【www.dagaqi.com--保险知识】
“骗保师” 10双袜子能赚40元
在淘宝网运费险规则中，买家的保费根据赔付金额按5%收取，比如保费0.5元、0.6元，对应的保额是10元、12元。这样万一在收到包裹后和卖家协商退货，由退货产生的物流费用将由保险公司承担。近期，一些人开始就此动起了“歪脑筋”。这部分人群在淘宝店购买1件商品，花0.5元购买运费险，显示退货的话，保险公司会承担10元运费，但实际上他们将商品退给卖家的快递费可能只有6元，中间这4元的差价就落到了自己的腰包。
调查显示，对于快递公司，发货量较大的顾客通常都会有优惠，例如从上海发到杭州的快件，费用为10元，但如果有顾客每个月都能发个几百件甚至上千件，那么单个快件的费用可以谈到6元甚至更低。
一位淘宝卖家表示，他们店最近做促销，有位买家一次性买了10双袜子，然后又分10个包裹递了回来，要求退货。这位卖家一开始还觉得奇怪，后来问了同行才知道，这是碰到“骗保师”了。假设每个快递保费和快递费差价为4元，那么上面的这个单子，骗保师就赚了40元，卖家可能只损失了6元的发货费，而保险公司则损失了95元。
相关案例：一件蹊跷事：买家分7次退货
成都市民魏小姐在淘宝上经营了一家家居用品店。一个多月前，一位广东买家购买了7个组合式吸盘挂钩。“我家店是7天无理由退货的，而且那几天正好在做‘满百免运费’的促销活动”。就在魏小姐给这位广东的买家寄去商品后的第5天，她接连收到了7件来自该买家地址的快递。“我觉得比较奇怪的是，对方为啥要分7次发回来？而且连包装和防撞泡沫都没拆。”
魏小姐把遭遇说给了同是经营淘宝店铺的王小姐，两人一讨论，发现可能遇到了淘宝卖家群里时不时提到的一类人：职业骗保师。
骗保赚钱之法：赚取运费差价
职业骗保师是怎么操作“赚钱”的呢？在淘宝卖家的QQ群里，一位网名叫“后天之后1983”的淘宝卖家介绍说，职业骗保师的操作流程是，在七天无理由退货的平台之下，购买有退货运费险或选择赠送退货运费险的商品，然后找个便宜的快递公司低价退货，赚取赔偿金和退货费用之间的差价。
她替这些职业骗保师算了一笔账：一张从成都寄到上海的快递单，退货运费险赔偿12元，而某些小快递公司甚至8元就可以把这单活揽下来，一来一往差价4元，一天退50单，就有200元的收入。还有些骗保师更加贪心，在购买商品时就留下虚假地址，快递公司就找不到收货人只能将商品再送回卖家处，这样连退货的6元快递费也省了。
揭秘 ：“职业退货师”月收入可过万元
先来了解一下运费险的投保流程，看看这些“职业退货师”是如何钻空子的。
记者了解到，其实这是华泰保险推出一款为淘宝卖家量身打造的退货运费保险，投保该款保险的淘宝卖家，一旦发生退货，退货运费将由保险公司承担。
具体内容是这样的：退货运费险，承保的是淘宝网上“7天无理由退换货”商户协商一致的商品。协议规定，保费按照卖家前3个月的退货率确定，如果退货率在0.5%以下保费为0.1元，退货率为0.5%～1%保费为0.2元，依次类推。而买家缴纳的保费是按赔付金额的5%收取，如支付0.5元保费，对应的赔付金额为10元，其中最高可投1.25元获得保额25元。每一笔交易只需一方投保。
“河南发来广东，保险公司赔的运费是11元。但是我相信，像买家这样靠赚运费险的，每天肯定有快件寄出，是快递公司的长期合作客户，发过来只需9元（或者更优惠，我们就以9元来算），这样每个快件赚2元[创业网:
影响 恶意退货困扰网购卖家
对于退货运费险，卖家们还是认可的。退货运费由保险公司承担，至少能有效减少卖家损失，降低售后成本。但“职业退货师”的出现，大多数卖家表示了声讨。
在采访中，一些淘宝卖家表示退货率增加会提升保费额，影响利润。 “运费险是根据店铺的退货率来收取的，也就是说，退货率越高，店主所缴的保险金额就越高。另外，退货率高的话，会被淘宝搜索降权，这样就会降低宝贝展示率。”经营服装生意的淘宝店主王女士说。
“这个保险很好，对于我们买家来说省去了很多手续，不用和卖家协商到底是谁付运费。”资深淘宝达人林女士表示，运费险的推出可以让她购物更无后顾之忧。
在采访中，记者了解到，投保该险种的多为买家，卖家则只占少部分。“退货运费险对买家来说很实用，保费才几毛钱到一两块钱，就可免除因退货产生的至少10元的邮费，挺合算的。”
市民李路小姐说，每次购物她都会去买5角钱的保险，而且她也得到过几次的保费补偿。
对于“职业退货师”的出现，保险公司及淘宝方面又该如何回应呢？
