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保监会12378投诉案例 保监会通报:这些保险骗局都是骗人的

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保监会通报:这些保险骗局都是骗人的
保监会12378投诉案例 第一篇

  针对保险营销误导、欺诈现象,保监会日前向社会通报了5起保险骗局典型案例,并发出了具体的消费警示。

  价格降、收益涨,保险消费旺起来

  借着市场化改革春风,保险消费的三把火眼下越烧越旺。

  2015年,全国人身险保费收入1.6万亿元,同比增长25%,增速为近年来新高。2016年人身险市场的“高温”有望持续:通过“普通型、万能型、分红型”费率市场化改革“三步走”,人身险已实现了保险公司自主定价。业内预期,市场竞争将促使保险公司开发出更多个性化产品,与此同时费率将普遍下调15%左右。

  2016年初,“个人税收优惠型商业健康险”试点落地,这是国家用减税的方式,为居民投保重大疾病保险和健康护理保险等提供补贴。国际经验表明,减税政策能推助健康险实现“井喷”。目前已有三家公司的新产品面市,团险客户投保踊跃。

  2015年,保险资金平均投资收益率为7.56%,凸显机构投资者专业理财优势。综合考虑收益率、刚性兑付特性、账户流动性以及保障属性,2016年存款和银行理财迁移至保险的趋势将有增无减。

  保监会日前宣布,2015年中国保险消费者信心指数为69.2,比中性值50高出38.4%,显示保险消费者信心较强;保险消费意愿为66.8,大部分产险消费者表示仍会续保。业内人士指出,我国保险业的市场化成熟度已迈上新台阶,加上借力“互联网+”,各类保险产品和服务也正在以更为细腻、活跃的方式嵌入经济社会、百姓生活的各种场景,保险市场的热或会持续10年以上。

  说假话、两边蒙,营销误导花样多

  蛋糕肥美,必遭蛀虫蠹虫觊觎。近年来,保险营销误导、欺诈屡禁不止。保监会在2015年组织开展了旨在打击损害消费者合法权益行为的“亮剑行动”,并于日前向全社会通报5起保险骗局典型案例。

  案例一:误导欺诈保监会检查发现,太平洋寿险上海、武汉、西安三个电销中心的部分保单存在误导欺诈问题,包括夸大产品保障范围、模糊行业相关规定、以银行理财产品等名义销售保险、诱导客户将原保单退保后投保新保单、以保险产品即将停售为由进行宣传等。

  案例二:虚假宣传大地财险的某些销售人员在电话营销时,除了对产品本身进行虚假宣传,还恶意诋毁同业公司。

  案例三:滥用说辞中国平安西安电销中心的某些销售人员,推销时压根就不提保险,简单地宣传产品收益率为8%,使用“攒钱”等说辞。

  案例四:预期收益不准确面对面的营销猫腻也不少。阳光人寿安徽淮南中心支公司召开产品说明会时,在幻灯片中将保险产品与银行存款进行对比,仅使用中、高两档演示预期收益,且不注明预期收益是不确定的。该公司共组织产品说明会21场,累计签单客户687人。

  案例五:自购电话卡冒充消费者回访为保护消费者权益,保监会规定人身险产品须设置最短20天的犹豫期。其间,投保者可以退保且不蒙受损失。然而检查中发现,泰康人寿黑龙江分公司银保客户经理董某竟然自己购买电话卡号,将其作为消费者联系方式填写在投保单上,冒充消费者本人接受公司电话回访,再以公司名义对客户进行电话回访,对影响投保的重要事项避而不谈。

  目前,上述保险骗局案例所涉机构和责任人已按规定受到惩处。保监会要求保险机构引以为戒。

  提高警惕、心中有数,绕开陷阱不上当

  传统寿险营销误导积弊要除,新近出现的保险消费权益问题也要引起重视。近一段时间来,保监会消费者权益保护局接连发出消费警示,提醒保险消费者擦亮双眼。

  如何应对“存款变保单”“理财产品变保险”?

