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寿险公司电话营销业务规范发展的通知
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
选择题
1、本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过（）或使用（）的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。A
A、自建、合作机构B、电信、中介机构
2、电话营销的经营模式主要包括在( )和在( )等模式。
A、电话中完成整个销售流程、电话中确认客户投保意向B、在电话中约定见面签单、在电话中约定面谈
3、保险公司可以采取在电话中心所在地( )的方式，在已经获得中国保监会批准设立（）的经营区域内开展电话营销业务。D
A、统一拨入、地市级中心支公司B、统一呼出、地市级中心支公司D、统一呼出、分公司
4、保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在（）媒体上公示电话号码，公示时间不少于（）天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。C
A、全国性、5 B、当地、3 C、全国性、3天
5、保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备（ ）等运营基础设施。ＡＢＣＤＥ
A、电脑系统B、通话系统C、录音系统D、客户信息管理系统E、实时监听系统
6、保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上（ ）。Ａ
A、避免现金收费B、银行转账
7、以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于（Ａ）；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于（），合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。Ａ
A、公司直销、代理销售B、直销、直销
8、下列说法正确的是（）：ＡＢＣＤ
A、保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
B、电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。
C、保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。
D、对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
E、保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，对电话营销产品不实行独立核算。
9、电话销售人员在销售过程中应将（ ）等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。Ａ———Ｍ
A姓名B、所属保险公司或合作机构名称C、客服电话D、产品名称E、保障范围F、保险期间G、保险费H、保险金额I、缴费方式J、扣款时间K、保单生效日L、保单送达方式M、犹豫期
10、电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后（）。Ｃ
A、3年B、5年C、2年D、10年
11、保险公司自建电话中心的，除取得（）书面同意外，只能以保险公司名义致电客户。Ｂ
A、合作机构B、中介机构
12、保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的（）保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。Ａ
A、死亡B、意外伤害C、重大疾病
13、各保监局对电话营销业务实行（ ）属地监管。Ｂ
A、保单签订地Ｂ、保单送达地C、客户所在地
人寿保险公司电话销售人员培训
1.公司简介
P人寿公司于2002年成立，秉承传递温暖的宗旨，为社会大众提供寿险产品和服务。历经十余年发展，业务规模和业务品质位居国内寿险公司前列。
P人寿公司首开国内个人寿险营销之先河，凭借先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化内外勤队伍。公司04年全年即实现保费收入16亿元,在全国49家已开业寿险公司中稳居前10位。2006年已开设12家分公司、41家中心支公司、129家营销服务部。目前拥有个险、银保、电销等三大销售渠道，产品体系清晰完整，拥有业内领先的集中后援运营系统，公司每一份保单可以在24小时内经总部核保，充分保障了客户的权益。
P人寿公司还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际管理经验和本国实际情况的有机契合。公司通过明晰的企业战略、明确的发展目标、宽松和谐的工作氛围、奖惩分明的工作制度，全面激发员工的最大潜能，实现个人与公司事业的双重成功。
2. 公司的培训需求分析
2.1培训需求分析实施背景
一个保险产品再好，也是要靠销售人员来营销实现其价值的。销售人员才是直接与客户接触的人，也是最终营业额产生的重要保证。所以P人寿公司在不断创新产品的同时，也在大力建设保险电话营销团队。
P人寿公司在各地营销代表处所招聘的电话营销人员，一般都为本地人，因为本地人对本地的市场等较熟悉，而且语言障碍少，对通过电话销售保险产品有一定的优势。电话营销人员的招聘要求一般要求无违法犯罪记录。高中以上学历，有银行信用卡销售及电话销售经验者优先。喜欢电话销售工作，自我调节能力强，吃苦耐劳，能适应工作压力。善于与人沟通交流，应变能力强，具有良好的客户服务意识。
公司对新进的员工进行入职教育，主要介绍行业发展、公司概况和寿险的意义与功用等。同时，新员工要参加国家统一组织的保险代理人从业资格考试，并取得《保险从业资格证书》；另外，公司还会组织一个新人销售基础训练，并给考试合格人员发放结业证书。紧接着是新人30天销售实务训练，最后是转正培训。分公司或营销服务部根据业务的需要，定期或不定期举办有关增员选择、辅导培训、资格测验、业务会议等活动。
虽然P人寿公司的“制式培训”取得了一定的效果，但还是存在一些不足。例如，新进电话销售人员培训比较笼统，尤其对刚接触电话销售的员工来说，由于缺乏有针对性的销售培训，不懂电话营销的基本技巧，从而不利于工作的快速上手和相关业务的有效开展。再如，职业道德教育与行为规范教育，少数保险销售人员因不熟悉或不重视国家法律法规和公司的各项规章制度，致使侵占挪用保费、代签名、欺诈误导客户等违法违规、失信行为等等。这些都是目前P公司寿险公司电话营销人员存在的一些问题。{人寿保险电话}.