昨天傍晚，记者拨通了华泰保险总部办公室的电话，接线员告诉记者，他们确实有推这项保险，对于“职业退货师”的问题，她表示目前还没有客户反映过。
淘宝的一位工作人员表示，他相信保险公司肯定会有一套相关的监管体系。“如果保险公司反馈某买家有多次不诚信记录，他们作为平台方，也一定会配合做好相关处理工作。”
专家 对反复退货账号 保险公司可拒绝承保
对于此事，万里学院商学院院长阎国庆表示，“由于这是新险种，且仍处于试运行阶段，在发展过程中肯定会遇到一些未知风险，一些‘职业退货师’利用该保险的漏洞不劳而获，事关诚信问题。淘宝方应及时推出相关措施规范买卖双方的交易行为，以减少不法分子扰乱网购市场。”
浙江波宁律师事务所唐才宗律师认为，“职业退货师”的行为或能构成保险诈骗，但是诈骗证据较难证明，该政策有待进一步完善。“淘宝方应加强对淘宝客户账号的监控，如在短期内有大量反复退货的账号，要加强监管，对恶意账号，保险公司可拒绝承保。”
骗保师青睐低价促销品
淘宝卖家魏晋波对于“骗保师”的特征进行了总结。
首先，他们通常只购买低价促销活动最小包装的商品，因为这类商品重量轻、体积小，便于快递和大量操作；单价低，投入资金少，还可以避免被淘宝封号引起的资金损失。
其次，骗保师往往都是新注册ID，没有信用积累。在购买过程中，骗保师基本不与卖家沟通，不咨询、不砍价，直接下单，一旦收到货后马上退货，甚至连包装可能都不拆开。
第三，有些骗保师每天都要发出大量快件，手写快递单来不及，于是采用打印机打印快递单发货，“如果是真正的买家，有几个人会拿打印机来打印退货的快递单？”
还有些骗保师更加贪心，在购买商品时就留下虚假地址，快递公司根本就找不到收货人，只能将商品再送回卖家处。骗保师查看快递公司的物流系统，发现货物到当地后立即申请退货，这样连退货的6元快递费也省了。
如果有卖家以“买家根本没收货”为理由拒绝退款，那么骗保师就会对卖家死缠烂打，通常卖家在看到商品退回后，抱着多一事不如少一事的心理，最后把款退给骗保师。
淘宝：退款率不影响卖家搜索权重
对于骗保师，昨天，淘宝有关人士就此表示，运费险是由淘宝和保险公司合作推出的产品，关于保险方面的界定和赔偿都是由保险公司来完成，淘宝只能制定交易平台内的规则。
对于有卖家担心退款过多，会影响店铺搜索权重，淘宝方面表示，退款率是实际交易的退款笔数，是参考值，因此对淘宝卖家的店铺排名或搜索权重没有任何影响。骗保师和淘宝卖家就退货发生纠纷，双方可以申请由淘宝人工介入判定，如果判定结果是错在淘宝卖家，这样才会对卖家产生一定的影响。不过，淘宝方面目前还未针对骗保师调整相关规则。文/本报记者 车利侠
新闻追访
保险公司：曾上涨保费应对
一名了解运费险的保险业内人士表示，在推出运费险后，由于存在一定的理赔漏洞，承保公司的赔付率一直很高，该险种长时间处于亏损状态。
去年，华泰财险曾制定一系列措施应对“职业骗保师”，如上涨运费险保费，原来0.5元的“一口价”变为起步价，最高调至11.5元。保险公司根据买家的历史理赔成功次数与投保次数的比值来决定其保费水平，如果出险率小于或等于5%、理赔金额在5元至25元的情况下，其保费是0.5元至2元。但如果买家的出险率高，同样是5元至25元的理赔金额，其保费将大幅上涨至2.9元到11.5元。此外，如果投保人在一定时间内的出险率高于30%，该投保人将在3个月内无法购买退货运费险。在出台上述措施后，“职业骗保师”的现象得到一定程度的遏制。
【新闻链接】
退货运费险
目前分为退货运费险（买家）和退货运费险（卖家）两个类别：
一、退货运费险(买家)
退货运费险（买家）目前仅针对淘宝网支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
二、退货运费险(卖家)
“退货运费险（卖家）”是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险（卖家）目前只针对参加“7天无理由退换货”的商家。
职业退货师家中成堆的破洞衣服等待退货，淘宝小二可能处理类似纠纷比较多，会偏向买家一点。买家打差评，扣分，扣了48分淘宝会关店。”这样的后果，对一步步做大的淘宝店主来说，是不愿意看到的，大家往往都选择吃下这个哑巴亏。
而对这一个买家来说，退一件衣服，纯利6元，一天买100件，就是600元。一月30天就是18000，一年就是216000元……卖家们怀疑，此人就是个职业退货师，靠这招骗钱。