  在办理相关业务时,要向销售人员详细了解欲购买产品的性质,区分清楚该产品到底是银行存款还是保险;要合理评估自身需求,根据家庭实际情况和财务状况选择合适的理财方式或者保障需求;要注意保单封面的风险提示语和保险金额、保障责任、责任免除等部分。消费者如在银行误购买一年期以上的保险产品,可以在“犹豫期”内主动申请退保。

  这两年市场上出现了假保单,如何防止不法分子通过伪造合同、单证、印章等手段进行诈骗?

  要仔细核对保费收款账户,若发现收款账户与签发保单的保险机构不一致,尤其是收款账户名称为销售人员或其他个人时,坚决别划转保费。不要将大额现金保费直接交给销售人员,委托其代交。投保后,要通过拨打保险公司全国统一的客户服务电话、登录保险公司官方网站或前往保险公司所属营业场所柜面,查询保单的真实性和准确性。此外,千万不要盲目相信销售人员承诺的高收益率和高额回扣,认真阅读并理解合同中保险责任、除外责任、收益及领取方式等重要内容,防止诱导诈骗。

  “××互助”“××联盟”等,是保险吗?

  “互助计划”与相互保险经营原理不同,且其经营主体不具备相互保险经营资质。现有“互助计划”经营主体没有纳入保险监管范畴,部分经营主体的业务模式存在不可持续性,相关承诺履行和资金安全难以有效保障,且个人信息保密机制不完善,容易引发会员纠纷,蕴含一定潜在风险。部分机构、网站或个人将虚设的“互助计划”包装成相互保险在互联网、微博、微信平台销售,采用低门槛、先收费、无服务的形式,可能诱发诈骗行为,由于传播速度较快,收费金额较小,容易给广大保险消费者造成经济损失。

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  原标题:5家保险企业上“黑榜” 看看他们怎么骗人的(图)

  3月29日,保监会网站通报了5起损害消费者合法权益的典型案例。其中,多家保险公司均出现在电话销售中使用与事实不符的表述向投保人促销、欺骗投保人等违法违规行为,保监会从各电销中心的现场检查中获取证据,并对涉案的保险机构和高管人员处以严厉的处罚。

  通报中指出,保监会经核查发现太保寿险上海、武汉、西安三个电销中心在部分电话销售保单中,销售人员通过夸大保险责任、对保险产品情况进行虚假宣传、对与保险业务相关的法律法规政策作虚假宣传、以银行理财产品等其他金融产品的名义宣传销售保险产品、诱导客户将原保单退保后投保新保单、以保险产品即将停售为由进行宣传销售等。

  大地财险的销售人员在部分电销保单中对销售政策进行不实宣传、对同业公司进行不实宣传、将本公司产品与其他公司不实对比以及诋毁同业公司等。此外,平安人寿的电销人员在推销人身保险产品时,在通话过程中没有提到保险,宣传产品收益率为8%,使用“攒钱”的说法等。

  另外,阳光人寿淮南中心支公司存在通过夸大收益、保障范围、承诺随时可取本金等手段诱使消费者投保等行为。在产品说明会、销售人员晨会上使用的PPT,将保险产品与银行存款进行对比,仅使用中、高两档演示预期收益,且未注明预期收益是不确定的。而泰康人寿黑龙江分公司个别银保客户经理利用虚假电话回访欺骗消费者。

  保险专家黄先生表示,消费者在接到保险销售电话时,要根据自身经济情况谨慎购买,切勿因贪小便宜而误买保险,而购买保险时应根据实际需要进行选择。

  五家险企涉案情况

  案例1 太保寿险

  案情:保监会于2015年10月27日至11月13日对中国太平洋人寿保险股份有限公司(下称太保寿险)开展了电话渠道损害消费者合法权益问题专项现场检查,发现该公司上海、武汉、西安3个电销中心在部分电话销售保单中存在夸大保险责任、对保险产品情况进行虚假宣传、对与保险业务相关的法律法规政策作虚假宣传、以银行理财产品等其他金融产品的名义宣传销售保险产品、诱导客户将原保单退保后投保新保单、以保险产品即将停售为由进行宣传销售等。

  处罚:保监会对太保寿险总公司及涉案机构、高管人员罚款共计76万元。其中,鉴于太保寿险总公司对3家电话销售中心欺骗投保人的问题负有直接责任,对太保寿险总公司罚款12万元,对太保寿险总经理助理予以警告并罚款4万元。

