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2014年4月22日，消费者张华(化名)通过中国铁路客户服务中心12306网站(以下简称12306)购买了一张4月24日从衢州开往杭州的D5692次列车车票。购票成功后，张华收到一封12306购票成功的通知邮件。
24日下午，张华凭借身份证在衢州站取了票，通过正常检票程序进站上车，18：30顺利抵达杭州火车站。
出站检票时，张华发现车票不见了。经与车站工作人员交涉，提出凭本人身份证和12306网站反馈至个人邮箱的购票通知，要求车站核实后放行。
杭州火车站不予核查，坚持认为根据规定，车票遗失就必须全额补票才予以放行。后不得已，张华全额补票后才得以被放行离开。
为了证明自己确实购买了车票，2014年5月15日，张华向浙江省消费者权益保护委员会(以下简称浙江省消保委)进行投诉，认为铁路部门的这种做法不合理。
由于陆续接到诸多消费者的投诉，内容均涉及消费者实名购票乘车后不慎遗失车票，被强迫补票，浙江省消保委于2014年12月30日向上海铁路运输法院提交诉状，请求判令上海铁路局(上海铁路局管辖范围包括沪、浙、苏、皖三省一市)立即停止该行为。
本案律师团成员之一、浙江星韵律师事务所律师徐霄燕告诉法治周末记者：“浙江省消保委希望通过法院判决来明确界定相关行为，不再让消费者利益继续受侵害。并且该案是国内由消费者组织提起的第一例消费维权公益诉讼，具有重要的探索意义。”
浙江消保委就补票规定起诉上海铁路局
浙江省消保委给法治周末记者发来的材料显示，浙江省消保委受理上述投诉及消费者的反映后分别以电话、书面形式向上海铁路局调查核实消费者投诉事实及其要求消费者补票的依据。
上海铁路局分别以电话、书面回函方式答复：《铁路旅客运输规程》(铁运【1997】101号)第四十三条规定，旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。各铁路客运站对遗失车票的旅客均按此规定执行。
上海铁路局认为，杭州站和温州南站工作人员要求消费者补票的做法符合《铁路旅客运输规程》的上述规定。
而浙江消保委认为，消费者的实名购票信息在铁路售票信息系统中完全可以核查，铁路运输部门不顾消费者已经购票的事实，要求消费者必须另行购票的行为侵害了消费者的合法权益。
双方各执一词，无法通过调解来解决，浙江省消保委认为铁路运输部门的上述侵权行为涉及众多消费者的合法权益。为维护消费者合法权益，浙江省消保委依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条的规定，以浙江省消保委的名义，提起公益诉讼。
因“乘客在乘车后遗失车票，需要另行购票”这一规定将铁路部门告上法庭的，浙江省消保委并不是第一个。
去年4月，湖南长沙旅客何奎在乘坐武广高铁时，火车票不慎在车上遗失，在出站时，尽管他出示了12306的购票确认短信，但仍被要求全额补票。事后身为律师的何奎将广州铁路(集团)公司(以下简称广铁集团，管辖广东、湖南、海南三省境内铁路)告上了法庭，要求广铁集团退还164.5元的车票款、退补票手续费，并象征性地赔偿一元钱的损失。
2014年10月19日，长沙铁路运输法院对此案作出一审判决，要求被告向原告退还补票票款。
但据浙江省消保委表示，自12月30日提交诉讼材料后，法院发出了《补充材料通知》，省消保委于2015年1月6日按照要求提供了被告上海铁路局的工商《档案机读材料》原件，并于1月13日向上海铁路运输法院递交《关于要求严格依法按时受理我委提起的公益诉讼案的函》，敦促对方依法受理本案。
据徐霄燕透漏，1月15日，上海铁路运输法院再次发出《材料补充通知》，要求浙江省消保委提供该案符合公益诉讼特征的证据材料，而浙江省消保委认为在12月30日提交的材料中已经包括这些证据材料，不需要再次补充，并于1月16日回函上海铁路运输法院，要求其依法给予明确的处理结果。
截至记者发稿时，徐霄燕表示仍未接到上海铁路法院正式的是否立案的书面通知。
中国人民大学法学院教授汤维建认为，按照民事诉讼法第一百二十三条规定，人民法院对符合起诉条件的，应当在七日内立案，并通知当事人；不符合起诉条件的，应当在七日内作出裁定书，不予受理；原告对裁定不服的，可以提起上诉。
“这一条不仅仅适用于普通的民事案件，而且还适用于根据民事诉讼法第五十五条提出的公益诉讼案件。”汤维建说。
法治周末记者致电上海铁路运输法院，其相关负责人说：“首先，我可以保证的是根据法律的规定，这个案件没有超出立案审查期限，目前还在立案审查期限之内。在这个案件没有定论之前，法院是不接受任何媒体采访的，我没办法告诉你为什么；其次，在立案审查期限期满之前，我们肯定会以书面的形式向浙江省消保委作出一个法律处理结果的。”