一般来说，这种交易一般都是异地进行，为了几块钱的邮费，很多淘宝店主不愿意去外地较真儿，小张气不过，派出老爹张大叔，按照收货地址，跟记者找到了青岛兴元一路的2号楼的这一户。
楼道里有个大袋子，里面装满了包装好的快递袋，看上去足有七八十件。张大叔拆开两个袋子，发现和他们收到要求退货的产品一样：衣服上都有相似的破洞。大叔立马报了警。
民警敲开了门，“我是开淘宝，买衣服，倒给朋友。”当被问到快递包裹上的破洞时，27岁的闫某开始不以为然：有几件破损的衣服，正常。洞破得为何如此一致，又如何解释?他指向卧室内那一摞还没包装快递袋的衣服狡辩：这些可都是好的。他想用没装快递袋的衣服瞒天过海，急切证明那些破洞的衣服只是小部分，是正常退回的。张大叔看了越发恼火，直接把外边那一大袋子搬了进来：要不要咱一袋一袋的打开看看啊?闫某无言以对。
听说要去派出所接受调查，闫某坦白：他从2010年接触淘宝以后，发现了这个“商机”，用铁丝钩破衣服，联系卖家，谎称衣服有质量问题，退货赚钱。到现在，闫某已用相同的手法向几百家卖家退货。闫某当面向张大叔道歉，并主动要求承担大家的损失。
张大叔选择原谅年轻的闫某，但因涉及面广，民警将闫某带回了派出所，进行进一步调查。
警方：职业退货师违法吗?违法
警方调查发现，“差评师”、“退货师”大多有丰富的网上购物经历，有的甚至曾是网店卖家，对卖家软肋了如指掌。“差评师”通常挑选开店不久、信用累积还不高的网店购物，之后以“差评”要挟卖家，要求赔偿，其索赔金额通常不大。
警方称，网店累积起的“信誉度”， 是顾客上网购物的重要依据。“差评师”、“退货师”之类的灰色职业抓住店主顾及信誉的弱点，对网络卖家施行诈骗，该行为可划归为敲诈勒索犯罪。
同时，“职业退货师”通常利用网购行业推出的退货险，在购物时多支付几毛钱退货险，一旦产生退货，保险公司就会自动支付退货的运费。有的“退货师”会先找几家网店各买一件商品，收到商品后用剪刀开一个小口子，然后拍照申请退货，由卖家承担来回运费。退款成功后，“退货师”就可以收到保险公司赔偿的运费险。警方称，“退货师”此类行为可归为保险诈骗犯罪。
警方提醒，网络卖家要增强辨别能力和证据意识，保持警惕性，通过对买家是否足够重视商品的质量和价格、其账号是否是随意注册、是否在指定工具上聊天等加以分析，从而判断买家是否有恶意敲诈或诈骗行为。
律师认为：“职业退货师”的行为或能构成保险诈骗，但是诈骗证据较难证明，该政策有待进一步完善。法律边缘，容易违法。
(山东台记者 王志伟)
相关新闻：
福州网店遭遇职业退货师，不给钱就“给你好看”
东南网12月7日讯(海峡都市报记者 徐丰) 福州一天猫网店突然连续接到几笔“大单”，金额达到1万多元，奇怪的是，网店店主却高兴不起来。昨日，汤先生向本报来电讲述网店遭“敲诈”的经过。
2分钟订单扑来
12月4日上午11点左右，汤先生的网店突然接连收到订单通知，有人买下店内浴巾。但令他惊愕的是，短短两分钟内，就成交了十几笔订单，虽然是不同淘宝账户购买，但数量都比较大，订单量都在50条以上。有的一单甚至买了200条，金额高达3200元。汤先生统计发现，十几笔订单交货款共15000多元。不过，还没等汤先生发货，他开的网店就接到投诉。
汤先生意识到事有蹊跷，只得先联系投诉人询问。对方接起电话后，反问：“你是哪家网店的?”汤先生报出店名后，对方直言不讳地说，刚才就是由他组织了十几个人，一下买了店内大量的浴巾。对方随后要求汤先生，给下单的买家200元和订单总额的10%好处费，共计2000多元。如果汤先生肯支付费用，对方就可以申请退货，撤销投诉，如若不然就会“给你好看”。
奸诈的“职业退货师”
一位资深的淘宝店主周小姐告诉记者，汤先生是遇到职业“退货师”了，“他们钻了淘宝商城保护买家条约和7天无理由退货的空子”。原来，在淘宝网的买卖双方间有这样的规定：买家拍下宝贝并付款，商家必须在72小时内发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款。商家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按实付价格(不含邮费)的30%(每笔最高不超500元)对买家进行赔付。
反之，如果商家按约定发货，根据“7天无理由退货”规定，对方就会直接选择“拒签退货”。由于汤先生这些网店货品都是“包邮”，卖家需要承担运费，汤先生表示单运费就要损失大几百元。另外“退货师”还可能先收货，再恶意给“差评”，将直接影响网店经营。