  案例2 大地财险

  案情:保监会于2015年11月2日至20日对中国大地财产保险股份有限公司(下称大地财险)开展了电销渠道损害消费者合法权益问题现场检查,发现大地财险在部分电话销售保单中存在销售人员对销售政策进行不实宣传、对同业公司进行不实宣传、将本公司产品与其他公司作不实对比以及诋毁同业公司等。大地财险在电销渠道使用的话术样版,存在大量与上述销售环节不实宣传相类似的表述。

  处罚:保监会对大地财险及其高管人员罚款共计43万元。其中,对大地财险总公司罚款25万元,对大地财险电商事业部原总经理、现主持工作副总经理予以警告并分别罚款8万元、5万元,对大地财险分管电子商务事业部的副总经理予以警告并罚款5万元。

  案例3 平安人寿

  案情:2015年5月14日,江苏保监局12378投诉维权热线接到消费者投诉,称2015年5月中国平安人寿保险股份有限公司(以下简称平安人寿)西安电话销售中心的销售人员向其推销人身保险产品,在通话过程中没有提到保险,宣传产品收益率为8%,使用“攒钱”的说法等。经调查,该公司电销渠道存在隐瞒与保险合同有关重要情况、承诺给予投保人保险合同以外其他利益等问题。从检查获取的证据看,同类违规行为在该电销中心普遍存在。

  处罚:江苏保监局对平安人寿西安电销中心罚款40万元,对该中心副总经理予以警告并罚款5万元。

  案例4 阳光人寿

  案情:2015年6月,安徽保监局在接到消费者投诉后,对阳光人寿保险股份有限公司(下称阳光人寿)淮南中心支公司进行调查,发现其存在通过夸大收益、保障范围、承诺随时可取本金等手段诱使消费者投保等行为。

  处罚:安徽保监局对阳光人寿淮南中心支公司罚款20万元,对该公司总经理予以警告并罚款2万元。

  案例5 泰康人寿

  案情:2015年8月,黑龙江保监局在对泰康人寿保险股份有限公司(下称泰康人寿)黑龙江分公司现场检查时,发现个别银保客户经理利用虚假电话回访欺骗消费者。经调查,银保客户经理董某通过个人购买电话卡号,将其作为消费者联系方式填写在投保单上,利用手中掌握的信息(如消费者身份证号码等),冒充消费者本人接受公司电话回访。

  处罚:黑龙江保监局对泰康人寿黑龙江分公司罚款6万元,对该公司银保业务部经理予以警告并罚款1万元。

  (信息时报)

  

天猫运营哪些错误行为容易引起投诉
保监会12378投诉案例 第二篇

  常言道:“常在路边走,那有不湿鞋”。在平台上运营时间长了,日常沟通过程中一个小迷糊,就可能被用户投诉而遭致处罚。因此,在这里小编简单列举了部分沟通中常见的可能引发行为类投诉的案例,给商家朋友们做一个提醒。希望诸位在日常的经营中合理规避,以防惹“火”上身。 这里所指的行为类投诉,通常是指因为卖家的行为引起的投诉,通常包括的内容有发票问题,违背承诺行为,延迟发货,信用卡支付以及加价等等。下面,就让我们一起来看一下,日常沟通中常见的可能引起行为类投诉的场景。

   关于发票问题: 

  若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到6分处罚

  案例一:拒绝提供发票

  买家问:亲,发票有的吧 卖家回答:没有的,东西都是特价的呢,没有发票

  案例二:限定开发票的条件

  买家问:亲,帮我开一张发票 卖家说:亲,我们的发票是要满100元才能提供的哦,您的金额不够呢,要不您再加点别的东西,否则开不了呢

  案例三:要求加钱才开发票

  买家问:老板,收到货了,怎么没发票呢,给我补一张发票过来 商家A某说:亲,可以的,麻烦亲承担一下补寄发票的运费或者我们给亲到付发过去 商家B某说:亲,我们的价格是不包含税点的,所以您要是需要发票,麻烦补齐一下税点哈

   关于违背承诺问题: 