2.2 培训需求分析目的
（1）正确改进原有培训计划和制定科学培训战略和计划，有针对性的确定培训的内容和方式，以提高培训的质量和效果。{人寿保险电话}.
（2）争取企业领导对培训工作的信任和支持，使之形成一种有助于巩固培训工作的良好氛围和制度。
（3）有针对性地进行培训课程的设计，使培训技能满足受训者和企业的共同需要，又照顾到个体和团体的特殊需要。
（4）把有限的人力、物力、财力都用在亟须项目的培训上，以确保培训效益的最大增值。
（5）使员工尽快适应新的工作环境，使员工的价值观念和公司的企业文化相一致，进入角色转换，成为企业真正的一员，提高员工保留率，降低员工主动离职率，提高新员工技能和素质，为其职业生涯打下良好基础，最终确保培训的质量达到最理想的状态。
2.3 调查对象
新近招聘的员工，直接上级管理人员和公司高管，参加过新员工导向培训的老员工
2.4调查方式及主要内容
（1）访谈法：是通过与被访谈人面对面的交谈来获取培训需求信息，达到了解“谁需要培训”和“培训什么” 的目的。
（2）问卷调查法：是以标准化的问卷形式列出问题，要求调查对象就问题进行的打分或是非选择。这是最常见的一种方法。
（3）绩效分析法：对个人或集体的绩效进行考核，作为分析潜在需求的一种方法。
2.5组织层面的培训需求分析
培训需求的组织分析是通过分析组织的各个部分，包括组织战略与目标、组织资源、组织特征以及环境影响作用的分析等方面，准确预测组织未来发展所需要的胜任力要求和核心竞争力。
根据收集到的资料可以得知：P人寿公司的企业愿景：通过公司全体员工的努力拼搏，使公司在2010年发展成为国内前七大人寿保险集团，2020年成为国内十大金融企业集团，最终发展成为一流的综合金融企业集团。
发展计划：P人寿公司分别成立了合规、保险、产品、投资、风险管理等各项专业委员会，建立了系统的经营会议制度和沟通体系。致力于为社会大众提供人文关怀的寿险产品和服务。
准备工作：在迅速的市场扩张中，P人寿公司却没能做好人员的准备工作。不断增加的新员工导致电话营销员队伍质量良莠不齐，不能很快地适应上岗，而且服务的水平也有待提高。同时，企业人才储备库的建设，远远跟不上企业发展的步伐，经验丰富的电话营销员，一度缺乏，也影响了保险服务的进一步推广。而由于这些原因，造成顾客理赔时间的滞后，也时有发生。而“理赔不难”正是P人寿公司对广大保民的承诺，因此其对电话营销员服务的专业性水平有较高的要求。
完整的产品体系，是保险公司获得更多消费者的砝码，然而保险营销员的服务，对消费者而言，也是其考虑购买保险的重要因素之一。P人寿公司必须提高电话营销员的整体服务水平、加强电话营销人员的人才储备建设，进一步提高电话营销人员的能力，以完成营销目标，为公司创造更高效益。{人寿保险电话}.