所幸汤先生保留了对方通话索要好处的内容以及阿里旺旺等聊天记录。针对这一问题，淘宝客服表示，接下来会有完善的措施保障商家和消费者的利益。
此外，商家可以向淘宝举报恶意买家，淘宝将会联合相关部门对疑似恶意买家的ID进行分析，一旦确认买家存在恶意购买以及敲诈等行为，将联合公安机关等部门进行查处。
值得警惕的是，很多在校以及刚刚跨出校门的大学生加入到“刷单”大军中。不少在校生将此视作兼职赚钱的一个“好路子”，只需轻点鼠标，就可足不出户赚点生活费。由于法律意识淡薄，甚至有大学毕业生以此为业，误以为自己走上了“创业之路”，小编在此提醒大家，淘宝刷单一件违法的事，不要轻易去做啊。
打着“创业”的幌子 非法获利近百万元
“铜陵市乐都商城某办公室内，有人利用网络从事违法活动。”日前，安徽铜陵市公安局经侦支队抓获一利用网络刷单为客户提供虚假业绩牟利的犯罪团伙。现场查获作案电脑20余台、通讯卡3000余张，抓获涉案人员古强（化名）等12人。
出人意料的是，12人均为刚从大学毕业的年轻人。古强大学毕业后曾在网吧从事网管工作，后来接触到“刷单”业务，因为很讲“信誉”，在圈内拥有不少粉丝。2014年年底，他在当地成立了一家电子商务公司，随后他和李某等11人，打着“青年创业”的幌子，收集掌握京东、淘宝等电商平台的商家信息，并联系提供“刷单”服务，牟取不法利益。
网络“刷单”行为有多种形式，古强联系了一些电商平台上的不良商家，为了躲避电商平台的查控，利用虚拟机登录商家的店铺，完成购买商品、付款、确认收货、写好评等全部网购流程，每单每条信息收费3元至5元不等。看似正常的网购行为，实际上，商家事先已将购物所需的资金提前支付给了古某，通过刷单资金又回到商家的账户，商家通过别的账号支付刷单服务费。
不到一年，古某已非法获利近百万元。他的公司曾经为100多家电商提供过“刷单”服务，其中37家为固定客户。
“方便快捷、赚钱轻松”？
事实上，在校大学生的“刷单”现象也很普遍。记者了解到，当下比较热门的刷单模式主要有两种。一种是刷单人员聚集在私密的QQ群里，由管理员发布刷单任务，群成员在淘宝中搜索宝贝并拍下付款，这种方式往往是管理员事先将“佣金”“货款”打给刷单员。“佣金”就是刷单员刷完这单所得的工资，而“货款”则是拍下这则商品所需的实际费用。
“我挺喜欢这样的方式，相对来说风险小一点，毕竟先给钱再刷单，我们心里比较踏实。”已经刷单一年多的研究生何华（化名）告诉记者，自己平时大部分时间需要待在实验室，等到不忙的时候会刷上两单，一单能赚2到3元[创业网:
另一种方式以“公会”为平台，刷单人员集中在某语音通信平台的一个“房间内”，等候“上级”指令。“房间”内人员职位各不相同，主要由“主持人”负责放单、普通刷单员进行刷单，还有专职的培训师对入会的新人进行操作业务上的培训。每个“公会”都是等级严密、分工明确的“大家族”，每天刷单“业务”来了，大家各司其职，执行刷单流程。
“做得好了，就可以升职，从刷单员可以升级为‘主持人’，我就有个同学现在做主持人，工资比我们普通刷单的多个好几百呢。”
据知情者介绍，每个人刚进入“公会”时需要交会费，不同的“公会”会费不同，分为58元、68元、268元不等。如果拉人进去会有一定提成，“公会”的公告常年呈现这样一段文字：“福利到！介绍一个新会员进来奖励75元，一个月介绍5人，又可以领取奖金和礼物哟，各位小伙伴，可以邀请你周围的同学、同事、亲戚一起加入我们的兼职活动……”
程晨（化名）是刷单行业的“老手”了，学的是计算机相关专业，每月都能有七八百元的“固定”收入。据他介绍，自己所“刷”的商品包括衣服、家具、食物，甚至包括游戏币和点券，每一次刷单的详细情况都会记录在“会员拍单记录表”上，包括拍下商品的时间和种类、卖家的旺旺ID、每一单的价格和利润等。在他看来，“这样可以清晰统计赚到的钱，也方便以后出了什么问题可以核对。”
“偶尔刷其实也赚不了多少钱，要是想赚钱可以多注册几个号，你的淘宝账号等级越高，赚钱就越快，每天不上课的时候就多刷几单，赚个饭钱总是可以的，大学生活相对来说比较闲，干这个也不会耽误学习。”他说。
据了解，这些刷单的学生有一个“共同之处”，都是被身边的熟人介绍进入刷单“大家族”的，“方便快捷、赚钱轻松”是拉人入伙屡试不爽的“金句”口号。
淘宝刷单犯法吗?