   若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到4分处罚

  案例一:未按约定物流发货

  买家:能不能给我发圆通啊 卖家说,好的哈,亲,我帮您发圆通

  卖家默认发送了中通快递给买家

  案例二:承诺换货未换

  买家:老板,买的衣服大了,能不能换小一码的啊 卖家:可以的,么么哒 (买家退货后。。。) 商家:亲,不好意思,我刚问了下仓库,小码的没了呢,麻烦亲申请下退款

  案例三:买家误点退款,商家承诺不退款,给买家发货,但最后仍操作退款

  买家:哎呀,老板,我刚买的订单,不小心点了退款,点错了,实际我是要的呢,麻烦帮我发出; 卖家:亲亲,那我这边操作发货,退款就自动关闭了 买家:ok 过了几个小时后 买家:老板,不是答应我会发货的吗,怎么退款了 卖家:亲,不好意思,是财务没注意,统一操作的退款呢

   关于延迟发货问题:  保监会12378投诉案例

  以下行为如果投诉成立:卖家需赔付实际成交金额的30%,(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付 (亲,是根据子订单计算的哦)

  案例一:

  北京时间:3月7日

  买家说:老板,刚拍的一件衣服,你看能不能今天发出,我这周末要穿的呢 商家:妥妥的没问题,今天给你发

  北京时间:3月8日

  物流信息显示:发货时间3月8日

  案例二: 保监会12378投诉案例

  买家说:老板,刚接到你们的电话,说我拍的衣服没有了 卖家说:亲,我们这批货有点问题,都返回厂家了呢,亲看看能不能换一款 买家说:那我不要了,你给我退款吧

  (缺货也是延迟发货一种哟)

   关于信用卡问题: 

  若属因为不支持信用支付您会承担扣6分处罚,属于一般违规。

  案例一:不支持信用卡支付

  买家:老板,我刚才要付款的时候,发现支付宝里没有余额了,能用信用卡支付吗 卖家:亲,我们店铺不支持信用卡支付的呢

  案例二:刷信用卡要求支付手续费

  买家:老板,我刚才要付款的时候,发现支付宝里没有余额了,能用信用卡支付吗? 卖家说:可以的,不过信用卡支付需要0.8%的手续费,麻烦亲补一下这个费用给我们哈 如果因为不支持信用支付您会承担的后果是:扣6分,属于一般违规。

   关于加价问题: 

  若属以下加价行为投诉成立您将受到扣4分处罚

  案例:

  买家:咦,这个东东好划算啊,到我这还包邮,赶紧拍下

  。。。。订单付款后。。。。

  电脑传来了“叮咚的声音

  卖家:亲,您的地址属于偏远地区,我们没办法包邮的呢?

  买家:可是订单里面没有运费呀,而且你们在页面里面也没有说明呢

  卖家:亲,抱歉,我们这个是做活动,您的地址我们包不起运费呢,麻烦补一下运费

  以上店铺经营中的违规行为你做过吗?除此而外,类似的可能引发投诉的行为你注意了吗?具体规则参见  《

  希望看到的卖家朋友们能铭记在心中,认真对待每一笔交易哟!

  天猫运营哪些错误行为容易引起投诉
  网址: http://

投诉分析报告2016
保监会12378投诉案例 第三篇

2016年一季度保险消费投诉情况
保监会12378投诉案例 第四篇

保监会12378投诉案例

2016

一、总体情况

2016年一季度,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5855件,同比增长

7.65%,反映有效投诉事项5982个,同比增长6.84%。其中,12378热线电话投诉5235件,占有效投诉总量的89.41%;信件投诉402件,占比6.87%;来访投诉100件,占比1.71%;网络投诉118件,占比2.01%。

年一季度保险消费投诉情况

2016年一季度,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量102441个,同比上升37.53%,实际接听总量91048个,同比上升33.81%,接通率88.88%,群众满意度98.35%。

保监会及各保监局接收的5855件有效投诉件中,实际

办结5646件,办结率达96.43%,帮助消费者维护经济利益总计10101.70万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会和各保监局给予有关公司及责任人员警告4次,罚款33万元,并对31人次进行监管谈话,下发监管函18份。

