:服务投诉、货物短装或错装引起的客诉问题等；
（二）质量异常客诉：油污、脏污、毛发、印刷不良、纸标不良等客诉；
（三）重大投诉：
1、同批次单品在7天内被投诉达10起以上；
2、从接到投诉之日起超过五天以上未解决的投诉；
3、与投诉方商定最终赔偿金额在500元以上的；
4、工商、质检等政府管理部门介入；
5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；
6、媒体介入；
第四条 处理投诉的原则：
坚持“分级负责，归口办理”和“逐级处理”的原则。
第五条 职责 :
（一）客服部门：（客诉主要负责部门）
1、经营管理部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；
2、负责客服电话（1370829221）接听；
3、负责做好客诉信息的登记汇总工作。客诉信息包括：投诉人姓名、（工作单位）、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题等；
4、对于典型、重大质量投诉事件，客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人；对于重大投诉事件，客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。
5、对于重大投诉事件，接到投诉后，直接处理人与负责客服工作的部门经理要第一时间以电话、面谈的方式向公司相关领导汇报，并及时汇报处理进程与最终结果。
6、顾客投诉的信息反馈：
（1）每周一，客服员及时将上周客户投诉反映的产品质量问题的处理汇总表，以QQ形式发给客服负责人，经审核后及时以QQ形式发给生产系统品控部负责人及相关负责人；
（2）每月第一个工作日，客服员及时将上月顾客投诉反映的产品质量问题处理汇总表以QQ形式发给客服负责人，经审核后及时以QQ形式发给经营管理部、生产系统品控部负责人和生产负责人；
7、对于典型、重大质量投诉事件，客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人；对于重大投诉事件，客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。
（二）销售渠道：（客诉第一经办部门）
1、销售一线人员作为第一经办人，负责在第一时间安抚顾客，在权限范围内处理客诉，避免事态升级。
2、负责在处理客诉的时候（质量投诉），须第一时间将客诉信息反馈给客服部门，由客服员作好信息记录；
第六条 处理程序
客户投诉处理流程，如下表。
免责规定
1、退回总仓的货物如没有分支机构和总部的审批手续的，不予受理，因此产生的一切后果由退货单位负责；
2、总部的货物中如没有《退换货货物确认单》的，我司将不予受理，因此产生的一切费用由退货单位负责；
3、退货物的数量、品种必须与我司审批的数量、品种相符，如不符合我司不予接受，因此产生的相关费用由客户承担。
一、目的：
为规范投诉处理流程，促进产品质量改善及销售服务水平提高，最大限度维护公司及品牌形象，特制定本管理办法。
三、处理投诉的原则：
按照“分级负责，归口办理”和“逐级投诉”的原则。
四、注意事项：
（一）在处理客诉过程当中，在没有看到实物前，不得下任何结论或做出任何承诺。
（二）各级人员在处理顾客投诉时，如有新闻媒体、工商、消协、质监、卫监等部门介入，应立即报告上级部门或领导，不得擅自接待或接受询问。
（三）投诉处理过程中，需和公司相关领导或部门沟通时，应注意回避开顾客。
五、投诉处理工作小组构成：
（一）组长：销售副总
（二）组员：销售副总助理、市场总监、市场部经理、行政人事经理、客
第 6 页 共 11 页服人员、各销售渠道负责人、生产部负责人、品控部负责人
（三）媒体负责人：行政总监
六、投诉处理工作小组职责：
（一）销售副总
1、组织、协调重大投诉的处理；
2、呈报集团公司媒体负责部门接受采访或发布消息。
（二）销售副总助理
1、参与、指导、监督一般质量投诉、重大投诉的处理； 2、与销售副总就重大投诉进行沟通、协商投诉处理意见。
（三）市场总监、市场部经理
1、参与、指导、监督一般质量投诉、重大投诉的处理；
2、与销售副总就重大投诉进行沟通、协商投诉处理意见。
（四）媒体负责人：行政总监
新闻媒体、工商、消协、质监、卫监等部门介入的客诉处理，接受媒体发言或解释。
（五）行政人事经理、客服人员
1、接获投诉后，安抚顾客；
2、现场了解具体情况，处理投诉，并进行跟踪回访；
3、向投诉者提供正式答复和处理意见，必要时可邀请相关部门协同回答；
4、作好投诉处理记录，向领导汇报处理进展情况；
5、顾客回访，必要时寻求集团公关、法务等部门的支持。
（六）各销售渠道负责人
1、为把握好投诉处理的良好时机，业务员或渠道负责人应作为投诉现场第一处理人，了解顾客投诉原因，并进行安抚；
2、协助客服人员调查、处理投诉；
3、协助客服部门取回投诉产品；
4、协助客服部门为投诉顾客退（换）货、赔偿。
（七）生产部负责人
1、调查投诉产品，向客服负责人反馈调查结果；
2、制定改进措施，以防止再次发生类似问题； 3、追究相关责任人。
（八）品控部负责人
1、分析、检验问题产品，向客服负责人反馈结果；
2、协助客服答复投诉顾客及其询问，为客服提供技术支持。
七、投诉处理流程：
八、产品投诉处理赔偿办法：
十、产品投诉处理细则：