“他们被抓获时，很多人一脸茫然，根本没有意识到自己的行为触犯了法律，他们甚至以为，自己所从事的是国家鼓励的‘大学生创业’。”提起刚刚破获的这起案件，铜陵市公安局经侦支队警官王磊感触最深的是，国家鼓励和支持青年创业，前提是必须遵法守法，特别是刚刚走出校门的大学生，应熟悉掌握相关的法律规定，规避防范法律风险。
淘宝刷单究竟是否违法？身陷其中的大学生对此看法不一。
“我觉得这不算违法吧，顶多算是违规，我没有听说哪条法律有不允许刷单的规定啊。那么多人都在干这个，我也管不了那么多，能赚到钱就行。”一位在校大学生表示。记者了解到，很多同学都抱有类似的看法——“刷单”被定义为“不对”的行为，但不至于触犯法律的红线。
一位研究生表示，“刷单算不上违法，只是虚假宣传。”在她看来，既然刷单这个现象存在，说明电商的信用评价体系也是有漏洞的，大众通过口碑来判断商品本来就有缺陷，刷单只是伴随而生的一种骗人的手段。
还有一些学生虽然觉得刷单是违法行为，但是“法不责众”，大家都在做，所以自己也就“随大流”。
“刷单肯定是违法行为，但是相关部门应该不会追究下来。就算违法了，也没有人管，那么多人都在通过这个赚钱，不会有什么问题的。”一位刚刚接触刷单的同学说。
“我们那个刷单群里要么是学生和家庭主妇，要么是家境不是很好的年轻人，就算是违法的，他们也觉得这样赚钱很轻松，自然就会去做，没有什么大不了的。”他坦言。
“不要着眼于眼前的蝇头小利，要学会保护自己”
2013年，“两高”发布的司法解释中对网络犯罪行为进行了界定，明确规定，违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络有偿提供发布信息等服务，扰乱市场秩序，个人非法经营数额在五万元以上，或者违法所得数额在二万元以上的，属于非法经营行为“情节严重”，以非法经营罪定罪处罚。
铜陵市公安局经侦支队警官王磊表示：“司法解释明确规定了此类行为的定罪标准，情节严重的则构成刑事犯罪，大学生切莫因贪利试法而遗憾终身。”
安徽致远律师事务所方爱国律师认为，刷单行为违反了《消费者权益保护法》的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”刷客帮助刷单，导致消费者对网店的信誉产生了误解，没有了解到最真实的情况，最后可能造成消费者权益被侵害。而《消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易的权利。在消费者无法了解真实情况下的交易，卖家的商品可能远远低于买家的预期，商品与买家的付出完全不对等，消费者最基本的公平交易权无法保障。刷客们已经成为卖家欺诈消费者的帮凶，他们必须对自己的行为承担法律的责任。
此外，这种刷单行为也违反了《反不正当竞争法》的规定，即经营者不得利用广告或者其他方法对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。在刷单行为中，卖家通过刷客的“作弊行为”提高自己的信誉，造成商品热销的假象，引诱其他消费者购买，这种不正当的手段导致市场混乱。
方爱国提醒道：“现在，大学生已经成为刷客的‘主力军’，这是一种不正常现象。他们不仅成为无良卖家的‘帮凶’，需为自己的行为承担法律责任，大学生被黑心中介、卖家诈骗的案例更比比皆是，最终得不偿失。”
据合肥当地媒体报道，今年9月16日，合肥某高校的大学生小王打算做一个“刷单”兼职，在“雇主”的要求下先后交了7000多元“保证金”，结果对方“失联”，小王才发现自己上当受骗。
方爱建议，大学生一定要认清现实，提高法律意识，不要参与网络刷单的违法行为，不要着眼于眼前的蝇头小利，要学会保护自己。
（原题为《大学生“刷单”面临法律风险》）
新闻：
淘宝刷单提高信誉度被查
2016-09-21 来源：嘉兴日报
■通讯员沈晓峰记者许冰洲
本报讯日前，南湖区市场监管局查处了一起淘宝网店虚构交易案，该案是南湖区市场监管部门查处的首起网上虚构交易案件。家住新丰镇某小区的许某在淘宝网上开设了一家服装店，为了增加交易量，提高其网店的信誉度，其通过淘宝刷单的方式虚构交易，从而吸引消费者购物。自2015年5月初开始至2016年被市场监管部门查处，该店累计虚构交易90单，虚构交易额27304元，该店通过虚构交易量的不正当竞争方式损害了其他经营者的合法权益、扰乱淘宝网的经营秩序。
据区市场监管部门相关人员介绍，该店虚构交易量的违法行为，违反了国家工商总局《网络交易管理办法》第十九条第（四）项、《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款之规定，属于网络虚假交易中的不正当竞争行为，根据《网络交易管理办法》第五十三条、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条之规定，应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。
交易纠纷处理规范1
单项择题:
1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。小刘申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ C
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回 B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回小刘处并签收
C商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取回
D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家
2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见） A
A支持消费者退货退款（来回运费商家承担）
B商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款
C虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
3 小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧 试题解析：A选项拒收后会出现更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项B 不允许在旺旺要求支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法 C
A亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉
B亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝[email protected]请打款给我
C亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
D亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付
4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题 A
A正确 B错误
5小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：本题考查的是售后客服在处理问题时，方式方法是否合理，A选项采用了“联系3天在上班时间拨打电话”给顾客，这种方式不但给顾客带来打扰，影响其工作，也很容易造成顾客的反感，甚至有被投诉的风险，故不正确；B选项是在了解顾客申请退款的真实原因后，挑顾客空闲时间进行在线或电话回访，并带着想好的解决方案和顾客协商，在处理方式上，在本着协商沟通的基础上，以顾客感受为先，提出协商方案，可以促进事情的解决，也可给顾客带来舒服良好的体验。C选项处理方式过于生硬，顾客不修改退款理由否则不退款，会激化纠纷矛盾；D选项，在未了解事情原委的情况下，直接判断用户性质并进行投诉，是冲动且不正确的行为。故正确答案是B。
A连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由
B首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决
C坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款
D根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞
6小乔10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；小乔投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间 A
A向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚
B提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出
C提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出
D在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出
7小王在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。小王申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担 D
A小王收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款
B可以支持小王退货退款，但是退货运费需小王承担，发货运费商家承担
C可以退货但是因为时间太久，需要小王承担发货及退货运费
D小王举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担
8小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家承担。B
A支持商家，因为商品使用过了并且影响了二次销售
B支持小叶的退货退款（来回运费商家承担）要求
C支持小叶退一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半
D支持小叶退货退款，但退货运费需小叶承担