2.6工作层面的培训需求分析
职务分析在培训需求分析中虽然比较繁琐，但其作用尤为重要。只有对职务进行准确的分析之后，才能真正确定符合企业绩效和员工能力发展的培训需求。职务分析所建立的胜任力模型可作为岗位说明书的一部分，用于人员甄选、绩效评价、培训与发展、人员接替计划等，并有助于建立员工培训与人力资源管理其他模块之间的联系。
职务层面的分析主要包括以下五个步骤：
（1）确定绩效标准：包括硬性指标，如电话回访率、业务增长率、客户满意度。还包括软性指标，如组长的评价、工作规范化、工作热情、对企业忠诚度等。
（2）建立访谈样本：把绩效优秀的样本和绩效一般的样本作为对比，进行绩效分析、行为事件访谈，随后建立绩效标准，并选择一个工作表现优秀者。
（3）资料收集：区分业绩优秀者与业绩一般者的关键行为。
（4）确认工作任务特征和胜任力要求：即运用关键事件分析、问卷调查及统计分析方法，确认工作任务特征和胜任力要求，建立胜任力模型。
（5）胜任力模型验证：考察建立的胜任力模型是否能够有效的区分业绩优秀者与业绩一般者。
根据所整理出来的资料，分析并得出业绩优秀的电话营销员具有的一般特性，然后采用对比方法找出P人寿公司电话营销员业绩差距产生的原因，并确认可通过员工培训与开发而得到改进的任务、知识、技能。
P人寿公司的电话营销主管，通常是由电话营销组长提升上去的，根据观察与调查所知，胜任电话营销主管工作的电话营销组长一般具以下特性：
业绩优秀者主要具备以上提到的几个方面的特性，而这正是业绩较差者所欠缺的。为了提升电话营销员的整体胜任力，我们应该从这些方面作为切入点，进而提高企业的整体效益。{人寿保险电话}.
2.7员工层面的培训需求分析
人员层面的需求分析包括两个部分，一个是判别性人员分析，即通过从整体上评估个体员工的绩效，将员工划分为业绩优秀者和业绩不佳者。第二个部分是诊断性人员分析，也就是寻找隐藏在个人绩效表现背后的原因，深入了解员工的知识、技能和能力以及其他环境等影响工作绩效的因素。
综合以上两个部分，找出需要采取人力资源培训与开发的措施。具体操作为：首先进行全面准确的绩效评估或获取这方面的现有资料。然后确认员工行为、特质与理想的绩效标准间的差距。接着，结合组织分析、任务分析、 个体技术能力等方面资料来确认差距来源。
最后，根据差距来源的性质，选择恰当措施进行干预。务必使电话营销员达到目标绩效水平。进行人员层面的分析可以确定需要进行培训的个体员工和培训的类型，解决了P人寿公司新员工的培训缺乏针对性的问题。
为了进一步了解电话营销员的情况而进行了问卷调查，并对其业绩、表现进行了观察，得出以下结论：目前电话营销员的业绩完成率普遍低下，与外部销售人员合作完成各项销售的指标达不到公司的最低要求。调查还表明，超过一半的电话营销员认为P人寿公司的培训不够全面、系统，缺乏足够的电话营销业务指导和相关培训。
因此，为实现企业的战略目标与发展规划，须对电话营销员进行培训，以提高他们的岗位胜任力，提升服务质量、提高销售业绩。
2.8 培训计划建议
对新入职的电话销售员，采取集中培训的方式，安排几周到几个月的时间不等。让新员工充分了解P人寿公司的企业文化和价值观，了解行业的特点和所销售的险种特征，积累一定的销售技巧再去面对客户。
对在职的电话营销员，则采取短期培训的形式，例如安排两天一夜的时间，针对某一方面的内容，进行专门的培训。在不影响正常工作的前提下，对工作中出现的某一问题，提供专项培训。以期改善工作绩效，完成销售指标。
课程安排包含以下四个方面的内容：掌握保险产品专业知识、融入企业
河南保险公司客户服务电话一览表
河南保险公司客户服务电话一览表
1、寿险公司
中国人寿保险股份有限公司河南分公司 95519 中国太平洋人寿保险股份有限公司河南分公司 95500 中国平安人寿保险股份有限公司河南分公司 95511 新华人寿保险股份有限公司河南分公司 95567 泰康人寿保险股份有限公司河南分公司 95522 太平人寿保险股份有限公司河南分公司 95589 民生人寿保险股份有限公司河南分公司 95596
生命人寿保险股份有限公司河南分公司 4008200035 合众人寿保险股份有限公司河南分公司 95515{人寿保险电话}.