（一）各渠道销售人员在接到顾客投诉后，在权限范围内（1赔3以内”含”）可先行进行处理，并与客服沟通处理情况。
当出现1赔3以上情况的理赔或顾客身体原因需上门解决的，销售人员应及时通知客服人员进行处理。
（二）学校学生奶的投诉处理：达成处理协议后，客服人员开据《产品质量投诉处理单》，经部门负责人、分管领导签批后，交生产计划部开单送货。
（原文：在就近销售店购买产品，尽快给学校送过去；对于距离较远的乡镇学校，可委托配送驾驶员在鱼嘴大卖场购买产品代为换货，客服人员和驾驶员了结手续。）
（二）顾客退货的处理：达成处理协议后，客服人员交付现金给顾客，尽量要求顾客提供收银小票。退回产品数量与退货金额要一致，有出入时要备注原因；有买赠活动或打折，尽量和顾客协商扣除折扣金额。退回产品报废处理。
（三）顾客换货的处理：
“1赔10”比例以内的投诉由业务员监督进行预处理，限额50元。 （四）问题奶处理：
1、已开封的问题奶由客服人员在现场核实后进行销毁；
2、遇有异物的问题奶须带回公司经部门负责人及相关负责人核实后销毁；
3、退回产品要销毁。
（四）缺货投诉的处理：
因订货原因或物流未及时送到位引起的顾客退卡或其他情况的投诉，由销售人员进行协调处理，以调货等方式解决。
（五）、奶卡挂失、加磁、续期、销售服务原因造成的换货、 销售人员为第一责任人进行协调处理。
当问题上升至媒体、工商等严重问题时由客服人员与媒体负责人处理。
（六）退卡、退货处理:
1、因产品质量问题引起的退卡、退货，由客服部门协调处理。
2、其他原因引起的退卡、退货（如销售服务问题），由销售人员负责处理。
（四）赔偿的处理： 1、赔货：达成处理协议后，客服人员在就近销售店购买产品并取得小票，产品交给顾客时让顾客签收条，同时留下顾客姓名及联系方式备查。
2、赔钱：达成处理协议后，客服人员将现金或取奶卡交给顾客时，让顾客签收条，同时留下顾客姓名及联系方式备查。
（五）客服人员的费用报销：
第 10 页 共 11 页客服人员定期将投诉处理的退换货及赔偿购货小票、顾客收条，按公司财务制度要求粘贴、报销。
（六）客服人员应每天对单批次产品的投诉情况进行统计和简单分析，如果发现单批次出现5次以上的投诉，应及时向相关部门进行沟通，向相关领导进行汇报，以便有关部门及时分析问题、解决问题。
十一、投诉预防：
（一）加强原辅料、生产、仓储、物流全过程的产品质量管理和关键点质量控制，持续提升质量水平，从根本上减少、预防投诉事件的发生。
（二）出现重大投诉问题时，各环节要做好信息传递工作，认真对待，不要存有侥幸心理，隐瞒事实真相。
（三）要及时对质量问题的产生原因进行认真分析，查明原因，消除隐患，避免类似问题再次发生。
（四）加强公司内部管理，提高服务水平，严格奖惩制度。
十二、本规定由行政人事部负责解释。
十三、本规定自签发之日起实施，并随着公司的发展不断修订和完善。
金玉塑料制品有限公司
2017年5月20日
第 11 页 共 11 页
逸之梵售后客服题库卖家同意处理投诉后
1、 售后工作室一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。
A、保修 B、安装 C、再销售 D、关怀
2、交易成功（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A、15天 B、7天 C、10天 D、30天
3、评价作出后的（ ）天内可以做评价解释
A、15天 B、3天 C、30天 D、10天
4、买家办理退货后，客服应该怎么处理（ ）
A、提醒顾客在网上填发货单 B、收到货后检查登记并办理退款
C、收到货后联系顾客推荐新款 D、以上吃力方法都可以
5、中差评在评价做出后的（ ）天内可以修改，预期将不能再更改
A、15天 B、3天 C、30天 D、20天
6、买家收到货后觉得颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（卖家参加7天无理由退换货）（ ）
A、以无质量问题回绝顾客 B、要求顾客承担寄出运费
C、要求各科承担寄回运费
D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
7、买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时
A、24小时 B、48小时 C、72小时 D、96小时
8、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的（ ）
A、延迟发货 B、天气恶劣 C、包裹丢失 D、偷梁换柱
9、在处理售后纠纷时，在与顾客交流时，客服不能说的话有（ ）
A、这个不属于我们的问题，我们不能负责
B、亲的货呗快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C、退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D、以上全都是
10、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做（ ）
A、申请退款 B、联系卖家，询问什么时候发货
C、投诉卖家不发货 D、以上都可以
11、买家申请退货，卖家超过（ ）天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程