9小杨是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，小杨通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况小杨应该如何处理？ 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：强行发货投诉卖家如何举证，C选项的录音暂时平台是不认可的 D
A因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了
B这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好 C打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面
D把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款
10小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题的退货退款，商家应该如何处理？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：质量问题退货退款如何处理 C
A商家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售 B商家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当
C商家应该同意退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题
D商家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款
11 小佳想在天猫上购买一件热销的衣服，在购买前商家告诉她由于热销，仓库调货紧张，要一周内才能发货，小佳同意了，拍下后，商家在第6天发货了，但是小佳等得很着急，所以在平台上投诉商家未按约定时间发货，平台根据72小时发货原则判定投诉成立。请问该判定结果是否正确？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：约定大于规则，双方有效约定的，按照约定时间处理。
A正确 B错误
12小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退
回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担 B
A正确 B错误
13小李在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸 ： 615x655x1870mm，小李发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？ 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担。 A
A商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担
B只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持小李退货退款诉求
C只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若小李要求退货退款，则需小李自行承担退货运费
D商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费商家承担，退货运费小李承担
14 小兰在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货。
A正确 B错误
15消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间投诉不成立。
A正确 B错误
不定项选择题
16.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者无理由拒签，如有返件邮费需要消费者承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担 AD
A由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
B小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
C整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所以应当强制要求小李签收货物，并打款商家
D小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
17小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：本题考题的是在物流环节产生的售后问题-丢件，商品破损变形问题该如何处理。丢件少件的处理方法应该先核实情况再补发或者赔偿 AB
A应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可
B应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿
C应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿 D应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿
18消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧 试题解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。BC
A直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 B询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
C若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
D72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
19小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分 ACD
A以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
B直接操作退款给小明并且主动赔付
C由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
D出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
20小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？
备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：ABC是正确的退款A
龙源期刊网 .cn
卖家为什么愿意无条件退换货
作者：张蕾
来源：《商情》2014年第09期
【摘要】有数据显示，2013年“双十一”网购商品的退货率已达25%，部分商家甚至高达40%。如此高的退货率的情况下，卖家又为什么会愿意实施无条件退换货的原因分析。
【关键词】无条件退货，网购，信誉
经过了疯狂的“双十一”，这个由淘宝创造的中国最轰轰烈烈，全民共享的节日。微博上电商大佬们频频发捷报，销售额纷纷创纪录。盛宴结束，网购快件也陆续送到了买家手中，不过节后综合征也显现出来。日前，有数据显示，2013年“双十一”网购商品的退货率已达25%，部分商家甚至高达40%。如此高的退货率，不仅让人质疑，这些卖家能赚钱么？卖家又为什么会愿意无条件退换货呢？
无条件退换货是指消费者在签订合同后的一定时期内可以在不负违约责任的前提下解除合同。十二届全国人大常委会第五次会议25日表决通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》。新消法规定网购7日内可无理由退货。修改后的法律将于2014年3月15日国际消费者权益保护日施行。
修改后的法律增加规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
而淘宝的7天无理由退换货早于2008年就开始实施，国家制定法律补充并完善了这项制度，是对这项制度的充分肯定。那么是什么吸引并促使卖家加入7天无理由退换货呢？
（一）我们先来考虑商家实行无条件退换货可能会发生的成本：
A.运输成本。在实践中卖家往往愿意配合退换货，但不愿意承担退换货的运费成本。因为在我国，运输的成本是很大的。如果卖家承担退换货的运费的话，可能会亏本，并鼓励消费者退换货。但现在，淘宝有退货运费险，平均不会超过0.7元，并由买家承担。所以淘宝上所以对网络卖家来说，基本是不会存在退换货的运输成本的。
B. 商品已拆封部分的损失分担。顾客在收到货物后肯定会打开包装，进行试用，衣服之类的还会试穿。在有些情况下，会使得商品难以进行二次销售，如果顾客无条件退换货，那
2015最新最全的淘宝违规处罚考试试题以及答案 以下2015最新最全的淘宝违规处罚试题以及答案，每题的答案都跟在题目的后面，注意看仔细哦(红色标注哦）。
1:以下哪些行为属于未履行承诺之服务？
答案：商品是承诺假赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺
2:下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？ 答案：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片 3:您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？
答案：1元的q币
4:淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？
答案：介绍罂粟花的科普教材
5:淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？淘宝退货赚钱违法吗
答案：针孔摄像器
6:下列哪种情况没有违反
答案：还没有发货，就要求买家确认
7:彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？
答案：粉扑放在美容工具下
8:以下哪项属于支付方式正确？
答案：500元梦幻点卡，支付宝交易