二、人身险公司投诉情况

2016年一季度,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉3108件,占有效投诉总量的53.08%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(844件)、新华人寿(363件)、平安人寿(327件)、太平洋人寿(281件)、泰康人寿(254件)、人民人寿(203件)、富德生命(107件)、太平人寿(91件)、阳光人寿(58件)和平安养老(50件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.95%。

2016年一季度,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:新光海航(1.23件/万张)、中华联合人寿(0.57件/万张)、北大方正(0.49件/万张)、华汇人寿(0.45件/万张)、平安健康(0.44件/万张)、复星保德信(0.41件/万张)、君龙人寿(0.33件/万张)、中德安联(0.32件/万张)、中意人寿(0.27件/万张)和交银康联(0.24件/万张)。

2016年一季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.32件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:新光海航(12.00件/亿元)、中华联合人寿(5.88件/亿元)、昆仑健康(4.55件/亿元)、复星保德信(4.00件/亿元)、信泰人寿(3.53件/亿元)、北大方正(3.23件/亿元)、平安健康(2.08件/亿元)、中荷人寿(1.41件/亿元)、光大永明(1.33件/亿元)和中美联泰(1.29件/亿元)。

三、投诉反映的问题

2016年一季度,中国保监会机关及各保监局接收的5982个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉5244个,占投诉事项总量的87.66%;涉嫌保险公司违法违规类投诉727个,占比12.15%;涉及中介机构合同纠纷类投诉9个,占比0.15%;涉嫌中介机构违法违规类投诉2个,占比0.04%。反映的主要问题如下:

消费者投诉事项涉及人身险的共有3341个。其中,保险公司合同纠纷类投诉2654个,涉嫌违法违规类投诉676个;保险中介合同纠纷类投诉9个,涉嫌违法违规类投诉2个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷1082个,占合同纠纷投诉总量的40.77%,主要是对退保金额、退保条件和退保手续的争议。理赔/给付纠纷830个,占比31.27%,主要表现为责任认定争议、损失核定争议、理

赔手续繁琐时限长等。承保纠纷374个,占比14.09%,主要反映电销扰民、未尽告知说明义务等问题。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规672个,占违法违规投诉总量的99.41%,其中涉嫌欺诈误导601个,主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险和普通寿险,涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

人身险投诉事项统计表(单位:个)保监会12378投诉案例

四、进京上访情况

2016年一季度,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访41批次、50人次,其中初访21批次、复访20批次。从涉及地区看,进京上访量较多的省市依次为:黑龙江(9次)、山东(7次)、河南(4次)、辽宁(4次)。从

涉及机构类型看人身险公司32次。进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(8次)、泰康人寿(4次)、新华人寿(4次)、平安人寿(4次)和平安养老(4次)。 备注:1.数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统,数据采集时间段为2016年1月1日至3月31日。

2.一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

3.公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量,单位:件/万张,下同。

4.公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,单位:件/亿元,下同。

5.一批次上访可涉及多家保险机构。

中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知-国家规范文件
保监会12378投诉案例 第五篇

中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消

费者权益保护工作的意见》的通知

机关各部门、培训中心,各保监局,中国保险行业协会,中国保险学会,中国精算师协会,中国保险保障基金有限责任公司,中国保险信息技术管理有限责任公司,各保险集团(控股)公司,各保险公司:

为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作,我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。现印发给你们,请结合本单位实际贯彻执行。

中国保监会

2014年11月14日

中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见

保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能,是保险行业的共同责任。为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(国发〔2014〕29号),推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权,进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作,现提出以下意见。

一、总体要求

(一)指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求,以完善制度、健全机制为前提,以实施预防性保护、过程性保护为重点,以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心,以加大查处力度、加强监督考核为手段,以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础,着力解决关系消费者切身利益的突出问题,着力提升消费者的保险知识水平和维权能力,切实保护消费者的合法权益。

(二)基本原则。一是坚持依法合理。依照法律规定保护消费者的合法权益,尊重保险合同当事人约定,在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明。注重信息披露,加强透明度监管,及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况,为消费者的选择提供充分信息。三是坚持协同推进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作,引导社会公众积极参与,共同保护消费者的合法权益。