信诚人寿保险有限公司河南分公司 4008838838 中宏人寿保险有限公司河南分公司 8008203998 国泰人寿保险有限责任公司河南分公司 8008199899 中国人民健康保险股份有限公司河南分公司 95591
恒安标准人寿保险有限公司河南分公司 4008188699 利安人寿保险股份有限公司河南分公司 4008080080 中邮人寿保险股份有限公司河南分公司 4008909999 中原农业保险股份有限公河南分公司司 0371-56563876 天安人寿保险股份有限公司河南分公司 4000555800 嘉禾人寿保险股份有限公司河南分公司 95581
中荷人寿保险有限公河南分公司 4008161688 幸福人寿保险股份有限公司河南分公司 400-668-8688 95560 华夏人寿保险股份有限公司河南分公司 95300
中国人民人寿保险股份有限公司 4008895518 华泰人寿保险股份有限公司 400889550 长城人寿保险股份有限公司 国华人寿保险股份有限公司
百年人寿保险股份有限公司
英大泰和人寿保险股份有限公司 4000-188-688 阳光人寿保险股份有限公司 400-6543-260 农银人寿保险股份有限公司 95581 400 77 95581
2、财险公司
中国人民财产保险股份有限公司： 95518 中国人寿财产保险股份有限公司： 95519 中国太平洋财产保险股份有限公司： 95500 中平安财产保险股份有限公司 95512 中华联合财产保险公司 95585 中国大地财产保险公司 95590 天安保险股份有限公司 95505 大众保险股份有限公司 96012345 华泰财产保险股份有限公司 95509 永安财产保险股份有限公司 95502 95576 400-889-5576 95549 95542
华安财产保险股份有限公司 95556 阳光财产保险股份有限公司 95510
中银财产保险股份有限公司 400-699556 都邦财产保险股份有限公司 400-88-95586 渤海财产保险股份有限公司 4006-11-6666 浙商财产保险股份有限公司 4008-666-777 紫金财产保险股份有限公司河南分公司 4008-280-018 安诚财产保险股份有限公司河南分公司 4000-500-000 安盛天平财产保险股份有限公司河南分公司 95550 安邦财产保险股份有限公司(河南分公司) 95569
3、其它保险监管机构及代理公司
河南省保监会 0371- 63380612 河南省保险行业协会 0371-65950229 河南保尔代理有限公司 400-6666-682
中国人寿电话车险专用号码 4008
中国人寿财险电话车险专用号码 4008-007-007
专享私家车商业险八五折优惠；
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中国人寿财险电话车险,4008-007-007,一路相伴，值得托付。
成己为人 成人达己
定襄县支公司
0350---6026519
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
2008-05-28
保监发〔2008〕38号
各保监局，各寿险公司：
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
一、电话营销业务的定义和销售区域
（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
人保寿险携手深蓝海域共建电话中心新方式
近日深蓝海域再传捷报，深蓝海域凭借公司综合实力，中标人保寿险电话中心知识库项目。这也是我公司继太保集团，太平集团，工银安盛，安邦，华安等保险公司合作之后，与保险行业在知识库领域的又一次合作。我们将与人保寿险共同努力进行项目建设，学习积累项目经验，在知识库建设和创新的道路上越走越远。中国人民人寿保险股份有限公司（简称“中国人保寿险”）是一家全国性寿险公司。主要经营意外险、人身再保险和投资业务。公司资本背景强大，是保险市场上偿付能力最好的寿险公司之一。公司拥有健全的分销渠道和服务网络，通过个人保险、、4008895518客户专线、等多渠道服务网络体系，向广大客户提供全面、便捷、高效的服务。随着人们保险意识的增强，保险行业的业务高速发展，行业内的竞争也是越加激烈。人保寿险急需一个能够将知识内容及时、便捷传递给电话中心服务人员，建立并完善知识产出、分享、利用体系与标准的知识系统。而人保寿险现有的知识库系统知识检索、阅读呈现方式效果差，不便于客服人员查询使用，导致客服利用知识解决用户问题时间增加。在此次合作中，深蓝海域的专家表示人保寿险对于合作公司在搜索引擎方面的要求尤为严格。在近半年的考察中，人保寿险对各个公司进行了全面的了解，而人保寿险对深蓝海域在搜索引擎方面的成就给予极高的评价。在结合了公司的综合实力之后，人保寿险最终选定深蓝海域在人保寿险电话中心知识库项目达成合作，并对此次合作给予高度期待和关注。深蓝海域长期专注和致力于推动知识管理在中国的发展，截止目前已经拥有8年的技术积累。在知识库建设领域深蓝海域拥有五大快速定位知识体系，实现了基于多维度分类+属性矩阵式定位、全文搜索引擎、知识智能关联、知识智能推送、人际知识连接等，五大快速定位知识的体系，能够定位知识效率提升10倍以上。深蓝海域还掌握海量数据全文搜索技术，可以为用户提供更为准确、效率更高的搜索引擎体验。
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