9:成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？
答案：低俗的图片
6 、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名？
己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 7 、一般违规行为多少分为一个处罚节点？
10 分
16 分
12 分
20 分
8 、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《 淘宝规则》 中的哪几条有所规定？
恶意评价
竞拍不买
发布违禁信息和滥发信息
虚假交易淘宝退货赚钱违法吗
9 、全新《 淘宝规则》 是何时生效的？
2010 年10 月1 日
2010 年11 月11 日
2009 年11 月11 日
2011 年1 月1 日
10 、规则频道右侧栏目是：
直通车
规则动态
店铺街
淘宝大学
11 、以下哪种不属于淘宝违规行为？
虚假交易
侵犯知识产权
成交不卖
滥发信息
12 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售？
成人类目
音像类目
服装类目
书籍类目
13 、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息？
涉嫌侵犯他人权利的信息
卖家本人己通过工商注册的实体店名
干扰淘宝网运营秩序等相关信息
违反国家法律法规的信息
14 、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则？ 首页右侧“规则”专栏
搜索宝贝
淘宝服务
类目导航
15 、以下哪种行为不属于严重违规？
骗取他人财物
泄露他人隐私
盗用他人账户
竞拍不买
16 、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告？
考试中心
规则公告
规则解读
友情链接
17 、违规扣分什么时候会被清零？
每年的十二月三十一日二十四时
每年的五月一日二十四时
每年的十月一日二十四时
每年的一月一号二十四时
18 、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理？
对这次违规行为进行公示
对这次违规行为进行扣分
对违规的会员进行罚款
对这次违规行为进行纠正
19 、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户？
只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 只要被买家投诉，就会被查封帐户
只要违规了，就会被查封帐户
只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户
20 、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚？
48 分
100 分
36 分
24分
2 、《 淘宝规则》 的违规积分如何清零？
每半年一次
每年一次
每个月一次
每季度一次
3 、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？
买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数
淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分
信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分
13 、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形？
买家在评论内容中称赞卖家发货速度快
同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评
恶意向卖家索要额外财物
买卖双方在评论内容中发布污言秽语
14 、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知？
规则频道公告
淘宝网首页公告
电话通知会员
淘宝网帮助中心公告
15 、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？
买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款
买家付款以后就可以申请退款
买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
买家拍下以后就可以申请退款
17 、淘宝规则中规定的违规行为有几大类？
四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为
两大类，一般违规行为和严重违规行为
不分类
18 、以下哪种说法正确？
淘宝规则是被处罚后方需了解的
淘宝规则是会员自发达成的共识性文本
淘宝上不存在淘宝规则
淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款
19 、评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分？
二分
四分
一分
三分
20 、满足下列哪种情况．会员方可创建店铺？
退货理由淘宝退货赚钱违法吗
1、7天无理由退换货。但是这家店会找借口不给退，这里就需要我们熟知淘宝商城的规则，内衣属于7天无理由退换货的产品。但是这个可能会花更多口舌，建议以质量问题退货。
2、以质量问题退货
主要质量问题及操作方法如下，随便选择一个。
脱胶
用手在胶面上搓一下，很容易就搓掉胶，搓半个硬币大小就可以了。如果卖家忽悠大家说这个是正常的，就直接告诉卖家，我之前买的（或是我朋友在别家买的都没出现这种问题）。
不粘
内衣不粘，穿了一下就掉。如果提出要教穿的话就说，不用教了，我又不是第一次买这个穿。就你们这个穿着不粘。
断扣
用手抓住两个罩杯一拉，扣子的连接部位很容易断掉。直接告诉卖家，我就刚刚试了一下就断了。什么质量啊！
很脏
在内衣的胶面上撒点灰尘，直接告诉卖家，这个是不是人穿过的啊？
内衣一穿就破
抓住扣子，用力拉扯罩杯，把内衣拉断。然后说质量有问题。
结尾：如果卖家提出重新寄一个，一般就说自己过两天就要结婚了，来不及了，还是退了。注意了，质量问题，运费肯定是要卖家承担的。
这家店很狡猾，一般一开始会推脱责任，但是一旦说到维权，马上就会变孙子，所以各位在交涉中有什么要求不能被满足的话记得维权。
淘宝退换货流程（卖家版）
在日常的店铺运营中，发生淘宝退换货是难免的。虽然会有买家说自己买了运费险，淘宝退货赚钱违法吗
但
淘宝退换货依然让人头疼，特别是对于新手来说，淘宝退换货流程的繁琐让大家一片茫然。
卖家进行淘宝退换货的流程
当买家发起退换货后，大家可以在后台看到宝贝的相关状态。
如果买家未收到货：需要退款：如果买家付款而卖家没有发货，那么可以马上选择同意退款或者马上发货。
如果卖家未收到货：买家已经发货，而卖家没有收到货时，这时就要求买家根据页面提供的相关选项来提交相关的发货凭证(订单号，或者发货单等)，卖家注意查看。
关于运费
运费险
淘宝的运费险是为买家所购买的，主要用作买家的退换货的邮资赔付。即发生退货的时候，买家退回的运费由其先垫付，卖家收到退货，完成退款以后，根据相关的赔付金额标准，系统发起自动理赔，在72小时内将运费打入买家的支付宝中。
发货运费
淘宝规定，凡是质量问题，发货和退货的运费都是卖家支付邮。如果为非质量问题，卖家要和买家协商，商量由哪一方支付邮费。
淘宝退换货流程属于网店运营中常见问题，做为卖家应该了解的必备知识，淘宝退换货流程关乎店铺信用与店铺评价的售后环节，无论是对客服进行淘宝退换货流程的培训，还是卖家的储备常识，都很有必要。
淘宝争议处理规范 发布部门：淘宝全网规则文件类型：规范修改时间：2012-07-26 第一章 总则 第一条为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据《淘宝网服务协议》、《tmall.com（天猫)服务协议》及《淘宝规则》，制定本规范。 第二条 淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。 第三条 淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。 第四条 处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。 第五条 淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。 第二章 售中争议处理规范 第一节 一般规定 第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条 本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。 第二节 交易标的规范 第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，不得出售假冒商品，且所售商品应符合《淘宝规则》“总则”第四十五条、第五十一条第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十条、第二篇第十二条、十三条和第十四条的相关规定。 第九条 卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第十条 卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。 第十一条 商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义