(三)目标任务。到2020年,努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系,建立起健全完善的消费者权益保护工作机制,搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量和水平大幅提升,损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费者满意度明显提高,消费者的维权意识和能力显著增强,保险行业形象和社会信誉切实改善。

二、强化保险公司主体责任保监会12378投诉案例

(四)树立客户第一的经营理念。保险公司要强化服务意识,适应客户需求开发多样化的保险产品,提供个性化、定制化、高品质的保险服务。践行保险行业核心价值理念,诚实守信经营,公平对待消费者。

(五)公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。保险公司要依法制定保险合同条款,不得违反法律法规的禁止性和强制性规定,确保保险合同双方权利义务公平合理;按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款,推进合同文本标准化,力求文字表述通俗化;保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的,要主动向保险监管机构报告;完善保险产品定价模型,合理确定产品费率。

(六)规范销售行为。保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度,将合适的产品销售给有相应需求的消费者。不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传;不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务,或者诱导其不履行如实告知义务;不得伪造、擅自变更保险合同,或者为消费者提供虚假证明材料;不得夸大保险产品收益,隐瞒合同重要内容,提供

虚假产品信息;禁止未经消费者书面授权或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。通过电话或者互联网销售保险产品,保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。完善委托合同约定,规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为,并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。

(七)及时公允理赔给付。保险公司要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序,优化工作流程,简化理赔给付手续,及时、公道地开展理赔给付。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况,向索赔人充分说明理由。建立完善小额赔款快速理赔机制,定期开展积压赔案清理工作,不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

(八)提升保险服务质量和水平。保险公司要不断改进服务,创新服务模式,丰富服务内涵,加强服务网络建设。建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准,制定服务承诺,并将服务标准和承诺公开,接受社会监督。接到消费者出险报案后,要指导其提出索赔申请,告知理赔给付程序、时限、索赔资料等,并及时提供有关理赔给付状态的信息。

(九)保障消费者信息安全。保险公司要建立消费者信息保护制度,确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意,确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。完善信息技术保障手段,防止消费者信息泄露,不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益,不得篡改消费者信息资料。加强对互联网消费者信息使用的管理。建立电话号码屏蔽制度。

三、加强信息披露保监会12378投诉案例

(十)及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。保险公司要在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息,以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务,重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容,并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。在保险合同存续期间,及时向消费者披露该产品相关的信息。

(十一)加强透明度监管。保监会有关部门、保监局要建立健全消费者权益保护方面的信息披露制度,监督保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例,依法公布行政许可、行政处罚、重要监管措施和损害消费者合法权益行为的查处情况等监管信息。开展保险公司服务质量评价、消费者满意度和消费者信心指数测评,并将评价和测评结果向社会公布。每年组织编写并向社会发布《中国保险消费者权益保护白皮书》。

四、严厉查处损害消费者合法权益的行为

(十二)加大查处力度。保监会有关部门、保监局要加大执法力度,加强对重点领域和薄弱环节的专项检查,依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。加强市场跟踪,开展对损害消费者合法权益行为的监测。

(十三)强化责任追究。保监会有关部门、保监局要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度,强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度,除追究违法违规行为人直接责任外,还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任;对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为,同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。

五、完善消费者维权机制

(十四)健全投诉处理机制。保监会有关部门、保监局要健全投诉事项办理、监督检查、考核和责任追究制度;督促保险公司认真处理保险消费投诉事项,不断提高投诉处理工作规范性和有效性;加大督办和考核力度,对保险公司投诉处理工作中损害消费者合法权益的行为及时采取监管措施,并监督其限期整改。保险公司要设置专门的投诉处理部门和岗位,配备必要的工作人员,建立投诉处理工作责任制;畅通投诉渠道,公布本公司客户服务和消费者投诉电话号码,在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,建立健全各级机构总经理接待日制度;规范投诉处理程序,严格处理时限,提高处理效率,及时解决消费者的合理诉求。

(十五)完善纠纷调处机制。保监会有关部门、保监局要积极指导推进保险纠纷调处机制建设,并监督其规范运作。地方保险行业协会要做好纠纷调解机构的建设和运行管理,完善制度,规范程序,保障经费,建立多元化、专业化的调解员队伍,保证调解机构具有独立性和中立性。保险公司要支持分支机构积