A、5天 B、10天 C、15天 D、30天
12、客户收到货，哪一种情况不属于质量问题（ ）
A、轻微的色差，线头没剪干净 B、衣服大片脏，面料破损
C、抽丝3cm以上，脱线3cm以上 D、装饰脱落，明显错位
13、客户拍下宝贝不想要了，退款时申请退款栏里填写原因是卖家缺货，客服应该怎么处理 （ ）
A、直接让财务退款 B、与客户交流协商，修改原因以后提交财务退款
C、威胁客户让其修改退款原因 D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款
14、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理（ ）
A、威胁客户让其承担运费
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
C、如果客户不承担运费就不给于办理退换货的相关规则
D、让客户以到付的方式寄回
15、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做（ ）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、先在软件查询客户的订单和聊天记录，是否跟其他的客服交流过，是否收到退件，了解客户的退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则
D、告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
16、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（ ）
A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
B. 淘宝评价期间为：交易成功后的15天。
C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
D. “中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。
17、淘宝网的客户评价是怎么计分的( )
A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分
B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
C.一个好计二分，中评一分，差评零分
18、除了从淘宝网首页可以进入规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道（ ）
A、bbs.taobao.com B、rule.taobao.com
C、guize.taobao.com D、rose.taobao.com
19、支付宝充值的方式有哪些（ ）
A、支付宝卡通 B、网上银行 C网点支付 D、信用卡转账
20、支付宝即时到账，需要知道对方的哪些信息（ ）
A、支付宝账号 B、账户名 C、银行卡号 D、开户行
21、在淘宝开点以后，什么情况下会被查封账户（ ）
A、只有当该账户的严重违规行为扣分累计到48分，才会被查封战鼓
B、只要被买家投诉，就会被查封账户
C、只要违规了，就会被查封账户
D、只要发生了严重违规行为。才会被查封账户
22、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别（ ）
A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分
B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数
C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石，是指店铺评分的枫树，不指信用评价的积分
D、信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累计信用积分
23、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形（ ）
A、卖家在评论内容中称赞卖家发货速度快
B、同行竞争者恶意给予中差评、买家利用中差评
C、恶意向卖家索要额外财物
D、买卖双方在评论内容中发布污言秽语
24、在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担（ ）
A、卖家 B、买家 C、物流公司 D、以上都不对
25、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请（ ）
A、立即 B、1小时 C、24小时 D、48小时
应答题
1、 客户：我选的是是EMS，为什么这么久还没到货？
客服：
2、 客户：我收到货物了，但是大小不合适，怎么换货？
客服：
3、 客户：退货后货款如何退给我？
客服：
4、 客户：我现在就去退货，运费是你们出吧？
客服：
5、 客户：我要退多付的运费差价，怎么操作？
客服：
6、 客户：我购买了运费保险，退货后运费是你们退给我吗？
客服：
7、 客户：我收到货了，有质量问题（发错尺码、颜色），怎么处理？
客服：
8、 客户：我买的包邮产品，退货后你推我多少钱？
客服：
文档为doc格式