务的，卖家应当按照买家的要求提供相 应服务。 第十二条 卖家所售商品为闲置商品的，应当对宝贝详情、瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行详细真实的描述。 瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等。 第十三条 卖家所售商品为虚拟物品的， 应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。 第三节 交易行为规范 第十四条买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。 第十五条 发货规范 （一）卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。 买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。 卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。 （二）卖家应当按照订单约定的收货地址发货。 （三）除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。 商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。 卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。 第十六条 签收规范 （一）买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。 买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。 （二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。 （三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。 （四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。 （五）卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。 收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担。 收货人拒绝签收商品后，卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。 （六）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。 （七）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。 涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。 对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或
在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。 本条所称“表面一致”，是指凭肉眼 即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。 （八）收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。 对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。 （九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。 第十七条 退换货规范 （一）买卖双方达成退货或换货协议，或淘宝做出退货退款的处理结果后，卖家应当在收到淘宝处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的，以其在淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。 （二）卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。 （三）买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。 第十八条 买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。 第四节 物流规范 第十九条卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。 第二十条 买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。 卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。 第二十一条 经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货。 未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。 本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。 第二十二条 运费 （一）卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。 商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。 卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。 （二）运费由买家承担
的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。 （三）商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的， 因此产生的运费由卖家承担。 第五节 争议处理 第二十三条卖家出售的商品违反法律法规规定，或为根据《淘宝规则》“总则”第四十五条、第五十一条第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十条、第二篇第十二条、十三条和第十四条的相关规定不得出售的商品，交易做撤销处理。 第二十四条 商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。 商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。 因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。 第二十五条 卖家交付给买家的交易凭证虚假，卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的，交易做退货退款处理。 第二十六条 卖家所售商品为闲置商品的，买家收到的商品与卖家在发布时描述不符的，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。 第二十七条 卖家所售商品为虚拟物品的， （一）向买家交付的虚拟物品数量不足的，视具体情况，按实际交付比例部分做退款或者退货退款处理。 （二）向买家交付的虚拟物品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。 （三）以“自动发货”方式交易的虚拟物品，买家在淘宝系统内点击“查看卡密”之前申请退款的，交易做退款处理。 （四）交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用目的的，交易做退款处理。无法达到约定使用期限的，根据实际可使用期限做部分退款处理。 虚拟物品的交易做退款处理的，买家无需退货。卖家如需取回虚拟物品的，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。 第二十八条 就售中而言，买卖双方进行虚假交易的，交易做退款处理。 就售后而言，买卖双方进行虚假交易的，驳回买家退款要求。 第二十九条 卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。 卖家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。 第三十条 买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。 涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家无法有效举证的，交易做打款处理。 对于不能在签收商品时
验收的事项产生争议的，适用本规范第二十四条的规定进行处理。 第三十一条 买家或卖家违反退换货规范的，做如下处理： （一）卖家未在规定时间内提供退货 地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。 （二）买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。 交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。 （三）商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。 （四）买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家退货地址后，淘宝有权退款给买家。 （五）买卖双方达成换货协议的交易，卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。 （六）就退货退款处理的跨境交易而言，因卖家原因导致买家无法退货的，交易做不退货退款处理。 第三十二条 买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。 因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。 第三十三条 买家或卖家违反物流规范的，做如下处理： （一）未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。 （二）运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理；约定运费低于实际发生的运费的，依照本规范第六十条规定执行。 （三）卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。 第三十四条 运费承担 （一）交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。 （二）买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。 （三）淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。 第三章 售后争议处理规范 第三十五条售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求，
文档为doc格式