极参与和融入当地纠纷调处体系,根据争议案件的性质、影响等情况适当调整核赔授予权限。

(十六)推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。保监会有关部门、保监局和地方保险行业协会要建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险消费纠纷多元化解决机制,提高纠纷调解工作的公信力和有效性。加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作,在全国范围内广泛建立保险纠纷诉讼与调解、仲裁与调解对接机制。

六、提高消费者的保险知识水平和风险意识

(十七)有效开展消费者教育。保监会有关部门、保监局要充分利用“3•15国际消费者权益日”、“7•8全国保险公众宣传日”集中开展保险宣传教育活动,并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”,形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。保险行业协会要组织会员公司通过多种渠道和方式开展保险知识、风险意识和维权能力的宣传教育活动。保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系,在官方网站、地市级及以上机构的营业场所开辟消费者教育专区,并积极开拓新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识。

(十八)加强消费风险提示。保监会有关部门、保监局和保险行业协会要建立健全保险消费风险监测和提示工作机制,定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。

七、发挥相关部门和社会组织协同作用

(十九)构建消费者权益保护协同运作机制。保监会有关部门、保监局要建立完善与政府有关部门、司法机关以及保险行业协会、消费者组织等社会团体的协调联动机制,在保险消费者权益保护工作的信息互通、案件移交等方面加强合作。推动成立保险消费者权益保护社会组织,支持其开展保护保险消费者合法权益的活动。

(二十)发挥社会公众和新闻媒体的监督作用。保监会有关部门、保监局要重视发挥好社会监督员作用,充分吸收社会监督员的意见建议;支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件,发挥其监督作用。保险公司要主动加强与新闻媒体和社会公众的沟通联络,正确对待负面舆论报道,认真听取社会各界和消费者的意见,不断改进服务。

八、加强基础建设

(二十一)加强制度建设。保监会有关部门要推动完善以保险法为核心、以行政法规和部门规章为主体、以规范性文件为补充的法律制度体系,充实消费者权利规定,细化保险公司义务的履行要求,强化损害消费者合法权益行为的法律责任;定期开展法规制度有效性评估,做好制度废改立工作,不断完善相关制度。保险公司要建立健全维护消费者合法权益的各项制度,切实落实法律规定和监管要求。

(二十二)加强行业诚信和信用体系建设。保监会有关部门、保监局要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》的总体部署,深入推进保险业信用体系建设和诚信建设,建立保险公司、保险中介机构信用评价体系,充实完善信用记录,健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制,形成全行业诚实守信的良好氛围。保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台,建立守信激励和失信惩戒制度,组织开展行业诚信服务窗口、服务标兵的评选表彰和宣传活动。保险公司要将诚信融入到企业文化之中,建立健全诚信约束制度,对守信者予以激励,对失信者进行惩戒。

(二十三)加强消费者权益保护工作信息化建设。保监会有关部门要加强保险监管机构投诉管理系统建设,实现其与各保险公司投诉系统的对接;健全12378维权热线服务网络,指导中国保险行业协会做好12378维权热线系统的运行维护工作;搭建保险业信用信息平台,实现与金融业统一征信平台互联互通。保险公司要充分发挥信息技术对服务消费者、维护消费者合法权益工作的支持作用,将信息技术运用到产品开发、销售、理赔给付、投诉处理各个环节,改进和完善信息披露平台,提高服务效率和改善消费者服务体验。

九、加强组织领导与考核监督

(二十四)加强组织领导。保监会有关部门要建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制,形成保护消费者合法权益的监管合力。保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制,健全工作机构,充

实人员力量。保险行业协会要设立消费者事务工作机构,推进保险服务标准化,推动成员公司提升服务质量和水平,督促成员公司妥善处理与消费者的争议纠纷。保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制,并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会,负责落实维护消费者合法权益的监管要求,研究制定维护消费者合法权益的制度措施,指导、协调和处理本单位及所属机构与消费者相关的各项事务。

(二十五)强化考核监督。保监会有关部门要加强对保监局、保险公司消费者权益保护工作的考核监督,并定期通报。保监局要建立健全对辖区保险机构和保险中介机构消费者权益保护工作的考核指标体系,督促辖区保险业切实维护消费者合法权益并定期组织考核。保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系,并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。