浙江省消保委公益诉讼律师团也表示，如果上海铁路法院一直不给出书面的通知，会考虑以向上级法院提起诉讼等合法途径敦促对方立案的。
律师称补票规定应修改
浙江省消保委认为，1997年《铁路旅客运输规程》出台时，旅客购票尚未实行实名制。车票是铁路运输部门与旅客之间客运合同关系的唯一凭证。旅客丢失车票无法证明自己购票，且不记名车票与旅客不是一一对应关系，遗失的车票可以被他人所用。因此《铁路旅客运输规程》规定旅客丢失车票应另行购票有其合理性和必要性。
但在实名制购票情况下，车票已经不是铁路运输企业与旅客之间客运合同关系的唯一凭证，12306网站在消费者购票成功后发送到消费者手机或者邮箱的购票信息、铁路运输企业保存的消费者购票信息都可以证明消费者购票的事实。在有证据证明消费者已购车票的情况下，仅仅因为消费者遗失车票而让消费者二次购票，违反了民法通则和合同法的平等、自愿、公平、诚实信用原则，不合法，也不合理。
其实，在何奎诉广铁集团一案中，长沙铁路运输法院审理认为，在现行铁路实行实名制购票情况下，车票不是确认铁路旅客运输合同双方权利义务关系的唯一凭证，一审判决何奎胜诉。
知名法律学者郝劲松对法治周末记者说：“在过去未实行实名制的时候，乘车后车票丢失补票的做法可以理解，但是现在有电子凭证等证据，再让消费者补票不合适。铁路部门的相关规定也应该与时俱进，作相应的修改。”
何奎认为，旅客乘车后只要丢失了车票，出站时就必须重新补票，这种规定明显属于经营者为了转嫁经营风险的不公平的格式条款。
徐霄燕也表示，本案中，《铁路旅客运输规程》的内容属于运输合同的组成部分，而这些内容是经营者单方拟定的，事先也没有征得消费者的同意而反复适用，其性质属于合同法规定的格式条款。
中国消费者协会律师团团长邱宝昌向法治周末记者分析说：“根据新版消费者权益保护法第二十六条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
郝劲松也认为，旅客乘车后车票丢失强制补票的规定很明显属于格式条款，其实何奎案的判决结果已经否定了该条规定。虽然我国实行的不是判例法，一个法院的判决不会影响其他法院的判决，但从实体上说，从购票、验票、上车检票到最后的出站等一系列手续都足以证明某乘客是购票上车的，不能说因为最后一道程序，就否定前面的所有程序，这也是不合理的。
“这些电子凭证完全可以作为证据来证明买票的事实，而且铁路系统的电脑中也有数据存储。如果相关工作人员不愿意查询，乘客可以申请信息公开。铁路相关工作人员不愿意提供对消费者有利的证据，本身就是一种霸王行为。”郝劲松说。
公益诉讼获中消协支持
1月9日，中国消费者协会表示，浙江省消保委此次公益诉讼为消协组织开展公益诉讼做出了有益探索。下一步，中消协和各地消协将继续强化履行消法赋予的各项职责，坚定维护广大消费者合法权益。
中国消费者权益保护法学研究会会长河山在接受法治周末记者采访时表示，中国消费者权益保护法学研究会支持浙江省消保委履行法定职责，依法就损害众多消费者合法权益的行为提起公益诉讼。
郝劲松告诉法治周末记者：“过去都是以公民个人身份提起相关诉讼，现在则是以消费者组织的身份提起，其主体优势更加明显，维权成本也会比较低，这在全国都会起到一个很好的示范作用。我们希望这些组织能主动地帮助消费者做一些事情，而不是消费者投诉后被动地帮助。”
不过，在徐霄燕看来，作为国内首例由消费者组织提起的消费维权公益诉讼，由于没有先前经验可以借鉴，有些问题在司法实践中尚缺乏一定的操作性。
据浙江消保委发来的材料显示，根据投诉的具体情况，浙江省消保委最初拟提出的诉讼请求为：请求判令被告停止“强制实名购票乘车后遗失车票的消费者必须另行购票”的侵权行为；请求判令所有实名购票乘车后因遗失车票被要求另行购票的消费者有权要求退还另行购票票款。
但据浙江省消保委方面透露，经专家论证，认为公益诉讼的诉讼请求具有抽象性的特征，一般不宜涉及公众的具体人身或者财产性权益。因此浙江省消保委将提出的诉讼请求改为请求判令被告停止“强制实名购票乘车后遗失车票的消费者必须另行购票”的侵权行为。
“关于消费维权公益诉讼，还有很多问题需要未来司法解释予以具体规定，比如律师费、诉讼费怎么承担；诉讼过程当中可能会涉及的评估费、鉴定费等等，由谁来承担；当消费者组织提起公益诉讼时，是否允许具体受到损害的消费者参加诉讼等等。”徐霄燕说。
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