来源:

受理投诉、举报、咨询部门的电话
保监会12378投诉案例 第六篇

受理投诉、举报、咨询部门的电话

1.涉及流通领域产品质量问题,建议拨打工商行政管理局投诉举报咨询电话:12315;

2.涉及生产领域产品质量问题,建议拨打质量技术监督局投诉举报咨询电话:12365;

3.涉及公路工程质量的问题,建议向交通部门反映;

4.涉及建设工程质量的问题,建议向住建部门反映;

5.涉及食品、药品、医疗器械、化妆品问题的,建议拨打食品药品监督管理局投诉举报咨询电话:12331;

6.涉及食品标准的问题,建议向卫生监督局电话咨询反映;

7.涉及假冒、劣质烟草问题,建议向烟草专卖局反映;

8.涉及手机、固定电话、网络等服务问题,建议拨打通信管理局投诉举报咨询电话:12300;

9.涉及产品和服务价格问题,建议拨打物价局投诉举报咨询电话:12358;

10.涉及发票等问题,建议拨打税务局投诉举报咨询电话:12366;

11.涉及噪音、环境污染等问题,建议拨打环保局投诉举报咨询电话:12369;

12.涉及房屋产权、物业管理等问题,建议向房管局咨询反映;

13.涉及职业中介、工资发放等劳动问题,建议拨打人力资源和

社会保障部门投诉举报咨询电话:12333;

14.涉及医疗事故等问题,建议拨打卫生行政部门电话:12320;

15.涉及出租车、公交车、长途车等问题,建议向交通运输管理局反映;

16.涉及占道经营、流动摊点等问题,建议向城管局反映;

17.涉及邮寄、通信、快递等问题,建议拨打邮政管理局投诉咨询电话:12305;

18.涉及幼儿园、学校及其它培训机构等问题,建议向教育局反映;

19.涉及保险等问题,建议拨打保监会投诉咨询电话:12378;

20.涉及用电方面的投诉,建议拨打电监会投诉咨询电话:12398;

21.涉及供热、供气、供水等问题,建议拨打公用事业管理局或城建热线电话:12319;

22.涉及旅游服务问题,建议向旅游局反映;

23.涉及电影、电视、有线电视等问题,建议向广播电视局反映;

24.涉及侵权盗版等问题,建议向新闻出版局举报;

25.涉及其他不属于质监部门职能的事项,建议拨打96128政务专线咨询。

根据中国保险监督管理委员会
保监会12378投诉案例 第七篇

根据中国保险监督管理委员会《保险消费投诉管理办法》(保监会令2013年第8号)规定,特制定本办事指南:

一、投诉事项受理范围

(一)辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由广东保监局负责处理的;

(二)辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由广东保监局负责处理的;

(三)其他依法应当由广东保监局负责处理的情形。

二、投诉所需材料

请采取邮寄、传真等书面方式,或电话、面谈方式提出投诉事项。保险消费投诉应当由保险消费者本人提出,提供材料需包括:

(一)投诉人的基本情况,包括:公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码;法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务;

(二)被投诉人的基本情况,包括:被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称;被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称;

(三)投诉请求、主要事实和理由,以及相关事实的证明材料。 投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的,投诉材料应当加盖本单位印章。

保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的,可以委托他人代为提出,但应当向广东保监局提交本文第二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由保险消费者本人亲笔签名。

三、处理流程

广东保监局在接到完整投诉材料之日起10个工作日内告知投诉人是否受理。受理的投诉案件自受理之日起60日内作出处理决定;情况复杂的,可以延长处理期限,但延长期限不超过30日。广东保监局在处理决定作出之日起5个工作日内告知投诉人。

四、联系方式

投诉电话:12378;传真:020-85255619。

地址:广州市珠江新城珠江东路421号珠江投资大厦11楼广东保监局信访投诉中心

邮编:510623

来访接待时间:工作日 上午9:00-12:00 下午13:30-17:30

本文来源:https://www.dagaqi.com/baoxianzhishi/49455.html

《保监会12378投诉案例 保监会通报:这些保险骗局都是骗人的.doc》
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